家装企业决战整装

在家装行业，整装模式能做到比“游击队”更低价吗？对这个问题，爱空间高级合伙人闫佳给出了否定答案。她说，整装企业运营成本较高，从报价上没法和“游击队”看齐，但随着人们对品质和服务的要求逐步提升，整装是趋势。

“游击队”通常指由包工头临时搭建的家装团队，它没有品牌，也没有固定的成员，但一直是家装行业的主要模式。近年来，随着整装模式和全屋模式的兴起，“游击队”的角色正从家装主体向施工环节的参与者转变。

2015年前后，传统家装企业、一站式家装企业、互联网平台、家电家具卖场、家电家具生产企业、房地产开发企业，以及房地产中介企业纷纷进军整装市场。整个市场迎来一轮快速扩张。

在北京做整装的一家家装公司的负责人告诉经济观察报，这两年，大家都在整装领域拼规模、拼价格，抢占市场份额，但家装行业长久以来的各种问题依然没有解决。“游击队”存在的问题，在整装企业同样存在。

受房地产市场下行影响，在2021年后，为了抢夺市场，家装行业不断陷入规模战和价格战。在一轮洗牌后，一大批家装企业被淘汰出局。

该家装公司负责人告诉经济观察报，对整装、清装、全包、“游击队”，客户骂的一些东西没有变。从供应链、工期、品质、服务、工人、流程、标准、数字化等方面入手，才能真正解决家装行业顽疾。

痛点

4月10日，贝壳旗下的家装企业被窝整装宣布，对原有的针对客户的10项承诺进行升级，首当其冲的就是加价问题。从施工合同生效到竣工验收，这个过程如果出现恶意增项导致客户额外支付费用，被窝整装会将产生的费用双倍返还给客户。

加价是家装行业长期被诟病的一个问题，部分整装企业为抢夺市场客户，将报价压得很低，再在施工过程中通过增加项目或变更项目来加价。最终，装修的实际费用会远远超出预算。

北京市消费者协会秘书长杨晓军讲述了北京的一个案例，2023年，一位78岁的老太太，在丈夫去世后每天睹物思人，后来打算重新装修老房子。房子70多平方米，一家整装公司报价1.8万元。老太太没和孩子们商量就决定了。两个月后，装修费用增加到16万元，房子还没彻底完工。老太太觉得受骗了，就举报到消协。消协介入后发现，虽然很多增项有一定恶意，但大部分是经过老太太同意的。

由于装修工期较长，涉及的流程和细节较多，业主与整装公司在敲定设计图时，很难考虑周全，所以，施工环节经常会出现需要调整的细节，这个时候很容易出现增项，增项往往伴随着增加费用。

杨晓军介绍，老太太的维权之所以难以进行，主要原因是，对每个增项，工长都通过微信等征求了老太太的意见，也保留了证据。装修费用从1.8万元增加到16万元，正是通过一个个增项实现的。

一位正在装修的业主告诉经济观察报，她家的卫生间就漏掉了排风扇。工长问，合同中没有风扇，这个增项是否同意？如果不同意，就不给装了。但卫生间能不装排风扇吗？

在她看来，在装修过程中，增项是否属于恶意是很难鉴定的，尤其是对首次装修的业主来说，很多问题是在施工中发现的，“就像预算中漏掉的排风扇、窗帘盒，到底是设计师无意漏掉，还是为了加钱故意为之，业主没法判断”。

在整装行业，通过增项加钱只是众多顽疾之一，供应链、工期、施工品质、售后等方面的问题也一直被人诟病。

闫佳表示，在家装过程中，材料供应和工人两个要素尤其重要。施工时，不是需要什么材料，什么材料就能立刻到位，这会很大程度影响工期；而工人的素质各异，不是所有工人都能实现设计图的效果。“比如我们和客户承诺48天交付，怎么保证按期兑现呢？”闫佳表示，施工过程存在很多变量，比如工人请假，下雨天材料运不进来，这些因素都可能造成延期。

对家装公司来说，整装、清装，半包、全包，都只是形式，更关键的是如何解决行业的痛点。

变革

2021年，被窝整装首次提出10项承诺，涉及恶意增项、私下收费、质量30项、材料保真、保价、设计漏项、履约准时、维保、工地直播和及时响应等方面。今年，被窝整装又对10项承诺进行了升级。

被窝整装总经理梁磊表示，对客户进行承诺实际上是对内提出更高的标准，设计师、工长和工人过去十几年、二十几年的工作习惯需要改变，被窝整装提出新的标准后，他们的抗性还是比较大的。

