“全链条”模式，“精准化”治理，持续做好医保信访工作

医疗保障与人民群众切身利益息息相关，解决群众诉求，扎实做好信访工作，是每一位医保人的职责所在。太原市医保局自成立以来，高度重视信访工作，健全化解机制，不断增强工作的前瞻性、系统性、针对性，采取“源头治理＋专人负责＋跟踪回访”的“全链条”模式，做到快速响应、精准派单、及时办理，全力打通信访受理工作“堵点”，推动医保惠民落到实处。

规范工作流程，坚持源头化解。太原市医保局充分发挥《信访工作条例》的规范引领作用，出台配套制度。对接访、登记、办理、答复等过程完善了首问责任、限时办结、矛盾纠纷和敏感问题排查等制度，要求接访责任人提升服务意识，用心倾听来访人员诉求，用情处理信访件。树立大局意识，紧急信访、重要信访第一时间向局主要领导报告，确保及时处理见实效，不断完善社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制，让群众遇到问题能有地方“找个说法”，切实把矛盾解决在萌芽状态、化解在基层，坚决避免小问题拖成大问题，避免一般性问题演变成信访突出问题。

开通多个渠道，坚持答复质效。为了让群众能全面、合理的反应诉求，太原市医保局按照信访工作要求，畅通信访渠道，线上通过12345热线、市长邮箱、市委社情民意、省医保145等省、市级平台接收信访件，由专人负责管理，按照信访诉求精确分送至各相应处理科室及各县（区）医保部门。2024年1月至6月，累计接收2360件信访诉求，回复率100%，按时结案率100%，达到息访息诉无后续发酵的效果，有效防范网络舆情发生。

强化分析研判，定期调度总结。为了做到举一反三，总结工作经验。太原市医保局每季度召开局党组会议专题研究各平台办件解决、答复工作，明确责任分工，根据涉及的不同业务内容，对群众诉求专项分类、细化措施，对已办结的信访件，与信访人做好沟通与回访工作，全面提升诉求办理满意度。针对群众反映较为集中的问题，剖析背后原因，及时研究解决方案，为医保政策制定提出可行性的意见和建议，切实发挥好民情监测“前哨”的作用。

医保信访工作关系群众切身利益，是联系群众的桥梁、倾听群众呼声的窗口、体察群众疾苦的重要途径。下一步，市医保局将加大力度开展业务知识和信访工作培训，督促全体干部职工提高政策业务水平，对信访的群众有耐心、细心、恒心，按照“快受理、高效率、精回复”要求，让“诉求工单”变“满意清单”，聚焦参保群众“急难愁盼”的问题，从解决一个信访难题、化解一个信访积案做起，设身处地的为群众排忧解难，助推太原医保高质量发展。

（来源：太原市人民政府网站）