高管专访｜对话上饶富力万达嘉华酒店餐饮总监吴丽丽女士

酒店从业18年，她的足迹遍布南昌、萍乡、上饶等城市。她的职业履历踏足社会餐饮到星级酒店，她从业过的酒店或餐饮集团全面出彩、遍地开花。在她的带领下，酒店餐饮团队的西餐、中餐、宴会板块都焕发活力，创作一个又一个的业绩新高～

本期高管专访，我们荣幸请到本期的“最佳人气高管”——上饶富力万达嘉华酒店餐饮总监吴丽丽来分享他的历程与感悟。

Q1门墩儿：在你看来，最理想的酒店服务应该是什么样的？

吴丽丽女士：最理想的酒店服务应该是一种全方位、细致入微、充满人文关怀的体验，它应该满足并超越客户的期望，同时考虑到每个客户的独特需求和偏好。以下是我认为最理想的酒店服务应具备的一些关键特征：

1. 个性化服务：酒店应该提供个性化的服务，以满足不同客户的需求和偏好。员工应该了解客户的喜好，并在可能的情况下，根据这些信息定制服务。例如，酒店可以记住客户的房间偏好、饮食习惯、健身需求等，并在他们下次入住时提供相应的服务。
2. 高度专业的员工：酒店的员工应该是高度专业的，具备丰富的行业知识和良好的人际交往能力。他们应该能够提供准确的信息，解决客户的问题，并在需要时提供建议。员工还应该具备灵活性和适应性，以应对各种突发情况。
3. 设施完善且舒适：酒店的设施应该完善且舒适，包括客房、餐厅、会议室、健身房等。客房应该干净、整洁、宽敞且设备齐全，床铺应该舒适，浴室应该提供高品质的洗漱用品。餐厅应该提供多样化的美食选择，并注重食材的新鲜和口感的提升。
4. 高效且贴心的服务流程：酒店的服务流程应该高效且贴心，确保客户能够快速、顺利地完成入住、退房等手续。同时，酒店还应该提供一些额外的便利服务，如行李寄存、洗衣服务、叫车服务等，以满足客户的日常需求。
5. 注重客户反馈：酒店应该注重客户反馈，及时收集并处理客户的意见和建议。这有助于酒店不断改进服务质量，提高客户满意度。同时，酒店还应该对客户的投诉进行妥善处理，确保客户的问题得到及时解决。
6. 环保和可持续性：在当今社会，环保和可持续性已成为越来越重要的议题。理想的酒店服务应该注重环保和可持续性，通过采用节能设备、减少浪费、支持当地社区等方式，降低对环境的影响。
7. 安全保障：酒店应该为客户提供一个安全、舒适的环境。这包括确保酒店的物理安全，如门禁系统、监控摄像头等，以及确保客户的个人信息安全。此外，酒店还应该为客户提供紧急情况下的应对措施，如火灾、地震等自然灾害的应对方案。
8. 技术整合：现代酒店服务应该充分利用技术，提高服务效率和质量。例如，客户可以通过手机应用程序预订房间、办理入住手续、查看房间服务等。此外，酒店还可以通过智能化设备，如智能音响、智能灯光等，为客户提供更加便捷的居住体验。

总之，最理想的酒店服务应该是一种融合了个性化、专业性、舒适性、高效性、客户反馈、环保和可持续性、安全保障以及技术整合的综合体验。这样的服务不仅能够满足客户的各种需求，还能为他们带来愉悦、轻松的住宿体验。

Q2门墩儿：从事酒店行业数载，您有哪些好的工作习惯是值得与门墩儿粉丝、行业青年人分享的 ？

吴丽丽女士：从事酒店行业多年，我积累了一些良好的工作习惯，这些习惯不仅有助于我在职业生涯中取得成功，也希望能对门墩儿的粉丝和行业内的青年人有所帮助。以下是我认为值得分享的几个工作习惯：

