广发银行惠州分行全面推进优化支付服务工作

国务院办公厅发布《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》，意见对提升支付服务水平及老年人和外籍人员的支付便利性作出了重要部署。广发银行惠州分行秉承“金融为民”的初心使命，不断优化辖内网点支付受理环境，持续深化探索支付服务场景化建设，着力完善多层次、多元化的支付服务体系。

提高政治站位，充分认识优化支付服务工作的重要性。第一时间成立了提升支付服务水平工作专班，由该行“一把手”亲自督导，制定了包括9个方向40项举措的专项工作方案，明确了重点区域、重点网点短期目标，扎实推进在外卡受理、现金服务、外币兑换、外卡取现、移动支付、账户服务、适老金融服务等多方面的流程优化与堵点梳理工作。

优化服务体验，加强线上线下支付服务改造升级。一是网点标识更新，增加残损币、小面额现金（零钱包）兑换标识、“涉外服务专窗”标识、爱心服务窗口标识、快速通道标识等，让进入网点办业务的外籍来华人员、老年人对网点支付服务“看得见”；二是自助设备和智能机具改造升级，推出自助设备支持小面额现金取现功能、柜员机支持外语版服务和外卡取现、爱心窗口100%配备语音播报器等，让客户对该行支付服务“用得到”；三是网点人员技能提升，该行制定境外来华人员服务应知应会手册，网点设置AB英语服务专员，并指引网点人员熟练掌握翻译软件的使用，同时要求对残缺污损人民币兑换标准、外币兑换服务、移动支付相关知识进行通关练习，打通外籍来华人员以及老年人服务壁垒，让客户对该行支付服务“记得住”。

坚持现金兜底，宣传推广“零钱包”兑换工作。该行坚持提升现金服务质量，优化现金服务方式。一是所有网点均配备充足小面额人民币，设置残损币、小面额现金（零钱包）兑换叫号服务和绿色通道，提升小面额现金兑换的便捷性。二是积极开展“零钱包”兑换服务，包括固定金额的“零钱包”和根据客户实际需求灵活配置多票面的“零钱包”，通过网银宣传以及上门主动向商户派发的形式，截至目前该行共派发“零钱包”超400个。

广发银行惠州分行将持续着力完善多层次、多元化的支付服务体系，为老年人、外籍来华人员等群体提供更加优质、高效、温度的支付服务。