车主自带配件，索赔事件频发，40万汽服店如何在纠纷中保护自己？

作者 | 车内韩车
来源|汽车服务世界（ID：asworld168）
过去一段时间，网上几个汽车售后维修视频的热度，几乎赶上了小米汽车的风头，视频的留言区也是热闹非凡。
这几个事情很碰巧在几乎同一时间被推上热搜，而且也非常典型。
案例一：福特翼虎（参数丨图片）的用户自己拿来火花塞让修理厂换上，跑了一段时间后，火花塞中央电极周围的陶瓷脱落，导致了拉缸。
案例二：宝马车在4S店做保养，费用居然达到了2.3万元。
案例三：面包车因为水温高，反复维修，换了节温器和汽缸垫，最后确定原因件是节温器，怀疑修理厂过度维修。
可以说，汽服店每天都面临着潜在经营风险，如果遇到上述纠纷，门店如何保护自己？

一

以第一个事件为例，用户带着自己购买的配件让修理厂安装上后，使用电子支付了50元更换火花塞的工时费。
差不多两个半月后，用户在外出游玩的时候，发生了发动机无法运转的情况，经检查是发动机拉缸了，判断引起拉缸的原因是火花塞中央电极周围的陶瓷脱落所导致的。
这种爆料在网络上时有发生，目前全部都是修理厂承担了大部分甚至全部的车辆损失，没有一个能做到毫发无伤的。
只不过这一次纠纷的一方是一家规模较大的汽车修理厂，不是夫妻店。
此案例中，火花塞是由用户自己提供的，其在装车前和装车后的所有时段都不在修理厂的责任管理范围内，即使如用户所怀疑的，因为安装过程中扭力过大导致火花塞中央电极周围的陶瓷脱落，也仅仅只是出于用户毫无根据的猜测。
事实上，无论扭力如何，都不可能出现导致火花塞只有中央电极周围陶瓷脱落的现象发生。
网上有很多的修理厂老板说，这种自带配件的用户就要拒绝维修，反驳的人认为这会减少收入；也有一些修理厂老板说，可以借工具给这种用户，让他们自己动手，这样既赚了钱，又不用担责，岂不快哉！
且不说他们会不会用这些工具，万一把工具弄坏了或者说你“明知道”你的工具不行导致他受伤了，是不是更麻烦呢？
之所以会产生这样的损失，这些修理厂都犯了一个致命的失误，就是没有留下一份有用户签名的权责分明的记录！
笔者曾经专门针对“服务顾问”这个岗位做了详尽的介绍，“服务顾问之所以如此重要，是TA的双重身份或桥梁作用决定的。”
对于到店进行维修保养的用户而言，服务顾问代表的是整个维修企业，因为在用户的眼中，服务顾问说出的每一句话，是代表企业在跟用户沟通交流，代表企业在进行专业权威的解答，代表企业做出的千金一诺。
而对于维修企业来说，服务顾问代表的是每一个鲜明具体的用户个体发出的、真正实在的、面对面的业务要求，这种双重身份和直接连接企业与用户的桥梁作用，决定了TA是汽车维修企业的关键节点。
作为服务顾问最重要的一项工作，就是与用户签订有用户签名的《维修合同》，这个《维修合同》在必要的情况下，要载明对本修理厂的免责条款！
但是令人遗憾的是，绝大多数修理厂，特别是所有的夫妻店，对服务顾问这个角色是非常排斥和疏忽的，服务顾问被认为是不能直接产生效益的“闲人”。
很多修理厂的老板认为“把车修好就是与用户最好的沟通方式”，现在这个社会，好心办坏事面临的不仅仅是骂名，还可能是无法承受的法律后果。

