胖东来能否“爆改”酒店业？

不可思议，东来=钱来？

在确认接受胖东来“帮扶”后，永辉超市股价一度涨停。而在此之前，湖南连锁品牌步步高也接受了胖东来的帮扶。

近年来，胖东来因温暖的企业文化和细致入微的服务而走红，被称为商超界的“海底捞”。甚至，很多人专程来到许昌考察学习胖东来。

而与商超同属服务业的酒店行业，是否也需要胖东来的赋能？

今年3月开始，胖东来创始人于东来就多次发布抖音视频，为酒店行业分享经验。

浩华曾一针见血地指出，中国酒店市场的主流问题是依照传统商业模式打造的酒店过多，供过于求，市场变化对于这些平庸产品的产生冲击和挑战。

从这个角度来讲，胖东来的“成功出圈”，也能给酒店业带来一定的思考和启示。

胖东来的“生意经”酒店人好取吗？

现在的服务业都不好干。无论餐饮、零售还是酒店，普遍都有以下痛点：

1.竞争激烈，同质化竞争严重；

2.获客难，渠道成本高；

3.员工招募、培训成本高、流动率高。

面对以上痛点，胖东来却能成功“出圈”，成为全国超市天花板。同属服务行业的酒店业能否在胖东来这里取到经呢？

胖东来创始人于东来今年已多次发布抖音视频，为酒店投资人分享经验。

就其分享内容，《酒管财经》总结了以下几点，希望能对酒店行业有所启发。

1、站在客户视角，聚焦产品性价比

于东来在分享中强调，胖东来擅长的就是把自己放在顾客的位置上思考问题。

胖东来敢于站出来，站在顾客的角度考虑商品的本质意义。商品是为顾客服务，而不是价格过于虚高，让顾客望而却步。

据悉，胖东来将服装等商品的进价和售价向顾客公示。就全国商超来看，目前只有胖东来这样做，顾客买得更放心。

今年五一假期，从全国酒店市场“冰火两重天”的表现来看，似乎说明了一切。

据去哪儿网数据显示，相比2023年，今年五一酒店平均支付价格持平，但预订量增幅最高的二星、三星、四星酒店价格有所下降。其中，三星酒店下降9%，二星酒店下降7%。

大家不再只买贵的，而是只买对的。

随着消费者主体意识逐渐觉醒和旅游市场日趋成熟，未来酒店只有用高质量的服务品质与价格相匹配，才能获得消费者认可。

2、员工即伙伴的分钱理念

马云曾说过，一个员工离开无非有两个原因：“一是钱没有给到位，二是干的不开心。”

在分享中，于东来就建议企业家拿出50%利润分给员工，并且不要等到年底分，直接涨在员工工资里，让员工更有干劲。

他认为，想赚钱先学会分钱。工资低，就不要谈管理。

据悉，胖东来基层员工月薪都能达到6千以上，店长更是拿到5万的月薪；如果员工受到委屈了，还有5000元的委屈奖；员工年休假有30天到40天。

将每一位员工视为合伙人，胖东来这种企业文化让员工感到自己的价值被认可，从而更愿意投入到工作中。

反观国内酒店行业，做为容纳服务人员较大的行业之一，基层员工的薪资水平却一直处于较低水平。

据中瑞酒店管理学院酒店业研究中心发布的《中国酒店人力资源现状调查报告（2023）》显示，薪资水平低是2022年酒店在人力资源领域面临的三大挑战之一。

酒店或许可以借鉴胖东来的激励策略，把员工培养成为服务专家，努力把他们的幸福感和归属感转化为顾客的满意度。

3、倒逼机制，注重反馈

在分享中，于东来还提及胖东来的成功离不开完善的反馈机制，用投诉倒逼管理改进。

去年，因“员工与顾客争执视频”曝光，虽顾客理亏，但胖东来发布8页详尽的调查报告，最终以处理管理人员、奖励投诉顾客来收尾，高分化解了这波舆论危机。

同样，酒店业绩的提升也需依靠客人的反馈来驱动。

就比如亚朵就有一套自己的反馈机制——体验执法。

每晚六点，所有亚朵酒店总经理都会收到一份清单，包含当日全部好评、差评。每一个差评，都要写出原因与整改方案，并于当晚在店总经理大群中逐一复盘。

被问及胖东来的出圈的核心要诀，一位酒旅行业观察人士告诉《酒管财经》，服务业最本质的逻辑就是让消费者满意，反复来消费，从而赚钱。胖东来做到了，酒店行业按理说也应该做到。

