北美华人外卖平台的“头部玩家”，饭团如何服务好百万华人用户？

生意不能靠等，用贴心服务主动揽客。

打开手机点个外卖，时至今日在国内这样司空见惯的日常，是十几年前身处异国他乡的海外华人渴望的温暖。

因为在当时，北美本土主流点餐APP还是围绕当地西人服务，线上外卖没有覆盖中餐厅，而且 Google 和 Yelp 等网站平台的信息也并不是针对华人口味推出，可以说中餐厅在北美本土APP上几乎无处可寻。

为了改变华人在北美海外点不到家乡菜外卖的困境，饭团外卖应运而生。短短两年后，饭团外卖跃居温哥华中餐外卖平台的首位。

如今，经过十年的发展，饭团外卖已成长为北美华人外卖平台里名副其实的“头部玩家”，在北美华人外卖市场市占率高达80%，合作餐厅约5万家，累计超200万用户，业务版图也从加拿大一路延伸到美国、英国、澳大利亚，覆盖超过60个城市。

其实，在盈利之前，饭团所有的重点都是如何去做好服务。在饭团外卖的创始人Randy看来：“做服务一定要做符合用户的预期，才会将一两次的买卖做成长久的生意。饭团的基础盘就是我们今天的服务有没有做好。”

在这样对服务品质的坚持之下，华人用户给饭团外卖的整体评价都是“专业，很有温度”。

一起看看饭团外卖是如何想、如何做的。

速度怎么快起来？智能派单，速率高到起飞

在北美，外卖配送难度比国内大很多。一方面是因为商区与住宅区往往相隔很远，配送员主要通过汽车送餐，停车、找车位耗时久；另一方面由于北美中餐厅大部分厨房出餐速度比不上国内，所以顾客等餐的时间就会比较长。

对此，饭团外卖上线了自动派单系统。当用户下单后，系统会根据配送员的实时位置、订单数量和类型，以及商家的出餐速度，迅速计算出最佳的配送员人选。这样不仅能确保订单被快速接单，还能让配送员在熟悉的区域内送餐，提高送餐效率。

同时，系统还能预测出餐时间。通过对餐厅历史数据的分析，系统能够预估出不同菜品在不同时间段的出餐速度。这样，当顾客下单时，系统就能提前告知顾客预计的送餐时间，减少顾客的等待焦虑。

更贴心的是，系统还能为配送员规划最优路径。在考虑到交通状况、路况信息以及订单配送顺序的基础上，系统能够智能地为配送员规划出最快捷、最省时的送餐路线。

服务怎么强起来？在线客服，提供情绪价值

说起外卖平台，可能会想到点餐、配送等基础服务，但其实外卖平台还要做好进阶服务，比如在线咨询、订单查询、用户投诉等，满意度都是从一点一滴的服务当中积累起来的。要在日常的每一次服务当中，都让用户觉得方便、省心，遇到问题都能及时解决。

过去用户在使用饭团外卖APP时，有任何关于优惠或订单等疑问联系客服，经常要等待很久，客服可能需要现查，而信息分散、不集中可能会增加查询的难度，导致错过了回复的最佳时机。

为了让海外用户使用更舒心，饭团外卖很早就将IM整合到APP中，用来迅速解答各种疑问及需求。即使在繁忙的点餐高峰期，系统也会根据不同的需求自动匹配相应的客服。如果用户对订单、餐厅或配送员有任何不满或纠纷，都可以通过客服系统来接收并处理这些投诉。

同时饭团外卖APP还配备了智能辅助组件，与订单系统无缝对接。这样，每当用户与客服沟通时，客服都能轻松调取用户的过往订单记录，深入了解用户的口味偏好和需求。基于这些信息，客服可以为用户推荐用户钟爱的餐厅、特色菜品，或是发送专属于用户的优惠活动信息。

效率怎么提上来？工单系统，根除疑难杂症

用户在使用APP的过程中，不可避免地会碰到一些小麻烦，比如订单状态不对劲、配送小哥送得稍微晚了点，或者收到的餐品不太合心意。这时，饭团外卖的工单系统便会派上用场。

这里的工单系统跟上面所提到的智能派单有所不同。在此场景中，系统的运作流程是这样的：首先，用户通过饭团外卖APP在线客服反馈遇到的问题，客服会根据客户需求生成一个工单，里面会详细记录你遇到的问题，比如你具体说了什么、订单号码是多少、你的联系方式等。

接下来，系统会根据反馈问题的具体情况和紧急程度，来决定怎么解决问题。如果问题是跟送餐有关的，比如送餐晚了或者送错了，平台可能会把这个工单直接交给负责配送员管理的部门，或者直接联系到那个配送员；而如果问题跟商家有关，比如收到的食物不新鲜或者少了些什么，平台就会把工单发给商家进行处理。

在处理过程中，饭团外卖的客服人员会与用户保持沟通，并尽快想出解决办法。比如，如果送餐晚了，他们会告诉你什么时候能够送达。一旦问题解决，平台会通过系统记录处理结果，并及时通知用户，整个流程透明且有迹可循。

好产品，好服务，为饭团外卖在全球积累下百万华人用户。而饭团外卖也从未止步于此，始终以积极的姿态、实干的精神，拥抱新工具、新业务、新趋势，不断探索作为北美头部华人外卖平台，如何守住阵线并获取新的增长机会。

未来，沃丰科技也将继续陪伴所有实干而进取的伙伴，共同探索海外业务增长新机会。

原文链接：www.udesk.cn/ucm/faq/60466

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