二

相较于第一个案例，第二个案例中的宝马4S店就相对规范。
在被曝光的《维修合同》中，所有维修项目都被粗实线清晰的分开；每一项维修项目都有实施该项操作的原因和该项维修的金额小计；以及工时的定额、单价、金额；更换的配件的编号、名称、数量、单价、金额、配件说明。
比如在一个制动摩擦片后面还特别标明了“不含石棉”；还有，这些维修项目是属于“已确认”的、可以进行施工的，还是属于“提醒”用户注意的，也分别做了显著的标记，修理该修理的，存在隐患的部位也一并列出，免得日后被指责“不专业”。
最后，用户的签名赫然纸上，这才是管理。
虽然最终车主在报警后，经过协商价格下降到9000元，但是整个过程还是相对合规的，一开始的2.3万元看上去贵，但在宝马4S店也算是正常价格。
我相信这是宝马在N多年、在N个国度里面被N多次的“爆料”后，花钱买教训得出来的经验结果。
管理出效益，是体现在系统化的工作流程里面的，这个效益体现的很具体，那就是将人与人、部门和部门之间的沟通效率提升到尽可能的高，并且让一切“误解”去歧义化。
就拿这个案例爆料的噱头“杭州宝马4S店保养费2.3万”来说，任何一个人看到这个标题的第一感觉就是又一个过度维修被抓了典型。
但是，无需4S店总经理出面说明，或者责成售后总监、客服经理面对镜头澄清所谓的事实，只需拿出那份有用户签名的、严谨的《维修合同》，大家该干什么就去干什么，无需赘言，无需为此耗费精力物力。
这个事件就充分证明了留下一份有用户签名的权责分明的记录有多么重要，而这项重要的工作就是由“闲人”服务顾问来盯紧并落实的。

三

不过，汽车的故障判断不是英文字母大小写，故障现象和损坏零件是一一对应的，一个故障现象可能对应着不止一个零部件，同样一个零部件损坏了可能不会只有一个故障现象。
前两个案例有着清晰的维修方案，可以提前出具《维修合同》，对于复杂故障，不能在开工前就一次性出具完整的《维修合同》，就像案例三一样，又该怎么办呢？。
遇到这种疑难杂症，检查是必要的，拟定的维修方案也要与用户充分沟通。
具体到这个案例，首先怀疑了节温器，通过更换新的节温器后，故障现象并没有消除。
这个修理工的技术确实不那么好，首先要重现故障现象，无法重现故障现象的，那就要把所有可能性考虑进去，按照从易到难、不拆少拆的原则，逐一排查，切记这种检查要收费，否则宁可不做这一单。
然后怀疑汽缸垫被冲坏，经用户同意拆检后，证实汽缸垫被冲毁，就应该跟用户说清楚，汽缸垫被冲毁是导致水温高的可能性之一，这项维修的工时和材料费用都是必须收取的，但不能说换了汽缸垫，水温就一定正常了，还需要进一步的排查。
并且至少在这时就应该签订《维修合同》，像宝马4S店那样标明维修项目，以及工时费、材料费等费用。
这样，在再次更换节温器时，就属于增项了，无论有无增项，都不影响已经确认执行的维修项目，这样就不会产生用户说修理厂存在“过度维修”而不愿意付费的事情了。
这位修理工显然没有履行好“服务顾问”这个角色的职责，留下一份有用户签名的权责分明的记录。
最后，在故障已经排除了之后，还将自己陷入了纠纷之中，基本可以肯定，他的这单维修生意亏定了，如果不吸取教训，依然觉得“把车修好就是与用户最好的沟通方式”，他就一定还会吃同样的亏。
通过这三个案例，能够充分地说明，从事汽车维修，仅仅只有维修技术是远远不够的。
维修企业在日常运营中，要高度重视《维修合同》的所有内容，重视对服务顾问的培训和引导，结合客户服务部的回访调查，不断优化售后服务流程涉及到的方方面面。
在诚信经营的同时，不要因为自己的大意或失误，给各种“误会”和“歧义”留下钻空子的机会，不但让辛辛苦苦赚来的钱白白损失，还要落下一身骂名。