啄木鸟家庭维修 万师傅 猫眼等入选4月全国数字生活十大典型投诉案例

4月份，正值清明假期，经文化和旅游部数据中心测算，假期3天全国国内旅游出游1.19亿人次，按可比口径较2019年同期增长11.5%。此外，各大在线旅游平台纷纷发布消费数据，如美团显示清明假期日均消费规模同比增长39%，途牛显示清明假期短途行程出游人次占比接近71%。不过随着这些平台的日益普及，用户在使用过程中遇到的问题和投诉也逐渐增多。

在此背景下，5月6日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2024年4月受理的全国91家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年4月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。

报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于生活服务电商、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年4月网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。

数字生活消费评级榜发布 飞猪获“不建议下单”

在2024年4月全国数字生活评级榜中：获“建议下单”评级的有：BOSS直；获“谨慎下单”评级的有：去哪儿、美团；获“不建议下单”的有：飞猪；获“不予评级”的有：大麦网。

18家平台进入数字生活投诉榜

投诉量TOP10依次为：去哪儿、飞猪、美团、大麦网、BOSS直聘、万师傅、走着瞧旅行、同城旅行、猫眼电影、联联周边游；

排在第11-18名的是：智行、啄木鸟维修、马蜂窝、鲁班到家、侠侣亲子游、58同城、高德、滴滴出行。

数字生活十大典型投诉案例发布 万师傅 猫眼等入选

此外，入选《2024年4月数字生活典型投诉案例》的有：啄木鸟家庭维修、万师傅、猫眼、BOSS直聘、Keep、智行、58同城、联联周边游、飞猪、大麦网。

【案例一】“啄木鸟家庭维修”陷投诉泥潭 用户反映服务乱收费 平台不作为

4月5日，浙江省的吴先生向“电诉宝”投诉称，其经平台订购空气能热水器维修服务，1月24日工程师田成康上门修理，确认是与高压保护相关的电路板和风机启动器故障，前者需改为常开状态后者需更换。但田违反平台相关规定不出示服务收费价格表口头报价前者509元后者296元（实际共收费800元），并且田手机上填的不是实际维修的两个项目而是一个价格939元的项目，自己提出异议要求纠正被田拒绝，只同意微信上确认实际维修项目。

吴先生称，2月15日自己电话联系平台客服投诉，要求提供实际维修项目的收费依据并退还违规部分收费，检测报告据实重填以确保保修权益。其后又于2月29日在【啄木鸟家庭维修】小程序提交书面投诉，并先后通过小程序和电话催办各三次，至今未得处理。

【案例二】用户投诉“万师傅”平台退费难 恶意扣押保证金

4月7日，浙江省的李先生向“电诉宝”投诉称其于万师傅接到一单安装床的订单，订单金额为47元，自己按规定上门安装。

李先生到达后发现床的配件很零散，而且没有安装图纸，所以就按照经验和用户的要求将床按照所有预留孔位安装，并且现场问客户还有什么要加固的需求，客户当时表示满意，并且完成扫码验证同意认同自己的工作没有问题，有评价为证。

现在“万师傅”突然要李先生退回47元安装费，而且不管提供了什么证据，都置之不理。在他们一系列操作之后，自己不仅看不到平台推送的订单，而且2000块钱的保证金也退不了，要60天后才能退，李先生认为是霸王条款，难以令人信服，李先生的诉求是能早日拿到保证金和劳动所得。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例三】“猫眼”退款规则引争议 消费者误购音乐节门票后无法退款

4月11日，广东省的刘女士向“电诉宝”投诉称其于2024年4月9日13:05:45在猫眼平台购买佛山乐见潮向音乐节388门票一张，出现误买门票问题。客服指导自己更改购票人信息却始终无法购买，情急之下将观影人填成父亲的实名信息。无奈之下要求平台再一次将这笔费用退款，被告知账号只限退款两次，最终无法退款。

刘女士表示平台处理方式侵害了消费者权益，自己不但无法参与本次音乐节，还丧失了一笔费用，目前也还是个学生，没有赚钱的能力，心情真的无比难受，现在购买/退票渠道还未关闭，刘女士的诉求是请求平台能归还这比费用。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例四】用户反映遭遇“BOSS直聘”霸道封号 求职之路受阻

4月13日，福建省的董女士向“电诉宝”投诉称其于2023年10月10日入职新公司为人事，为其公司招聘搭建团队，自己的BOSS号刚使用该注册后，无任何操作，boss直聘就给账号锁定，也不能申诉，因为该原因导致自己2023年11月现已离职该公司，现在严重影响自己寻找工作。

董女士表示，作为平台用户，平台单方面封号而不告知，判定依据也未能提供，且不提供给任何解封相关说明，一味封号，霸王如斯，严重侵犯了本人的合法权益，自己现在的诉求是需要找工作对本人的账号进行解封。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，BOSS直聘方反馈称：您好，平台非常重视您的问题，小编已经将您的信息反馈给相关工作人员跟进，稍后工作人员将为您致电沟通，请您保持手机畅通哦。

【案例五】“Keep”被指长时间不发货 客服态度敷衍

4月17日，湖南省刘先生向“电诉宝”投诉称其于3月10日在keep">keep平台购买活动奖牌，不过商家一直不发货，问客服了，却总是敷衍自己，跟复读机一样说一些废话，总说加急了在赶工，但是已经37天了仍然没有任何动静还是没有发货。

