霸王条款？用户投诉“飞猪”下单十分钟不予退款 商家态度恶劣

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户反映阿里巴巴旗下“飞猪”平台霸王条款，订单完成后不到10分钟不予退款。

4月26日，吉林省的张女士向“电诉宝”投诉称其于4月25日在飞猪平台购买香港畅游2日门票时遇到了退款难题。张女士表示，她购买门票时只是试一试，并没有仔细查看支付界面的相关信息，因此该订单并非出于她的主观意愿。然而，在订单完成后不到10分钟，张女士便发现平台并不支持退款，于是她尝试联系飞猪平台的客服寻求帮助。

然而，平台客服建议张女士直接联系商家。但当张女士联系商家时，商家以门票规则为不可退款为由，对她的退款需求不予理睬，甚至建议她报警处理。张女士感到十分无奈和愤怒，她表示平台客服的投诉电话也无人接听，无人理睬，让她感到投诉无门。

（注：图为张女士提供）

张女士向“电诉宝”平台求助，希望平台能够帮助她维护消费者应有的“三包”权益，打击侵权分子，维护电商平台的正义。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，尚未收到相关平台工作人员的反馈。

从网经社企业库了解，飞猪隶属于浙江飞猪网络技术有限公司，位于浙江省杭州市余杭区，成立于2014年3月11日，法定代表人庄卓然。

据“网经社企业风险评级系统”显示，飞猪隶属的浙江飞猪网络技术有限公司的风险评级为R1，公司目前所处低风险。

根据“电诉宝”2024年至今受理的数字生活领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，飞猪排名第一位，最新评级为“不建议下单”。其他被投诉的类似电商平台还有：去哪儿、走着瞧旅行、联联周边游、同程旅行、携程、侠侣亲子游、马蜂窝、高铁管家、骑驴游。

此外，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“飞猪”还涉嫌存在退款问题、售后服务、网络欺诈、霸王条款、高额退票费、发票问题、订单问题、退换货难、商品质量、货不对板等问题。

【案例一】客服态度恶劣？“飞猪”被指拉黑顾客手机 不予退费

4月25日，山东省的李女士向“电诉宝”投诉称其于4月15日在飞猪购买三张新加坡环球影城的门票，但在购买后立刻意识到可能无法按时使用，于是第一时间联系飞猪客服请求拦截并退款。然而客服并未给予退款处理并随后挂断了电话。

李女士在报警后，向客服索要了废票链接，并多次填写上传了相关的报警回执。同时，她也与新加坡环球影城景区取得了联系，确认门票已被取消，并被告知需要联系第三方平台进行退款。李女士将这一证据通过邮件的方式上传给了飞猪平台，以方便他们进行核实。

然而，尽管李女士提供了充分的证据和合理的退款请求，飞猪平台依然未能给予退款处理。至今已经过去了十天，李女士的退款问题仍未得到解决。更令她失望的是，飞猪平台甚至将她的手机号码拉黑，导致她无法通过电话联系到人工客服。而在线客服每次也只是结束会话，未能给予实质性的帮助。

【案例二】用户投诉“飞猪”拒绝病退 侵害消费者权益

4月22日，广东省的苏女士向“电诉宝”投诉称其于2024年3月25日在飞猪上订购4月26日至5月4日香港往返旧金山的机票，后因3月28日发现骨折于4月7日提交病退申请，并附上了由深圳市第二人民医院出具的疾病诊断证明等相关资料。

然而，令人不解的是，尽管苏女士及时并充分地提交了病退申请及相关证明材料，但在4月22日，她发现其申请竟被关闭。在与飞猪平台沟通后，她得知平台方面称航空公司拒绝了病退申请，但飞猪并未提供航空公司官方拒绝病退的相关证明资料。

苏女士对此表示强烈不满，她认为骨折属于严重病情，无法长途跋涉，飞猪将骨折视为不属于重大疾病实属不合理。她认为自己的消费者权益受到了侵害，因此发起此次投诉，希望得到公正对待。

【案例三】抬高票价？“飞猪”被指诱到下单后退款遭拒 态度敷衍售后欠缺

4月19日，贵州省的罗女士向“电诉宝”投诉称其于3月19日被诱导在飞猪平台购买了境外门票。罗女士原本以为这是一份居家线上客服的兼职工作，工作内容涉及推荐QQ二维码给所谓的“工作人员”，并按其指示使用支付宝花呗刷脸下单。然而，罗女士很快发现，虽然对方声称不用她付钱，但实际上扣除的却是她自己的钱。

当罗女士向所谓的“工作人员”反映这一问题时，对方以让财务退款为由暂时脱身。然而，财务方面却要求罗女士提供支付宝的种种资料，并最终以证据不足为由拒绝退款。更让罗女士感到愤怒的是，对方还诱导她下载公司会议码，但下载完毕后便再也联系不上他们了。

发现自己被骗后，罗女士立即联系了淘宝飞猪度假官方旗舰店和飞猪平台，希望能得到帮助。然而，淘宝飞猪度假官方旗舰店表示处理不了这个问题，而飞猪平台则以“出票后不可退”的规则为由拒绝退款。罗女士认为飞猪平台和淘宝在处理此事时相互推诿责任，态度敷衍，售后服务欠缺。