1. 注重细节：酒店行业是一个高度依赖细节的行业。从客房的布置到餐厅的餐具摆放，每一个细节都可能影响到客人的体验。因此，我始终关注细节，力求做到最好。这种习惯也让我在工作中发现了许多改进的空间，从而不断提升服务质量。
2. 保持专业形象：作为酒店员工，我们的形象代表着酒店的形象。因此，我始终保持专业、友好的态度，无论是面对客人还是同事。我认为，一个微笑、一句问候都能让客人感受到温暖和尊重。
3. 持续学习：酒店行业变化很快，新的服务理念、技术和管理方法层出不穷。为了保持竞争力，我不断学习新知识、新技能。这包括参加培训课程、阅读行业资讯、与同行交流等。通过学习，我能够更好地适应行业的变化，为客人提供更优质的服务。
4. 团队合作：酒店业是一个典型的团队合作行业。在餐厅我需要与同事紧密合作，确保各项工作的顺利进行。我始终相信，一个人的力量是有限的，但一个团队的力量是无穷的。因此，我积极参与团队活动，与同事保持良好的沟通，共同为酒店的发展贡献力量。
5. 关注客户需求：客户的需求是多种多样的，我们需要具备敏锐的观察力和判断力，及时发现并满足客户的需求。同时，我们还要学会换位思考，从客户的角度出发，提供更加贴心、周到的服务。
6. 保持积极心态：酒店行业的工作压力较大，但我认为，保持积极的心态是应对压力的关键。无论遇到什么困难，我都会保持乐观、积极的态度，寻找解决问题的方法。这种心态也让我在面对挑战时更加从容、自信。

以上这些习惯都是我在酒店行业多年的实践中总结出来的。我相信，只要我们坚持这些习惯，不断提升自己的专业素养和服务质量，就一定能够在酒店行业中取得成功。同时，我也希望这些习惯能够对门墩儿的粉丝和行业内的青年人有所帮助，让我们一起为酒店行业的发展贡献力量。

Q3门墩儿：作为酒店管理人员，您认为新时代酒店业人才应该具备哪些特征？

吴丽丽女士：作为酒店管理人员，我认为新时代酒店业人才应该具备以下特征：

1. 创新思维：随着科技的发展，酒店业也在不断创新。新时代的人才需要能够跟上时代步伐，具备创新思维，勇于尝试新的服务模式和技术应用，以提供更具竞争力的产品和服务。
2. 国际化视野：全球化趋势下，酒店业也面临着国际化的竞争。新时代的人才需要具备跨文化沟通能力，了解不同国家和地区的文化差异，提供符合国际标准的优质服务。
3. 专业技能：酒店业涉及的服务领域广泛，如前台接待、客房服务、餐饮服务、会议服务等。新时代的人才需要具备扎实的专业技能，能够熟练掌握各项服务流程，提供高质量的服务体验。
4. 团队协作能力：酒店业是一个团队协作的行业，各个环节之间需要紧密配合。新时代的人才需要具备良好的团队协作能力，能够与同事、客户、供应商等建立良好的合作关系，共同实现企业的目标。
5. 学习能力：酒店业发展迅速，新技术、新模式不断涌现。新时代的人才需要具备持续学习的能力，不断跟进行业动态，学习新知识、新技能，以适应不断变化的市场需求。
6. 客户服务意识：酒店业的本质是服务行业，客户满意度是企业生存和发展的关键。新时代的人才需要具备强烈的客户服务意识，能够关注客户需求，提供个性化、人性化的服务，提升客户满意度。

总之，新时代酒店业人才需要具备创新思维、国际化视野、专业技能、团队协作能力、学习能力和客户服务意识等特征，以应对日益激烈的市场竞争和客户需求的变化。

Q4:面对后疫情时代的挑战，能够支持您积极应对的关键是什么？

吴丽丽女士：适应性和灵活性：后疫情时代带来了许多不确定性和快速变化，因此，能够适应这些变化并灵活调整我的计划和策略至关重要。这包括对我的工作、生活和学习方式进行适应性调整，以及及时应对各种新的挑战和机遇。