刘先生表示客服总和自己说还在时效内，时效内绝对发货，但是他那个时效是50天还不包括节假日。刘先生认为一块奖牌怎么可能这么久制作不好不发货？刘先生称中间Keep方还跟自己打电话来说了好几次，说他的货物已经加急了，不过后面还是没有任何的反应，到了现在客服越来敷衍，回复也越来越慢，但是发货仍然没有任何动静，刘先生的诉求是立即发货。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例六】未经允许擅自换票？用户投诉“智行”机票操作不当引发纠纷

4月24日，新疆维吾尔自治区的刘女士向“电诉宝”投诉称其与同伴于4月15日购买两张5月1日乌鲁木齐飞往合肥的机票并出票成功，总价为2584元（经济舱R）。智行于4月23日在未经允许下购买了上述同天同航班的低价票总价2028元（经济舱V），购买的舱位比自行购买的低两级。

刘女士表示，事件发生后，本人与东方航空进一步沟通得知，自己和二人名下均有上述同天同航班一高一低两张机票。在与智行反馈该事件后，该平台拒不承认此行为并推脱是软件系统问题，处理事件态度消极，也不同意按照相关法律赔偿其损失。刘女士怀疑智行一直在用此手段赚取中间差价，欺骗广大消费者。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例七】拉黑跑路？用户投诉“58同城”商家无资质 客服拖延不处理

4月22日，辽宁省谷女士向“电诉宝”投诉称自己在58同城上找的刮大白商家，谷女士表示该商家没有资质，做活糊弄，发生多次欺骗，被发现后进行保证承诺，外加威胁，都有录音和聊天记录，后来这个商家说要用别人家淘汰的乳胶漆修补谷女士家，修补时谎话连篇，谷女士只补了一点点就拒绝修补，要谷女士签后续后果自负保证书，否则不能修。

谷女士表示，现在商家也跑路了，把自己联系方式拉黑了，五八说商家答应给谷女士修，就无法赔付，但商家是骗人的啊，或者基于不好体验补偿谷女士五百。谷女士表示自己在三线城市，刮大白两户花了8300元，外加自己买了料，现在烂尾谷女士需要重新买料请人，估计需要四千左右。谷女士认为，商家营业执照啥也没有，人也找不到，找到也威胁人，五八客服没有处理权限，投诉成立不成立就是反复拖着，找不到人，相关证据五八要谷女士在他们邮箱转发了一份。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例八】用户投诉“联联周边游”疑似霸王条款 退款强制扣除20%手续费

4月26日，四川省的陈女士向“电诉宝”投诉称其于4月20日通过联联周边游平台购买了绵阳方特和自贡方特的双人游特惠票，共计448元。由于当时尚未确定具体游玩地点，在两个地方都进行了购票。然而随后发现这些订单变成了不可退款的类型，这引起了她的不满和疑虑。

陈女士尝试联系联联周边游的客服寻求解决方案，但得到的答复是只能申请退80%的款项。陈女士认为在其他平台上，类似的产品都能够在4月30日前实现全款退款，而联联周边游却拒绝提供同样的服务，这明显是联联周边游平台方面不想退款的表现。

陈女士表示自己目前的退款要求并未对商家造成实质性的影响。诉求是要求联联周边游平台全额退掉两个订单。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，尚未收到联联周边游平台工作人员的回复。

【案例九】霸王条款？用户投诉“飞猪”下单十分钟不予退款 商家态度恶劣

4月26日，吉林省的张女士向“电诉宝”投诉称其于4月25日在飞猪平台购买香港畅游2日门票时遇到了退款难题。张女士表示，她购买门票时只是试一试，并没有仔细查看支付界面的相关信息，因此该订单并非出于她的主观意愿。然而，在订单完成后不到10分钟，张女士便发现平台并不支持退款，于是她尝试联系飞猪平台的客服寻求帮助。

然而，平台客服建议张女士直接联系商家。但当张女士联系商家时，商家以门票规则为不可退款为由，对她的退款需求不予理睬，甚至建议她报警处理。张女士感到十分无奈和愤怒，她表示平台客服的投诉电话也无人接听，无人理睬，让她感到投诉无门。

张女士向“电诉宝”平台求助，希望平台能够帮助她维护消费者应有的“三包”权益，打击侵权分子，维护电商平台的正义。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，尚未收到相关平台工作人员的反馈。

【案例十】特殊商品成退票难题？用户投诉“大麦网”未成年人未经允许擅自购票 不予退款

4月26日，黑龙江省的李先生向“电诉宝”投诉称其未成年女儿在参加学校组织的活动时，将母亲的手机带到了学校，并在活动间隙不慎购买了华晨宇香港演唱会的门票。李先生进一步指出，事发当日他正在医院陪诊，对女儿的购买行为一无所知。同时，他们家庭并无有效证件前往香港，且女儿即将面临重要考试，无法参加演唱会。因此，他向大麦网提出了退款申请。

李先生认为，作为未成年人的女儿，在购买此类商品时应得到家长的同意，而此次购买行为并未经过他的允许。然而，大麦网以演唱会门票为特殊商品为由，拒绝了李先生的退款请求。李先生要求大麦网解除未成年人购买演唱会门票的合约，并退回相关款项。还建议大麦网在今后的购票环节中添加人脸识别认证功能，以排除未成年人的购买行为。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。