太离谱！知名超市购物申请退货被拒！原因竟是......

近日，广州林女士向记者反映

今年4月，她在山姆会员商店App上

花65元购买一份梅花肉

然而，收到货后她发现

梅花肉出现发黑且偏肥的问题

便在App线上上申请了退款

提交没多久

她收到了“申请审核未通过”的信息

此后，她与官方客服沟通10余天

最终仍未退款

花260元充值会员

在线申请退款不通过？

林女士介绍，今年4月，在山姆会员商店App上，她花65元购买一份梅花肉，并选择极速达配送。收到货后，她发现梅花肉出现发黑且偏肥的问题。

“我不说肉质偏肥问题，但肉色发黑，猪大排又全是碎骨，一拿就碎，肯定不新鲜了。”林女士说，她觉得梅花肉有质量问题，便在App上申请了退款，并注明了理由。

提交没多久，她收到了“申请审核未通过”的信息，理由是“生鲜产品非质量问题，无法退换货”。

山姆会员商店官方网站介绍，自1983年4月，首家商店在美国俄克拉荷马州的米德韦斯特城开业起，山姆已有超过30年的历史。

上世纪90年代初，山姆开始进入国际市场，发展至今山姆在全球已拥有800多家门店，成为全球最大的会员制商店之一，为5000多万个人与商业会员提供优质的购物体验。

“山姆会员商店是叫得响的大品牌，在业界具有一定品牌美誉度，但对待消费者的退款，我没看到是大品牌应有的态度。”林女士说。

林女士介绍，在App上退款失败后，她拨打了山姆会员商店官方售后电话，工作人员说可以在线申请退款。

随后，她又一次提交了售后申请，提交申请不久，收到了一条“退货申请失败”提示。不久，她手机也收到了山姆会员商店发送的信息，信息显示：“尊敬的山姆会员您好，您的退货（订单编号）申请不通过，原因：. ，”

山姆会员商店发送给消费者的短信显示：“您的退货（订单编号）申请不通过，原因：. ，”（受访者供图）

“原因居然是标点符号，这也太不认真了吧。”林女士说，她又拨打了官方的售后电话，工作人员告知其等待处理。

随后，她接到了一个山姆的客服电话，对方告知她要拿着梅花肉到山姆会员商店番禺店，让工作人员鉴定是否变质。然而，林女士在网上搜索该号码却显示“疑似诈骗电话”。

林女士觉得，既然自己在App下单，售后就应该在线上完成，况且平时工作忙，也没有时间到店里。因此，双方沟通10余天，山姆会员商店最终未退款。

不仅林女士，上海刘先生也向记者反映，今年年初，他在山姆会员商店浦东店购买猪排，花费101元，食用2个小时左右，上吐下泻，便到当地医院检查，被告知是急性肠胃炎，治疗费共280元。

刘先生表示，他要求山姆会员商店报销医药费，并按照《中华人民共和国消费者权益保护法》赔偿1000元，但该店表示公司规定油炸猪排的油温是80度，而实际油温达到90度左右，可以起到杀菌作用，并且食材采用的是新鲜食材，最终双方经过沟通，该店对他进行了赔偿。

北京市某律师事务所许浩律师表示，食品安全法第一百四十八条规定：生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。

但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。

因虚假宣传、销售问题食品

山姆被罚超20次

5月8日，记者登录山姆会员商店官方App，在肉类项里查看一款价值114元的美国谷饲上脑薄切0.9kg，该商品的差评大都表示肉类“不新鲜”。

记者查询梳理后发现，近年来，因虚假宣传、销售问题食品等原因，山姆会员商店至少被处罚20次。

出现售后服务问题，谁该担责？

山姆会员商店官方网站显示，山姆普通会员的年费为260元，卓越会员为680元。然而，这将部分不愿付费的消费者挡在门外，代购行业也就应运而生。

5月10日，记者某外卖平台输入“山姆会员商店”进行搜索，跳出的大都是山姆会员商店代购（某某店）店铺。

记者随机点开几家店铺，其商家公告显示：本店提供山姆超市代买服务，一切商业与品牌方无关。

5月8日，记者致电山姆会员商店官方客服人员。工作人员表示，山姆有官方App、京东和线下门店三个购物渠道，其他渠道都不受认可，如果在上述渠道购买商品遇到问题，可享受山姆会员商店的售后服务，对于其他渠道到门店购物需凭会员卡进店，而开网店则属于个人行为。

记者以消费者名义致电多家“山姆会员商店”代购商家。这些商家均表示，如果出现商品质量问题等售后问题，只需要找他们，不需要跟山姆会员商店沟通。

北京大学法学院副院长薛军表示，如果代购人员仅仅是帮消费者去买，也就是跑腿，这属于生活服务类，那么买卖关系应该在消费者和山姆会员商店之间，涉及售后问题，山姆会员商店要承担售后。

如果代购存在转卖一个环节，情况就不一样了，首先转卖有经营行为，那就得有相应的经营资质，比如经营食品的仓储、运输和包装等。

如果消费者购买后遇到问题，代购商家应该提供相关售后服务，然后代购商家再与山姆会员商店追讨，“当然如果转卖没有拆包，遇到食品安全问题，山姆会员商店也不能置身事外”。

对于外卖的平台方，薛军表示，作为撮合转售的代购商（人）和消费者之间交易的平台，有一定的管理责任，要审核代购商家的资质，对可能存在的一些问题要及时处置。比如，平台对违法违规和侵害消费者权益行为，要进行及时风险提示、限制交易和下架等。

来源 | 广州日报、央广网

编辑 | 代红燕

校对丨胡普甜

审核 | 孙轶英

签发丨徐建业