频陷经销商跑路风波！业绩承压的欧派，被指管理体系或存漏洞

多地经销商被曝跑路，令家居优等生欧派面临空前的信誉危机。消费者奔着欧派品牌而来，但工程“烂尾”后却无法直接寻求欧派总部的法律责任，这究竟是为何？

近日，南都·湾财社记者走访调查发现，这些受影响的消费者与经销商签订的欧派装修合同，盖章乙方实际为加盟经销商，欧派系产品供应商，合同条款约定了由经销商负责售后。与此同时，有欧派员工表示，欧派多地的加盟保证金上限仅为五万块钱，发生经销商跑路后，“客户要维权，就优先从这5万元里扣”，称“欧派本身也是受害者”，从法律角度来看，欧派总部没有责任，目前是从道义上，根据消费者的情况“具体处理”。

对此，有律师认为权利与义务需对等，品牌商通过加盟模式大规模低成本扩张，形成规模效应，获得了品牌价值提高、收取特许费用等利益。如品牌商获得了利益而不承担任何责任，有违权利与义务对等的原则，“对消费者而言也难言公平。”

涉嫌卷款跑路

欧派多地经销商“爆雷”

今年3月以来，南都·湾财社记者陆续接到黑龙江大庆、福建莆田的消费者投诉，遭遇欧派经销商跑路，花费数十万的装修没了下文。

最先“爆雷”的是黑龙江大庆的一家欧派整装大家居门店。住在大庆龙凤区的颉女士告诉南都·湾财社记者，她2023年9月在当地欧派整装大家居门店，购买了总价约11万元的全屋定制套餐，装修毛坯房，当天支付全款的六成作为定金。去年12月施工队刷墙时，又提出让颉女士支付尾款才继续施工，但对方收了尾款后一直没有干活。

住大庆锦江公馆的业主朱女士有类似遭遇，2023年9月10日，她在同一家欧派门店签订合同，对方承诺春节前完工，但实际上至12月23日水电完工后，就未再开工。今年1月28日，朱女士与几个业主一同去昌升欧派了解情况，发现大门紧闭，已经联系不上店长。

颉女士表示，当地欧派维权群里共有90多人，涉及金额900多万，有的消费者家装修还没开工，“啥都没干”。

颉女士与大庆这家欧派整装大家居门店签订的合同显示，约定施工期90天，合同每页顶部印着欧派 整装大家居“高端定制 一家搞定”的品牌标识，而合同乙方盖章，均为黑龙江丰创千林装饰设计工程有限公司。

颉女士说，对于乙方盖章的疑问，她曾询问店员，对方则拿出欧派授权书，“我们看到了授权书就没想太多。认准欧派了，结果还这样。”她叹气道。授权书显示，欧派对该加盟门店的授权日期为2023年2月1日至2023年12月31日，颉女士说对此当时门店员工曾表示，年底之前她家装修就能完工。

颉女士说，2023年9月，在欧派营销活动工作人员的推荐下她后来进行了签约。受访者供图。

工商资料显示，黑龙江丰创千林装饰设计工程有限公司成立于2021年2月3日，法定代表人王海丰。该公司仍处于存续状态，但在2024年2月20日，因通过登记的住所或者经营场所无法联系，被列入经营异常名录。

涉事欧派加盟门店员工向消费者出示的授权书。受访者供图。

今年5月初，福建莆田也发生经销商“跑路”风波。

据受害者透露，莆田欧派维权群里共有两百多人，其中有消费者被卷走的资金最高达到了28.9万元。目前，莆田欧派已有新的经销商接手处理此事。5月20日，消费者CC告诉南都·湾财社记者，虽然有新的经销商老板接手原店面，但他家的装修工程依旧没进展，其表示当地受影响的整装客户“还没有处理（办法）”。

欧派高管回应称

“欧派本身也是一个受害者”

上述出现“爆雷”情况的，为欧派的地方加盟商。

“对于经销商跑路事件，欧派本身也是一个受害者。”欧派一名高管回应，“为什么这么说？因为经销商和欧派是合作方式，消费者的钱是门店收走的。出现这种事情，欧派也处于两难境地，最好的方式是通过法律手段，谁把钱拿走了就去找谁，让法律裁决。”

“经销商跑了欧派就得赔，那多大的家底也赔不起。从法律上讲，确实跟欧派没有关系，”其解释道，但不赔道义上说不过去，现在会根据客户的情况具体处理，因人而异。“不是说有一个具体的，一旦发生这个事情就怎么赔，没有这样的一个机制，都是慢慢协商。”

