马云：用户是电商最大的建设者

马云20年前旧帖重新公开

没有用户的电商平台就像一盘散沙，都不用风吹，走着走着就散了。

这个道理马云早在20年前就明白了。

近日，阿里重启了早期的淘宝网论坛 ——“淘江湖”，并重新公开了马云20年前发在“淘江湖”论坛的一篇旧帖。

在这篇写于2004年2月29日，标题为《今天的淘宝》的帖子中，马云表示：“我坚信一个真正，伟大，杰出的电子商务网站的最大收益者应该是用户，最大的建设者也应该是用户！！！”

图源：淘江湖论坛

同时，马云认为淘宝是个吃万家饭长大的孩子，是大家的努力才让淘宝有了旺盛的生命力和丰富的想象力。

从马云的言语中，也能明显看出，他深刻理解用户是电商生存和发展的核心，始终希望淘宝能将用户的需求和体验放在首位，致力于为用户带来更好的购物体验。

看到这篇20年前的旧帖，主编不禁回想起马云今年4月10日在阿里内网发布的帖子，二者的内容可以说是遥相呼应。

当时，马云在《致改革 致创新》中对电商发展形势作出判断，他表示，“三年后的电商肯定不是今天最热门的电商……重要的不是今天要赶上谁，而是想一想明天的电商应该如何提升消费体验。”

而在这之前，马云也曾在一场小范围的内部沟通会上，为淘天集团指出了三个方向：回归淘宝、回归用户、回归互联网。

结合阿里现任董事局主席蔡崇信在采访中的坦诚言论：“我们的客户是使用我们应用程序购物的用户，我们没有给他们最好的体验，这在某种程度上，是自食其果”来看，阿里近期疯狂强调用户至上，显然是在反思并努力改善用户体验，希望重新赢得市场的信赖与支持。

可以说，阿里选择在618购物节前夕，重新公开马云20年前的旧帖，意在重申并强调用户的重要性，以此表明其始终坚持以用户为中心的态度。

不过，说的好不如做的好。对阿里而言，付诸行动去改善用户体验比什么都强。

5月6日，淘天集团大促项目组在商家大会上宣布了2024年618大促的新策略，其中一项出乎意料的调整是取消预售模式，改为5月20日晚八点准时开售，并承诺全程价保。

类似这样的改变，阿里最近确实做了不少。例如，淘宝上线了“仅退款”功能；为新疆地区提供包邮服务；88VIP享受无限次退货包邮服务；重启淘宝网页版，并成立专业团队进行优化……

淘宝网页版

从屡次强调用户的重要性，到围绕用户实施各项举措，阿里在当下市场竞争中的紧迫性已经相当明显。

这一切的一切，无不反映出阿里当下所面临的市场焦虑，它不得不通过聚焦用户、提升用户体验和服务质量，稳固其市场领先地位。

得到用户不难，但讨好用户很难。当下，拼多多势头强劲，抖音、快手的电商业务也日益壮大，在这样的竞争格局下，阿里根本没办法坐以待毙。

用户为王的时代到了

纵观电商行业，讨好用户一直是各大平台的常规操作，只不过近两三年来这一趋势越来越明显了。

去年年底，刘强东在京东内网讨论跨年晚会方案时，提出了一条重要的工作准则：“决策时不要忘了用户”，并表示这是进行任何工作的出发点。

今年3月，刘强东发布全员信，宣布京东企业文化升级。其中，核心价值观升级为：客户为先、创新、拼搏、担当、感恩、诚信。

从工作准则到核心价值观，京东身上“用户至上”的印记越来越明显。

在行动上，京东推出“免费上门退换”服务，引入数字人刘强东直播带货的创新模式，并取消了618大促的预售机制，无一不是为了响应用户需求。

图源：京东

像阿里一样，京东对用户需求的洞察能力正逐渐加强，讨好用户的决心和行动力也愈发明显。

除了阿里和京东，抖音和快手为了讨好用户也是“奇招尽出”。

抖音方面，先是将“价格力”定为了2024年优先级最高的任务，而后有上线了“抖音商城版”APP，逐渐向货架电商靠拢。

抖音商城下载页面

从用户视角出发，抖音启动低价策略是其吸引用户目光的关键一招，而大力投入货架电商则是为了构建更加强大的用户认知，满足更广泛用户的多样化需求。

这两个重要的战略决策，其本质均在于赢得用户的青睐和信任。

快手方面，亦是如此。

去年5月，快手电商召开了2023引力大会。会上，创始人程一笑强调：“快手电商一直坚持‘好的生活，可以不贵’的经营理念，信任电商就是让消费者在快手通过值得信任的主播和内容发现适合自己的低价好物。”

程一笑的意思很明确，快手要坚持用低价讨好用户，并以此赢得用户的喜爱与信赖。

快手是这么说，也是这么做的。今年618，快手果断取消了预售环节，从5月20日起正式开启“现货开卖”，拉开为期42天的年中大促序幕。

在众多电商平台的竞争中，快手的618大促战线持续时间最长，这样的策划一定程度上也能吸引大批用户的关注和参与。

随着阿里、京东、快手、抖音等电商巨头日益重视用户体验和需求，电商行业即将进入用户为王的时代。

正如马云所强调的，电商最大收益者应该是用户，最大的建设者也应该是用户。对于淘宝等电商平台而言，若要实现长期发展，用户才是最大的突破点。

用户是定心丸，不是万能药

不过，光是讨好用户，还远远不够。

商家作为电商平台的另一个重要参与者，同样不容忽视。

为什么这么说，看拼多多就知道了。近年来，它凭借用户至上的理念，在国内电商市场高歌猛进，市值一度超越阿里，短暂地成为了电商行业的第一把手。

但在风光背后，拼多多与商家之间的关系却僵到不行。

去年4月，拼多多“炸店”事件闹得沸沸扬扬，诸多商家纷纷采取行动，对部分拼多多自营店或品牌店进行集中批量下单，并迅速申请“仅退款”，以此表达对拼多多损害商家利益政策的不满和抗议。

当时，拼多多的立场是平台的规则旨在保护消费者的权益。这一观点虽有其合理性，但从根本上讲，商家与平台之间应是相互依存、共同发展的共生关系，双方均从消费者身上获取收益，并不应该彼此的对立面。

从这一点来看，拼多多明显是不占理的。

而长期以来，拼多多这种不平衡的状态既影响了平台的整体声誉，又对其持续发展和稳定运营带来了挑战。

也是因此，拼多多凭借用户至上的策略赢得了大量用户，但其平台生态的混乱状况依旧严重。

在主编看来，在电商赛道，拼多多还算不上淘宝、京东以及抖音、快手的好榜样，它充其量能为后者提供一些发展方向和借鉴，让这些平台能够摸着过河罢了。

目前看来，用户是定心丸，不是万能药。学习拼多多的用户策略之余，“京拼淘”和“抖快”也不能放弃对商家的关注。

对电商平台而言，如何有效补齐用户和商家两大方面的短板，才是接下来的重中之重。