教练式沟通—问出业绩，谈出潜能

在日常工作中，我们常常看到一种典型的沟通模式：管理者自上而下地布置任务，员工则负责执行并汇报进度。这种传统的下达与汇报关系，往往使管理者处于相对较高的地位，员工则相对被动。长此以往，当员工习惯于听从指令而不是自主思考时，他们的创造性和主动性会逐渐被抑制，成长速度也会放缓。另外，一个健康的团队文化应该鼓励成员间的平等交流、相互尊重与协作。然而，当管理者过于强调自己的权威地位时，团队的氛围可能会变得紧张而压抑，成员间的信任与合作也会受到影响。

因此，管理者需要转变其沟通对话的方式。当组织中有足够多的管理者掌握并实践教练式对话时，整个组织文化将开始发生深刻的转变。这种转变将为员工们创造一个更加自由、开放的环境，使他们愿意更积极地分享自己的想法、提出改进建议，并参与到组织决策的过程中。

常见的对话话题

教练式对话提供了经理（或教练）和员工定期交流的机会。这是一个鼓励和指导，分享想法的机会。在与员工进行对话式辅导时，教练可能选择专注于以下常见主题之一：

1. 时间管理

2. 解决问题

3. 决策制定

4. 目标设定

5. 克服障碍

6. 如何提升绩效

教练应该采用大量开放式问题的方式来进行这些对话。他们支持员工提出适合他们个人的策略和解决方案。

对话遵循的原则

1. 明确（Clarity）

在进行教练式对话之前，要先弄清楚你想要交流什么。注意以下几个事项：

1) “弄清楚员工在工作中表现出的优点和强项，以及这些优点是如何影响工作的。”

2) “确定期望员工在将来改进的具体行为是什么。”

3) “使用具体的词语描述积极和不利的行为。”

在给予反馈时，要确保具体性。特别是在涉及个人自信或着装等“软性”方面的反馈时，提供准确的反馈可能比较困难。管理者可能会给出模糊的反馈，比如“你需要更有自信”，但这样的反馈缺乏具体性。相反，可以说：“你的姿势和语气表现出对自己的专业知识不够自信。” 这样的反馈更加清晰和具体。

2. 同情心（compassion）

有些人害怕面对冲突，或者渴望被他人喜欢，因此会避免给予反馈。一个好的教练式沟通就不能预设这些前提。好的教练式领导在对话时需要对自己保持清醒和同情心，清晰的思维可以帮助我们理性地分析问题并提供有建设性的反馈，而同情心则能够让我们理解他人的感受和处境，从而更好地与他们沟通。

对于接受反馈的人来说，同情心也至关重要。同情心可以帮助被教练者理解教练的意图，并建立起一种关心和支持的氛围。通过表现出对教练者的理解和关心，被教练者可以促进良好的沟通和合作，从而更有效地接受和应用反馈，同时增强彼此之间的信任关系。

我们如何表达反馈远比内容本身更为重要。创造一个关心他人的环境也能让我们在反馈中更加直接。以下是一些做法：

1） “将反馈视为一种机会和礼物，而不是批评或指责。”

2） “采取温和、支持性的态度。通过将对话视为与亲密朋友交谈的方式，可以减少对话的紧张感。”

3） “让员工知道你们都致力于同一个目标，即帮助员工发挥潜力。”

4） “承认自己的不足和不完美，可以增进对话的真诚度和信任感，使得对方更愿意接受教练并与你合作。”

5） “通过询问员工需要什么样的支持来实现目标，可以表明你对他们的关注和支持。”

3. 好奇心（curiosity）

作为教练，教练谈话更多地侧重于倾听而不是说话。通常遵循的原则是90/10，即90%的时间用于倾听，10%的时间用于对话。理想情况下，对话应以提问的方式展开，帮助被辅导者找到自己内心的答案。同样地，如果你是被辅导者，也应遵循90/10的规则，即90%的时间倾听，10%的时间对话。如果双方都能倾听90%的时间，那么对话就会变得更加有意义。

当我们从好奇心而不是判断或固执己见的角度出发时，就能产生新的见解，并且可以共同创建解决方案。你可以问以下几个问题：

1） “你做得好的地方是什么”？你利用了哪些优势来实现这一目标？

2） “哪些事情是你可以做得更好的？你可以利用什么优势来实现这一目标？”

3） “是我在其他发展机会方面观察到的情况（具体一点）。这些如何引起你的共鸣？”

4） “如果你能够掌握这些发展行为，这对你有什么帮助？”

4. 确认（Confirmation）

反馈过程中，情绪可能会影响我们的感知和理解，使得真正清晰地倾听变得困难。这可能会导致误解或沟通不畅，因此确保双方的意见一致至关重要。为了确保对话的有效进行，重申对对方所说内容的理解并通过询问确认，是一种常见的策略。这有助于消除误解，确保双方的意见一致，并提醒双方情绪的影响。承认情绪的存在是进行更真实对话的关键。通过承认自己或对方可能感受到的情绪，可以增进对话的透明度和诚实度，从而帮助双方更好地理解彼此的立场和感受。

5. 承诺（commitment）

任何优秀的教练对话的最终目标都是获得对结果的明确承诺，并加强双方之间的信任关系。为了确保获得承诺，需要在协议清单中具体列明方法。以下是一些很好的问题：

1）“从这次谈话中，你得到的最重要的收获是什么？”

2）“你将练习哪些新行为？”

3）“有哪些重要的后续行动项目以及何时实施？”

4）“当采取这些行动时，成功会是什么样子？”

5）“这次成功对你有什么帮助？”

6）“我们希望通过哪些方式来跟踪进度？”

如果你想提高自己的教练能力，最后一个问题是问受教练者：“这次教练谈话对你来说怎么样？我们做得很好的地方有哪些？有哪些方面可以为未来改进？”

领导式对话的实践

到这里，您已经知道了要聊的话题，开展对话的原则，那么我们开展教练式对话实践中，需要注意什么事项：

1） 避免给出建议：不要强加自己的观点或感受。让员工自行回应，并确定有意义的目标，并提出他们可以采取的行动。鼓励他们制定自己的路线图。

2） 记笔记：保持在场并保持目光接触，但在征得对方同意的情况下记下要点。这些笔记可以帮助您在会后创建目标路线图或行动项目日历。

3） 保持积极：使用积极的措辞，认可对方的努力，并庆祝成功。避免消极的言辞，而是激励对方认识到自己的潜力。辅导谈话旨在激发变革和建立信心，而不是进行绩效评估。

4） 永远不要假设：不要假设对方的感受或想法。重复对方的话，并提出进一步的问题，以确保理解的准确性。避免做出推断，因为这可能会导致对方感到反感和沮丧。

除了上述的5c模型外，GROW模型（包括目标（Goal）、现状（Reality）、可能性（Options）和行动（Wrap-up）四个步骤）、OSCAR模型（包括观察（Observation）、情境（Situation）、后果（Consequences）、行动（Action）和回顾（Review）五个步骤）、CLEAR模型（包括明确（Contract）、聆听（Listen）、探索（Explore）、行动（Action）和回顾（Review）五个步骤），这些模型都可以帮助管理者更好地进行教练式对话，它们都提供了结构化的框架，帮助管理者与员工进行有意义和有效的对话，促进个人和组织的发展。当然这些知识方法论也需要使用者具备综合素质，包括沟通技巧、洞察力、情绪智慧、启发和鼓励能力、自我意识，以及灵活性和适应性。