南都·湾财社记者了解到，目前欧派门店分为自营、加盟以及联营模式。

欧派官网显示，其国内招商包含了欧派橱柜、欧派整家、欧派整装大家居、软装以及欧铂丽等子品牌。公开资料显示，欧派全屋定制加盟条件包括：单店加盟费与保证金、装修费、商标授权许可费、收银系统费和前期进货费等，不同城市及地段费用有差异。

一名欧派相关人士告诉南都·湾财社记者，加盟欧派分好几步，第一步是验资，第二是加盟商须在当地核心地段或商场有门店，门店须按欧派标准装修好，第三个是加盟费，“这个金额不同地区不一样。”该人士表示，“欧派一般都是找当地最有实力的经销商来加入”“一些头部有实力的经销商可能会花一两百万甚至五百万来装修”，其补充道“但疫情后的情况，大家也知道。”

欧派一招商人员告诉南都·湾财社记者，以加盟欧派整装大家居为例，一线城市如北上广深等，属于A级市场，二线城市如广东东莞、佛山等城市，属于B级市场，加盟需要验资200万，缴纳3到5万保证金，C级市场（县级市）则验资100万，保证金3万。其同时表示，欧派子品牌的加盟条件会低一些。加盟合同每年签一次，如不再续约，加盟保证金退回，但出现售后问题没处理妥善，则从中扣取。

欧派某区域销售负责人透露，在当地，欧派的加盟保证金“就五万块钱。这在行业内比较高了，再高收不了。客户要维权，那就是优先从这5万元里扣。”广州一欧派整装全屋定制门店负责人则告诉南都·湾财社记者，广州加盟费需要20万起，并表示加盟“多少要和欧派高层有点关系。”

消费者奔着欧派品牌而来，但工程“烂尾”后却无法直接寻求欧派总部的法律责任，这究竟是为何？

颉女士提供的合同显眼处均有欧派品牌标识，合同盖章方则为黑龙江丰创千林装饰设计工程有限公司。关于售后， 合同第八条“主材供货与安装”第4点提到，欧派整装大家居提供交易平台，所有售后服务由各品牌商实施。

关于保障服务，合同第九条提到“施工完工后，乙方负责甲方在保修及相关咨询”，“甲方在工程施工过程中及后续使用中出现问题及疑问，可以直接拨打全国统一服务中心电话进行咨询、投诉与协调”。尽管销售强调不满意都可以打电话给官方客服，但显然解决问题没有这么顺利。

颉女士提供的合同。

广州一欧派门店负责人向南都·湾财社记者表示，目前内部已经出了通知，“先把客户定金先集团退回给客户先，再跟跑路的经销商打官司要钱。”

但据颉女士的说法，直到目前，欧派总部只承认她家的橱柜订单，而整装中的其它部分没有下文。她算了一下，意味着11万预付款中有8万的损失要自己担，“也没敢告诉家里老人，只能一边工作存钱，一边再找装修队进行装修。”

广州一欧派门店销售负责人证实，会出现这种情况，是因为消费者与加盟商签署整装合同后，软装由加盟商向欧派集团下单，硬装通常是加盟商的工程队完成。同时，在支付环节，消费者在欧派下单整装，第一笔付诚意金，报建完成后开工再付50%；水电验收、贴砖时付45%；最后软装结束，验收没问题，支付剩余5%。颉女士说，实际到了硬装环节，工程队就开始对其“施加压力”催交尾款。

上述负责人表示，加盟商“他只是销售产品（欧派橱柜等），安装都是他们自己找师傅，所以有风险。”据其介绍，即便在联营门店下单，施工队仍有可能是分包的。

两年前启动改革

放弃沿用20多年按品类划分的管理体系

欧派近年财报显示，经销商对其营收贡献占比约八成。前述欧派相关人士透露，一些地方经销店，单店就能做到上亿的业绩。

对经销商的依赖、庞大的内部架构，成为欧派前行的“双刃剑”。

意识到问题的存在，欧派在2022年启动了改革。

2022年，欧派调整架构，减少传统单品门店，鼓励零售经销商转型零售大家居门店，例如总部与经销商开设合资大店。广州一联营店负责人表示，2年半之前，其所在门店改为联营模式，其中，分店经理占股20%，欧派集团占股80%，分店经理平时拿基本工资，年底根据业绩有年终奖。而成为持股的分店经理，要在欧派工作8年以上，且贡献达到一定金额。“没有一点关系，怎么可能做到分销店经理，不可能的。”

财报显示，截至2023年末，欧派拥有8743家门店，较年初增加1128家。据悉，目前欧派在广州有30多家直营门店，约10家加盟店，6家联营门店。其中，广州市花都区有两家加盟商，欧派提供了经销商保护机制，“一般欧派其他门店不能承揽该区域业务。除非是私底下偷偷接单。”