1. 心理韧性和情绪管理：疫情期间和之后的压力可能会对人的心理产生负面影响。因此，保持积极的心态、管理好自己的情绪，以及培养心理韧性，对于应对后疫情时代的挑战至关重要。
2. 持续学习和自我提升：后疫情时代需要不断适应新的环境和要求，因此，持续学习新技能、新知识，以及不断提升自己的能力和素质，对于保持竞争力和应对挑战非常重要。
3. 社区支持和合作：在后疫情时代，与他人建立紧密的联系和合作，共同应对挑战，是非常重要的。这包括与家人、朋友、同事和社区成员保持联系，共同分享资源、信息和支持。
4. 健康管理和生活方式：保持健康的生活方式，包括合理饮食、适度运动、充足睡眠和良好的个人卫生，对于提高免疫力、减少感染风险以及应对后疫情时代的挑战也非常关键。

综上所述，适应性和灵活性、心理韧性和情绪管理、持续学习和自我提升、社区支持和合作以及健康管理和生活方式，都是支持我积极应对后疫情时代挑战的关键要素。

关于上饶富力万达嘉华酒店

上饶富力万达嘉华酒店地处广信大道繁华商业地段，毗邻大型综合购物中心上饶万达广场“十六道金街”，紧邻市政府，与城市中心区景点——陆羽公园仅百步之遥，距4A级景区灵山约20公里，5A级旅游景区三清山约70公里，距婺源约138公里，旅游资源丰富，交通便利。酒店提供租车服务，为您私人订制个性化上饶旅游路线。酒店拥有三百余间典雅舒适的客房和套房，彰显豪华风范；拥有上饶一流的会议场所与设施，面积为1000平方米的无柱式大宴会厅，配备80平方米LED液晶显示屏，5间不同规模的多功能厅，结合专业体贴的一站式会议管家服务。同时，酒店呈现了一个独有的美食天堂，包括“品珍”中餐厅为您奉上的精致的粤菜、湘菜及赣菜，“美食汇”全日制西餐厅的自助休闲美食以及大堂酒廊的点心与美酒。“饶家小馆”特色餐厅带您畅享具有代表性的饶帮菜。

关于万达酒店及度假村

万达酒店及度假村始于2007年，秉承“以人为本，关爱每位员工，温暖每位客人，尽责每位合作伙伴”的核心价值观，及“务实创新，发扬华文化”的公司理念，致力于成为具有价值、以酒店为核心的资产管理公司。万达酒店及度假村是打通酒店开发、建设及管理的全产业链公司，涵盖酒店设计、酒店建设、酒店管理三大核心板块。万达酒店及度假村旗下拥有奢华酒店-万达瑞华酒店、豪华酒店-万达文华酒店、超高端酒店-万达嘉华酒店、高端优选酒店-万达锦华酒店、中高端生活方式酒店-万达美华酒店等酒店品牌。万达酒店及度假村目前拥有已开业酒店170余家，筹建及待开业酒店300余家，覆盖全球200余座城市。更多信息或预订酒店，敬请登陆：http://www.wandahotels.com。

About Wanda Hotels & Resorts

Founded in 2007, Wanda Hotels & Resorts endeavours to be recognized as one of the world’s most valuable asset management companies with a core competency in hotel business. This vision has been achieved through integrated business resources, including hotel design, hotel construction and hotel management based on its core values of “People First – practical care for employees; commitment to all stakeholders and customers”, and the corporate motto of “Practical, Innovative, Rooted in China”. Wanda Hotels & Resorts currently manages the following brands in its portfolio: the luxury brand Wanda Reign, the deluxe brand Wanda Vista, the upper upscale brand Wanda Realm, the upscale select-service brand Wanda Jinand the upper mid-scale lifestyle brand Wanda Moments. Wanda Hotels & Resorts currently owns or manages 170 hotels and there are more than 300 hotels under construction. The properties cover more than 200 destinations globally. For more information or for bookings, please visit http://www.wandahotels.com.