“没有优质服务的大家居只是一场自娱自乐” 欧派家居树立“服务口碑品牌”新标杆

不久前，行业龙头欧派家居（603833.SH）发布了一份业绩再创新高的年报，这家企业凭借稳定的经营能力，成为定制家居行业首个年内净利润突破30亿元的企业，其2023年年报中还提到，如今，公司实现大家居战略的各项支撑能力已日渐成熟，公司将顺应市场需求，尊重规律，持之以恒，推进大家居战略落地。

与此同时，欧派家居也在主动承担行业领航者角色，5月15日，“三十而曜”——欧派感恩30年暨促内需高峰对话在广州盛大举行，活动现场，欧派以30周年为新起点，交出了企业攀升跃迁的崭新答卷——由知名品牌转向服务口碑品牌，在探寻企业增长新路径的同时，“以服务为纲，以口碑为魂”向大家居之巅发起下一个十年的冲锋。

“服务就像是通往大家居山巅上的金钥匙，只有提供让消费者满意的服务，才有资格去征服大家居之巅。我们深知，没有消费者口碑的利润都是一种利润幻觉！没有优质服务的大家居只是一场自娱自乐！”在欧派家居集团董事长姚良松看来，在社交媒体主导的移动互联网时代，好产品和好服务为欧派沉淀出来的好口碑，将成为下一个阶段推动欧派持续增长的强劲动力。

过去十年，大家居支撑能力已成熟

中国的家装行业发展几十年来，有两大行业痛点一直饱受诟病，一是装修前，“东市买骏马，西市买鞍鞯，南市买辔头，北市买长鞭”的繁琐，为了装修一个家，消费者往往需要东奔西走，时间、人力、沟通成本等成倍增加；二是装修后，房子处于磨合期时，居住过程中暴露出的问题需要进一步修整，但消费者也常常陷入“不知找谁”“找不到人”，甚至，各产品供应商、各施工队伍间互相推诿。这两座大山，让消费者常常望装修而却步。

十年来，欧派家居以“大家居模式”之高峰，正一步步解决消费者无法在装修时一站式配齐的难题。

实际上，早在2014年，欧派家居步入成立20周年后，就突破行业固有经营思维，提出了“大家居”的战略方向，于2015年开始试行，旨在将公司打造成为以整体橱柜为核心，涵盖整体衣柜、定制木门、厨房电器、整体卫浴、墙饰壁纸、实体面材、商用厨具等多类家居产品的现代“大家居”产品供应商。

此后10年的时间里，欧派家居不断尝试，持续对自身的信息化、生产制造、供应链、经销服务、品牌等各方面能力进行系统建设。

如今，来到成立三十周年的时间点上，欧派家居终于可以宣告在推进大家居战略上取得的成就：2023年年报中，欧派家居指出，目前具备为消费者提供一站式空间解决方案的“大家居”企业并不多，公司实现大家居战略的各项支撑能力已日渐成熟，公司将顺应市场需求，尊重规律，持之以恒，推进大家居战略落地。

欧派家居此前也向投资者介绍：“在我们看来，大家居需要具备四个条件：定制产品的规划布局、资源平台的建立、强大的信息化软件系统、供应链支持，恰恰是欧派家居目前所具备的且在持续强化的优势”。

下一个十年，做好服务与口碑

用了10年时间，欧派家居提出并践行大家居战略，也将众多行业追随者吸引到这条赛道上来，共同为消费者移除了一座“无法一站式配齐”的大山。下一个十年，欧派家居要攻克的，是家装消费的另一大难题。

作为龙头企业，这也是外界对欧派家居的期待。

在当日活动现场，全国工商联原副主席、全国政协智库特聘专家、中国民营经济研究会原会长庄聪生在致辞中提到，欧派率先在十年前提出了“一体化设计、一揽子搞定”的大家居战略，引发了行业巨变。如今新质生产力欣欣向荣，中国经济正向消费型驱动稳步转型，家居行业迎来了新的战略机遇期，期待欧派为新消费提振市场起到龙头企业的带动作用。

