金台观晋 ｜ 政务热线：电话打得通，事儿还要办得了

人民网记者 王晏如

“咨询人事档案问题，给有关部门打电话咨询，电话一直无人接听。”

“拨打了45次，仅有7次成功接通，其他大部分时间都显示电话无人接听。”

“公交站牌上的电话打了好久才打通，好容易接通了却让我打另外一个，结果打了也没人接。站牌上写电话是方便市民咨询的，没人接听，市民到哪咨询？”

政府部门的办公电话、热线电话，是群众与其沟通的重要渠道之一。然而，拨打电话无法接通的情况却时有发生。在人民网“领导留言板”上，也常常出现各地群众反映类似问题的留言。

山西各地政府部门办公、热线电话“热度”如何？ 记者随机选取了与当地群众生活密切度较高的17家省、市、县(区)级政府部门，拨打其办公电话或对外公示的热线电话，以窥一斑。

拨号容易寻号难

5月14日至17日工作时间，记者通过官方网站查询并经114查号台查验核实，最终选取了山西省教育厅、山西省人社厅、山西省交通运输厅，及太原、大同、晋中、朔州、忻州等地市级、县(区)级教育、医疗、交通、社会保险等主管部门共17个政府部门的电话，分时段进行拨打。

测试结果：

11个部门的电话首次拨打即接通；5个部门的电话在二次拨打时接通；1个部门的电话在四次拨打时接通。

记者还发现，为了服务、沟通群众，部分厅局、部门将办公、热线电话号码公布于官方网站首页醒目位置；

太原市教育局等几个部门的官方网站虽在“政府信息公开”一栏中公布了联系电话，但拨打却始终忙线或是空号，通过114查号台查询到的则是另外的号码。

查询并确认号码的整个过程，颇费周章。

在拨打电话前，记者结合所选部门的政务职能，整理了近期“领导留言板”上部分网友提出的问题，以咨询者身份与电话接听者对话。整体而言，17家单位电话接通后，工作人员对群众来电的回应是积极的。

针对记者提出的人社、医保等业务办理问题，接听电话的工作人员在耐心倾听后均给出了具体指导意见；对于一些无法直接确认的问题，多数工作人员也快速给出了其他咨询电话或查询方式；也有个别部门工作人员对记者提出的问题直接反馈“没听说过，不清楚。”

能办事才是真便民

在记者拨打测试的过程中，有两位工作人员建议记者拨打12345政务服务便民热线进行详细咨询。但在“领导留言板”上，关于12345，群众的意见建议也不少。

“1月份以来，家中未成年小孩时常出入一家电竞网吧，多次拨打12345热线投诉，当地主管部门多次回复网吧无证经营已查封，可事实上这家网吧还是一直处于营业状态。热线不该成为摆设。”“12345热线更多的功能是转达，反映的问题能不能解决得不到答案，多次反映但回复不满意的问题也没有进一步的解决途径。”诸如此类，多是表达通过12345政务服务热线反映问题后得不到实质性解决的情况。

据了解，山西省于2020年整合建设全省统一的12345政务服务热线，“一条热线管便民”。目前，人社、税务、公积金、公共卫生、基层治理、供暖等民生热点领域的咨询、投诉、求助、建议、举报，均已纳入其中。

相较于政府部门的办公电话，这条便民服务热线整合归并多个号码，公众无需再费心查询电话、辗转咨询；且24小时不打烊，更给公众带来了全天候的在线服务。

然而正如上述网友留言，“一条热线管便民”，还需要一个机制不断完善、流程不断优化的过程，与此同时，政府职能部门的配合更是至关重要。

要建设人民满意的服务型政府，就真正在“以人民为中心”上下更大功夫，“一条热线”要想真正便民，仍需各政府职能部门站好岗、尽到责，倾听群众真实声音、体察百姓急难愁盼。而小小一通电话，正是政府部门联系群众、服务百姓的一条纽带，能让群众从中真正感受到政府部门的民生“温度”。

正常办公时间内，群众来电接听更及时一点，解决问题更快速有效一点；把电话号码公示得更明显一点，对反映问的题群众耐心更多一点；一时无法直接解决的问题，真诚的“抓紧落实”“尽快回复”多一点，冷漠的“不知道”“不清楚”少一点……人民群众的获得感、幸福感、安全感，往往就在这“一点一点”中，不断累积增加。

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统筹：何勇

本期策划：何勇

文字：人民网记者王晏如

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