到了2023年4月，欧派改革的步伐扩大。欧派家居董事长姚良松亲自宣布了大改革计划，进行营销体系组织架构改革，整合各品类业务。调整为按区域划分的三大营销事业部，分别管理所辖区域内欧派品牌、铂尼思品牌全渠道经销商，放弃了沿用20多年的按品类划分的管理体系。

“原来欧派的衣柜、整装、橱柜与卫浴，是三条产品线，这意味着在一个城市既有欧派衣柜门店，又有橱柜卫浴门店，还有整装门店，三种店分属于不同的部门负责。”前述接近欧派人士透露，“现在打通了三条产品线，不管是衣柜还是橱柜、整装，全部隶属于当地的总店事业部管理。”

与此同时，高层人事也发生变动。名单显示，原来各品类的一把手，转型为特定区域的全品类负责人。2022年底任命的整家营销事业部总经理刘顺平，被新任命为第一营销事业部，原厨卫营销事业部总经理张秀珠出任第二营销事业部总经理，整装大家居负责人张晓锋担任第三营销事业部的总经理。

据公开报道，欧派想通过改革，避免过去一个城市不同事业部有不同的利益追求，但“改革过程中团队和代理商都有适应过程。”对这项改革对欧派内部的影响，欧派一名特定区域的代理商管理人员表示，“只是领导层变了，对于一线销售市场的代理商来说没有任何区别，不耽误赚钱。”

欧派管理体系或存漏洞

致部分经销商在经营不善时选择跑路

从2023年下半年频发的经销商舆情来看，改革效果或有限，未触及至经销商风险预警。

有业内人士指出，欧派经销商管理体系可能存在漏洞，导致部分经销商在经营不善或道德风险下选择跑路。

南都·湾财社此前报道，2023年7月，建材博览会期间，欧派一前经销商韩某持刀在欧派展位前维权，要求欧派返还600万元加盟费用。在房地产市场下行周期影响下，经销商的压力空前，面临库存积压、以及销售目标过高、利润率低的问题。

广州一联营店负责人表示，其门店合约每隔两年签一次，“如果你这家店做得好，就给你继续做，做不好公司将剩余的20%股份全部收回。”

尽管在一线城市如广州，欧派通过直营店的绝对占比保证管理效率，但对于更广泛的二三四线市场，欧派或许“分身乏术”。根据欧派最新财报，截至2023年末，其直营门店为70家，经销店为8716家，经销门店占据了绝对比例。

而从经销商持刀维权到跑路，显然也对欧派的其他经销商产生了心理影响。欧派内部对经销商采取了“安抚”政策，上述广州某欧派门店负责人表示刷到过相当多相关视频，最近从总部获悉，“去年闹事的韩先生，又加盟回欧派。”其松了一口气。

一名欧派招商人员透露，欧派今年调整了规则，原来“同级别排名，倒数10%有可能淘汰”，近期取消了经销商淘汰机制，“市场不好做。”

2022年财报中，欧派家居设定了2023年力争营收同比增长10%至15%，净利润同比增长10%至15%，但2023年财报显示，欧派业绩承压。今年5月，姚良松在出席欧派活动时坦言去年公司营业收入仅微增1%出头，远不及预期，今年提出力争营收和净利润5%的增长目标。

姚良松同时坦承，今年实现压力较大，“尽力而为”。“今年1到4月确实业绩比往年更差。”广州一欧派门店负责人无奈道。

南都·湾财社获得的一份2023年欧派架构调整明细显示，欧派第一营销事业部包括辽宁、黑龙江、福建、上海、天津等11地。第二营销事业部囊括了北京、广东、湖南、河南、山西等13地，而第三事业部包括了川渝、云贵、海南、广西和西藏区域。

在大庆等地爆发经销商“爆雷”风波后，负责欧派第一营销事业部的刘顺平，近期从欧派辞职，官方公告称，其“因个人原因申请辞去在公司第四届董事会中担任的董事、薪酬与考核委员会委员职务。不再担任欧派任何职务”。

此后，5月24日晚，欧派家居总裁助理周宇在朋友圈宣布即将从欧派离职。而履历显示，周宇在2023年5月的欧派内部改革中被任命为集团总裁助理，协助集团总裁管理欧派营销一、二、三事业部，同时也是欧派营销支持中心的总经理。此番离职，据其出任总裁助理刚满一年。

经销商卷款跑路后

“品牌方对消费者损失应承担一定责任”