酒店业需要一场“胖东来”式的爆改

当下，国内酒店业是否也需要来一场“胖东来”式的爆改？

对于胖东来的成功，于东来自己认为，“胖东来被神话是一种悲哀，无非就是善良了一些、真诚了一些，其实，每个人都应该活的真诚一些”。

胖东来创始人于东来

谈及这个话题，一位资深酒店投资人也对《酒管财经》感叹道：“胖东来被神化，对以‘服务’ 为核心的酒店业来说是一种‘打脸’ 式的鞭策，也是酒店人的悲哀。”

不可否认的是，国内一些酒店品牌如全季、亚朵等，在行业内确实形成一定口碑。但能够形成像胖东来这样全民高口碑的酒店，整个行业依然在努力中。

日本社会学家三浦展曾将日本的消费趋势划分为四个消费时代。

第一消费时代，是少数精英享受的消费；

第二消费时代，这个阶段以家庭消费为主，特点是随着工业化进程的推进，批量生产的商品开始普及，家庭拥有更多的电器和汽车等。

第三消费时代，繁华与泡沫并存，物质与欲望成为人民追求的目标；

第四消费时代，人们开始不愿意为过高的品牌溢价“买单”，去品牌化、理性、简约、注重性价比，且注重追求消费的体验。

那么，我们现在处于哪个消费时代？

《华尔街日报》近期一篇报道称：“中国人越来越来看重乐趣和省钱，而不是奢侈消费。”

从当下旅游市场的消费人群来看，反射到国人对旅游方式的改变，也可以看到所谓贵族概念不存在了，代替的是大量的中产阶级，整个旅行方式也发生了根本改变，从或需变成刚需，从奢侈品到日用品，从低频到高频，从单一到多层次，从计划到随性。

显然，我们正迈入理性消费的“第四消费时代”。

进入第四消费时代，很多企业可能已经发现单纯在产品价格上卷，大概率会卷不动，或者卷的很累。

同样，国内酒旅市场逻辑也已开始改变。

正如华住集团创始人季琦在2023华住伙伴大会上所强调，当下的中国消费者，越来越注重住宿产品的性价比、烟火气、人情味，更愿意理性务实消费，花钱买品质，买自己高兴。

所谓性价比，不是打价格战，而是酒店产品和服务要能匹配到酒店客房价，让消费者觉得物有所值。

拆分理解人、情、味，人是用户，情是情感，味是文化。

今年很火的一个词叫“体验经济”，是指以消费者对产品或服务的体验和情感价值为核心的经济模式。

酒店业作为“体验经济”的重要一员，随着体验消费的日益走强，迎来足以重塑行业的机会和挑战。

消费者不再仅仅追求产品或服务本身，而是更加关注与之相关的体验和情感价值。

就像胖东来不只是卖商品，卖的是一种购物体验。

正如德胧集团董事长郑南雁所讲，新趋势下酒店业增长新方向在于提高体验价值。

品牌赢得人心，才是生意的本质，而流量只是品牌赢得人心的结果。

胖东来所挖掘的就是这种“人心”红利，就是努力做出品质的升级，做出更好的东西，给到更好的服务。

面对日益内卷的酒店市场，国内酒店只有在用户体验这件比以往更苦更累更难的事上肯下功夫，愿意给到消费者真正高品质的产品和服务，才能牢牢抓住消费者的心。

统筹丨劳殿 编辑丨阿鑫

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