从齐家网商户星级评价体系，看分级评价对家装用户体验改革的意义

近期,齐家网在2019年财报中指出,2019年齐家网平台月独立访客数达到5940万,同比增长22.2%,齐家保服务工地数达28,161个,同比增长48.8%,越来越多用户选择通过齐家网寻求家装服务,并选择走“齐家保”途经签订家装合同。业内人士认为,这不仅因为齐家网的齐家保产品能保障用户资金安全、提供全程免费的管家和质检服务,也和齐家保的商户星级评价体系有着密切联系。

2019年,齐家网面向所有齐家保商户推出商户星级分级评价体系,以超越行业标准的严格考核方式,推动商户提升服务标准和用户体验,显然,这一分级评价制度对倒逼商户转型升级、改革家装用户体验起到了积极作用。

分级评价制度倒逼商户服务水平提升

分级评价制度并不是什么新鲜事物,事实上,在外卖、电商等平台,消费者们早已熟知如何对商户打分、如何筛选评分等级高的商户寻求服务,但是,在起步较晚的互联网家装领域,如何根据家装行业特殊的行业属性、消费属性设计最有效益的分级评价制度并非易事。

“分级评价并不是简单地让消费者打个分而已,”齐家网相关负责人表示,“家装行业涉及的流程长、要素多,专业壁垒高,标准化程度低,因此,对装修公司的评级必须综合多维的因素,捋清各个要素的权重,以在最大化保障用户体验的前提下,提升装修公司转型升级的积极性。”

为推出最有效益的评价制度,齐家网花了不少时间研究行业和商户,并进行了多次迭代优化。2019年,齐家网正式对外发布其商户星级评价体系,确立了超越行业标准的严格考核方式,从承接能力、量房服务、设计能力、预算呈现、合同规范等商户经营数据,施工质量、施工工期、用户投诉等商户交付数据,设计、施工、材料等方面的用户评价数据,以及商家线上店铺内容等考核装修公司。从以上四大类别、18个细分维度、多达数十项的考核标准细项出发,齐家保平台商户将被分为10种星级级别。

不过,齐家网透露,考核标准虽严格,却并非为考核而考核,设立严格的考核标准是为了促进平台商户的成长,倒逼商户提升经营素质。因此,商户的评分是可实时滚动的,商户可在后台查看当前星级、评分及排名,各项目更有分值明细及提升建议,商户根据建议积极整改、提升星级后,可以享受首页Top1、优先推荐流量用户等各种扶持红利,从而更有动力随时提升服务水平。

除此之外,齐家网还建立了立体化的培训体系,齐家网总部定期面向商户开展线上线下培训,各地分站也会根据实际情况对当地商户开展针对性的培训。

业内人士指出,齐家网的商户星级评价体系有利于创建公平、积极的营商环境,商户只要努力提升服务就有机会获得更多的流量扶持、取得更好的发展,因此,商户普遍会更加聚焦于自身经营和服务素质的提升、更重视用户体验和口碑,不再像前几年那样陷入恶性的价格战竞争中。

齐家网透露,不少在初始阶段评分较低的商户通过积极整改,星级评分上升了几个级别,享受到了齐家网的流量扶持红利,而高分也有助于商户获得消费者信任、签下更多订单,形成良性循环。齐家网在发布财报时也指出,2019年齐家网商户投诉率成为行业最低,其中不乏星级评价体系的助益。

促进行业标准化,改革用户体验

用户体验差几乎是当前中国家装行业最大的“心病”,其中有固有的行业链条长、标准化程度低的原因,也和家装企业效率低、服务差相关,当竞争日益激烈时,改善用户体验成为了家装企业的核心竞争力。齐家网表示,推出商户星级评价体系最核心的目的在于倒逼商户成长、促进行业标准化,最终改善用户体验。

从最直观的角度来看,齐家网商户星级评价体系对用户体验的意义在于帮用户以最少的时间选择最优质的服务,商户的星级等级成为用户选择装修公司的重要参考。这一点和外卖、电商等平台类似,事实上,通过搜索齐家网平台上的装修公司排名可知,星级等级越高的装修公司往往也拥有更多的装修实例。

但和其他平台不同的是,家装平台的分级评价制度往往承担着更艰巨的任务:推动行业的标准化。家装行业是个标准化程度极低的行业,大部分家装企业规模小、自成一派,在接单、量房、设计、报价、签约、施工、购买建材等方面往往“自作主张”,缺乏标准的约束而水平参差不齐,甚至连运作方式也相差甚远,导致用户权益难以得到保障。齐家网的商户星级评价体系在每个环节都给平台商户制定了统一的标准,以接近量化的方式约束平台装修公司,以此推动行业标准化,改善用户体验。

配合其他改善用户体验的举措,齐家网商户星级评价体系在2019年取得了显著的效果。齐家网财报显示,2019年齐家网平台月独立访客数达到5940万,同比增长22.2%,齐家保服务工地数达28,161个,同比增长48.8%;多份由比达咨询、Trustdata等第三方数据监测机构发布的2019年互联网家装行业报告也显示,齐家网2019年在新增用户数、用户粘性、用户满意度等方面表现居行业第一。

查阅齐家网平台上的装修公司店铺,发现绝大部分用户对装修公司的服务给出了好评,甚至还晒出了给齐家网、齐家保监理赠送锦旗的照片,写着“业务精湛、服务周到”、“真诚服务、严格把关”等赞扬。业主李先生表示:“很幸运我们在齐家网碰到了靠谱的装修公司和施工队伍,不管是施工质量还是施工速度都比较满意。”

行业人士分析表示,在电商平台,分级评价制度对遏制早期的假货、劣质产品横行、服务态度差等现象起到了关键作用,随着分级评价制度应用的日益成熟,现在的电商平台口碑已提升了很多,而家装行业也一样,齐家网的商户星级评价体系效益已经初显,假以时日,这一体系还将能发挥更大的作用。