对设计师等内部人员，被窝整装给出了一定的容错空间，即前三次造成的问题由公司赔付，之后再出现问题，会根据具体问题的判定结果进行追责。

2022年被窝整装因服务承诺累计赔付金额超过800万元，2023年降至500万元左右，2024年一季度在50万元左右。

此外，被窝整装也对材料供应商等合作方提出了更高的标准和要求，同时帮助合作方建设相应的能力。

爱空间则主要采取自建仓模式改良供应链。

闫佳告诉经济观察报，最初，爱空间每个材料品类的供应商比较多，但发现存在一定问题：一是品类多了，品质良莠不齐；二是客户更倾向于就价选材，这在一定程度上会影响交付效果。爱空间发现，品控要把握在自己手里。

自建仓的优点比较明显，一方面可以保证主材和辅材的品质和价格，每个品类只选两到三家品牌，可以集中大量采购降低成本；另一方面，也可以快速配送材料到项目，保证施工品质和兑现工期。

除了自建供应链，爱空间还建立了产业工人模式。行业里的装修工人以“游击队”为主，爱空间通过为工人认证培训、缴纳“五险一金”等方式建立了相对稳定的产业工人团队，为品质和工期增加了保障。

但自建仓和产业工人均增加了企业运营成本，并不是所有家装企业都愿意为之。

同时，爱空间也在探索家装的标准化和流程化，在承诺的48天施工期内，将整个装修工序按照时间节点严格划分，明确主辅材料的进场顺序，以及每一道工序的施工周期和完成情况，初步建立起标准。

上述家装公司负责人告诉经济观察报，他们公司规模较小，没法做到自建仓和养产业工人，但也通过提升标准等方式来最大限度地约束合作方和施工人员，“以后拼的就是综合能力，只有具备全流程整合管理能力，才有可能存活下来”。

“当务之急是建立起标准和规则，否则施工过程中增项加钱、交付效果差、工期得不到保障等问题就没办法解决。”上述家装公司负责人说。

在他看来，家装是一个地域性很强的行业，没有标准化产品，没有标准化流程，也没有标准化售后，在标准化建立起来之前，盲目追求规模会适得其反。

决战下一个赛季

2015年前后，随着房地产市场持续上行，家装行业逐步走向繁荣。在专业化分工的基础上，各个环节的重要参与者开始有意识地整合资源，家装行业出现整装模式，家电家具行业出现全屋模式。

截至目前，整装模式和全屋模式是行业比较公认的发展模式，并逐步形成了几大主导力量。

第一类是一体化整装企业，以被窝整装、圣都和爱空间为主。与传统家装公司不同，这类公司一开始就以整装模式出现，通过整合上下游资源建立供应链和标准化流程，以此打造自身的竞争力。

第二类是传统家装企业，以东易日盛和业之峰等公司为代表，在传统家装行业以加盟模式为主的基础上，开辟出整装的自营业务，对原有供应链进行深化和完善，逐步形成两条腿走路的业务格局。

第三类是建材家居大卖场类企业，它们原本是家装行业的材料供应商，现在正通过自建整装业务向行业下游延伸。较典型的代表是居然之家和红星美凯龙。

第四类是通过全屋定制模式向整装拓展的家具企业，如欧派为了适应整装的发展趋势，对原有业务架构进行调整，从以产品为主调整为以区域为主，将同区域内各个品牌进行整合。

第五类是互联网平台企业，如土巴兔和齐家网，目前它们更多是撮合业务，对上下游资源的整合相对较弱。

当下，每一类公司背后都有较大的资本或企业。东易日盛背后有小米，业之峰背后是加华资本，居然之家和天坛整装背后是金隅集团，红星美凯龙背后是建发股份，顾家家居背后是美的集团，被窝整装和圣都背后是贝壳。爱空间的背后原来是国美电器，2023年10月，贝壳收购了爱空间，目前还没有完成交割。

在上述家装公司负责人看来，随着行业大格局逐步形成以及资本加持，在下一个赛季，家装行业比拼的将是内功，包括上下游资源整合能力，供应链建设，标准化、规范化和流程化建设，以及品控和服务能力提升等。

“一旦这些能力提上来了，大公司可能会有新一轮洗牌。”上述家装公司负责人告诉经济观察报，“眼前最重要的是赢得客户的普遍认可，扭转行业形象。”

在这种行业格局下，整装并不是唯一出路，各个细分领域也会存在专业化能力较强的中小企业。“游击队”不会消失，“整装价格普遍比较贵，并不适合所有人，而且很难满足个性化需求。”上述家装公司负责人说。

田国宝经济观察报部门主任

不动产开发报道部主任兼高级记者
主要关注房地产、产业园区、双创及物业等领域。擅长深度报道和调查报道。