事情怎么解决？

对于目前的问题，前述欧派招商人士表示，黑龙江大庆经销商跑路是因为经销商自己的经营问题，他（王海丰）“把硬装的欠款也卷走了”，“他和莆田加盟店的情况还不一样”，称前者问题更棘手。

“大区出现问题上报给集团。但（加盟金）5万块，处理售后都不够，（消费者）遇到这种情况怎么办，唉呀，很难，（投诉者）先到先得。你得允许有企业倒闭或破产。消费者也不是一点问题也没有，你要对自己的选择负责，买车、装修、任何消费都要考虑这个问题。”欧派某大区经理直言。

国鼎律师事务所高级合伙人、律师廖建勋向南都·湾财社记者表示，经销商卷款跑路，存在两方面的责任，一是存在严重的违约行为，需要承担民事违约责任。二是，如果经销商存在明知要跑路、仍旧宣传和吸收消费者订单，该行为存在欺诈成分。如果以非法占有他人目的非常明显的达到一定金额的，还可能涉嫌构成刑事犯罪。

其同时表示，在市场竞争激烈的情况下，经销商、品牌商处境确实比较难，难以做到去针对这类情形设立专项资金监管，“除非是很强势的经销商。”

长期从事合同法研究的广东法制盛邦律师事务所律师杨娟持不同意见。

“加盟店与总店保持着大致相同的外观形象和经营模式，易使消费者产生总店与加盟店同属一个企业，或总店对加盟店全权负责的印象。这符合《民法典》中关于表见代理的规定，因此，总店对消费者的损失应承担一定的补充赔偿责任。”

“权利与义务是对等的”，特许经营企业通过加盟模式进行大规模低成本扩张，形成规模效应，获得了品牌价值提高、收取特许费用等诸多利益。若特许人获得了利益而不承担任何责任，有违权利和义务对等原则。若特许人通过特许经营的模式将全部责任转嫁被特许人，“对消费者而言也难言公平。

“虽然《商业特许经营管理条例》第三条规定了加盟店(被特许人)是一个独立的经营实体，在法律关系上并不从属于总店(特许人)，但在特许经营企业对消费者的责任承担问题上，涉及外部第三人的因素，必须考虑商法上保护善意第三人的要求。”她说。

据悉，在司法实践中，上海、北京、长沙等地的法院对此已有多起判例，一般判决品牌商承担30%左右的补偿赔偿责任。

法院判决理由主要包括：第一，加盟商在对外宣传时，故意混淆品牌商号与经营实体的概念，让消费者无法分辨提供服务的主体，加盟商也没有向消费者进行明确的解释；在对外宣传未明确向消费者明晰主体区别的情况下，《加盟协议》属内部约定，不具有对外效力；第二，品牌方对加盟商有选择、指导及监督方面的责任，应对加盟商在加盟后的情况进行监督。如仅以主体独立性为由，却没有证据显示品牌方已尽到相应的监督义务，应承当相应责任。

业内建议摒弃“割韭菜”

应动态监督和管理加盟商

频繁的经销商跑路，损害了品牌商形象，也造成消费者信任危机。南都·湾财社记者了解到，此前，个别家居品牌对外来加盟商，需要收取违约保证金。

业内人士建议，解决这一问题需要系统性的改进，建议加强渠道管理，强化监管机制、提供更好的经销商支持政策，同时加强与消费者的沟通和售后服务，以重建市场信心。

廖建勋表示，品牌方和监管部门的监管要加强监管，一有消费者投诉时就行动起来。

杨娟赞同道，要加大对加盟门店运营过程中的动态监督和管理。“比如监督抽查加盟商是否使用合规的合同文本、协议是否盖有加盟商运营主体的公章、是否对外开具合规发票、是否在门店显著位置摆放‘加盟店’标识；及时关注加盟商运营主体的工商变更信息等。”

从长远角度，杨娟提出了几点建议：一是品牌方应该严把加盟资质关口，提升加盟商质量。二是品牌方应规范《特许经营协议》内容，提升经营指导水平，规范品牌使用及宣传机制。

“除了要对加盟商财务状况审核以外，还要对加盟商的价值观进行深入的了解，防止出现短线圈钱的情形发生。彻底摒弃‘割韭菜’‘圈钱’‘杠杆借力抢占市场’的短视思维。”她说。

廖建勋补充道，消费者也要增强自我保护意识。“很重要的一点，是在合同中约定付款时，学会利用合同付款条件进行约束。比如签合同时协商附带条件，分多次付款，拉长付款次数。从而便于控制风险，尽量减少损失。”

采写：南都·湾财社记者 黄驰波 实习生 徐瑞婉