当跑马圈地的时代成为过去，欧派同样面临寻求“新增长逻辑”的发展命题，这也是欧派家居对自身发展提出的思考。

“对于我们自身，大家居战略已进入到良性循环，路也会越走越宽，我们需要做的是把自己做得更好，给消费者更好的体验，那么我们自然就会更好”，在此前业绩交流会上，欧派家居也如是提到。

5月15日，姚良松在致辞中表示，2024年是欧派由知名品牌转向服务口碑品牌的升级元年，也是攀登大家居之巅又一个“十年”的启航年！欧派大家居服务升级元年的启动，将成为欧派大家居战略的又一里程碑。

“一方面，在市场、行业、生态变迁三大向下拽的压力下，中国家居行业已进入到加速洗牌的大变革时期；另一方面，‘大家居’‘整装大家居’之花，受到了越来越多消费者的青睐。”姚良松在致辞中表示，从把握市场脉搏和顺应消费者需求的角度，欧派必须坚定不移走大家居发展路线，而且必须将品牌建设的重心转向“服务和口碑”。

“服务就像是通往大家居山巅上的金钥匙，只有提供让消费者满意的服务，才有资格去征服大家居之巅。我们深知，没有消费者口碑的利润都是一种利润幻觉！没有优质服务的大家居只是一场自娱自乐！”在姚良松看来，在社交媒体主导的移动互联网时代，好产品和好服务为欧派沉淀出来的好口碑，将成为下一个阶段推动欧派持续增长的强劲动力。

新华网首席营销官徐明伟表示，过去30年，欧派充分发挥龙头企业牵引带动作用，顺应市场需求，为消费者带来了一站式、全场景的家居解决方案。在2024年“消费促进年”的政策背景下，家居行业获得了前所未有的高度关注，同时也迎来了难得的发展机遇，期待欧派就“促进家居消费、着力扩大内需”持续发挥龙头示范效应，引领家居行业高质量发展。

行业竞争进入下半场，优质服务将成护城河

说到底，家装行业本质是服务行业，大家居更甚。由于大家居体系中品类多、产品多、链条长，唯有极致的全流程服务能力，方能真正为消费者省时省力，实现高效、便捷的消费体验。

这也是欧派家居选择在30周年之际继续锚定“大家居战略”，开启大家居服务升级元年的原因。“以用户为本，以服务为盾”，据现场介绍，欧派大家居服务升级元年将通过创新服务模式、升级服务标准和强化服务深度，实现定制家居的全流程至臻服务。

例如，欧派家居将上线“金管家服务”，推出8项核心服务，打造极致全流程服务能力。根据现场发布，所谓的金管家服务包含管家轻验房、效果还原、红地毯安装、管家验收、“金保姆”养护、图纸存档、极速售后、终身维护八项核心服务，旨在为用户在大家居消费周期中的核心痛点提供更具针对性的服务。

据介绍，金管家是对欧派原有服务模式的一次全新整合和蝶变升级，同时也是大家居服务模式的一次重新定义和标准梳理，为欧派正在深化推进的“定制装修一体化”大家居战略提供更强有力的底层支撑。金管家八大服务承诺细则后续将由欧派官方进一步发布。

欧派家居开启服务升级元年的行业背景，则是存量房时代，消费者在理性消费的同时，也更加在意品牌价值，背后反映的是他们更注重产品品质与配套服务，也就是说消费者追求的是“质价比”，除功能价值外，履约时效、售后保障等隐藏消费诉求也开始逐渐显露。

另一方面，也有分析指出，纵观整个产业链，从商业模式上看，工业改造、信息化等手段都是可以复制的，品牌之间拉开差距的，主要是不可复制的服务。对于家居企业而言，专业可靠的服务平台不仅能够提供优质服务供给，还能依靠覆盖力与服务力帮助企业引流拓客，树立良好的品牌口碑，进而提高市占率。

因此，在“三十而立”之际，欧派作为行业领军品牌，官宣从知名品牌转向服务口碑品牌升级，不仅是在尝试“抛却过去的光环成为更好的自己”，而且将通过“口碑沉淀”为品牌构建更深的竞争护城河，更是在深挖消费者需求痛点后，引领整个泛家居产业加速迈进“服务”与“口碑”主导的崭新时代，为更多新老用户缔造更加美好的家居生活。

文/姜逸

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