重庆铜梁：建立“接诉即办”诉求快速响应机制

李慧敏 封面新闻记者 罗惟巍

前不久，位于铜梁高新区的重庆新连刚电子科技有限公司通过“企业服务直通车”平台反映，企业到铜梁区市民服务和营商环境促进中心办事不熟悉流程、不知道该找哪些窗口、准备哪些材料，希望能为企业开设业务办理绿色通道。在收到该建议后，中心立即组织人员收集研究企业在办证办件等方面存在的难点堵点，并制定出《企业服务绿色通道工作机制》，在区政务服务中心设立了企业服务绿色通道，明确服务专员为全区企业提供绿色通道服务，帮助企业节约办事时间。

一条“企业服务绿色通道”能够在短时间内得到确立，得益于铜梁区市民服务和营商环境促进中心探索推行的“接诉即办”企业、群众诉求快速响应机制，形成受理政务服务咨询、投诉、求助、建议和在线办理指导等工作流程，力争在最短时间内让企业、群众的诉求得到解决。

据铜梁区市民服务和营商环境促进中心相关负责人介绍，企业和群众可以运用“企业服务直通车”、“码”上说马上办政务监督“二维码”、“办不成事”反映专窗、意见建议箱、意见建议簿、监督投诉电话等线上线下平台，向政务服务中心反映咨询、求助、投诉、举报、意见、建议、问题等。

完成诉求收集后，中心督查事务科对收集的诉求进行分类处理：对属于中心职责范围的问题，由中心各科室负责办理；对属于中心入驻单位职责范围内的问题，由中心交给各窗口首席代表牵头负责办理；对属于政府相关部门职责范围内的问题，通过“互联网+督查”即民呼我为或“企业服务直通车”平台进行转办。

按照规定，咨询类诉求在反映后的2个工作日内办结；非咨询类诉求在反映后的5个工作日办结。

今年4月，市民何女士反映其在银行办理业务、去税务局开发票时都无法通过人脸识别，反馈是身份系统里面没有她的照片。何女士重新办理两次身份证后，去办理银行、税务等业务，还是显示没有照片，开发票也是无法人脸识别。

接到诉求后，铜梁区市民服务和营商环境促进中心及时联系公安户籍部门，将反映人的头像在公安系统里面再次更新。两天后，何女士的问题得到了解决。

除了规定办理时效，铜梁区市民服务和营商环境促进中心还建立起诉求反馈和工作调度制度，对重难点诉求进行专题研判，并对企业群众诉求办理的进度、结果进行日常督查督办，确保制度取得实效。

据了解，自年初推出“接诉即办”服务以来，共收到企业群众通过各类平台反映的意见建议共13件，均在规定期限内通过自办、交办和转办得到有效办理。