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提升服务品质!被窝整装、恒洁卫浴、亿合门窗等2024年加码发力

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为提升家装服务品质,被窝整装4月10日发布“十心实意安心服务承诺2.0”,距离2021年9月推出的1.0版本过去两年半,其服务承诺覆盖范围更广、更具人性化,此外还增加了“30日价保,买贵退差”、“设计漏项,退设计费”、“响应及时,30124”等新内容。

01

提升服务品质,

是一件没有天花板的事

在接受包括搜狐焦点家居在内的媒体采访时,针对家装的品质服务,贝壳整装家居京沪首席运营官、被窝总经理梁磊屡次提到了“守住底线、提升上限”。

对于装修而言,产业链条长、涉及类目较多,而设计、产品、服务等最终都将由“人”来落地,这就难免出现一些品质不可控的因素。



在优化产品供给和派单流程、改进施工工艺和引导工人积极性外,为让装修用户更放心,装企聚焦服务承诺,有服务不到位沟通无果的情况下,拿出真金白银赔偿,这份诚意并非目的,而是一种倒逼企业自身不断进化的一种手段。

搜狐焦点家居获悉,包括东易日盛、业之峰、梵客家装、金隅天坛整装等在内,均在有意识强化自身服务者的定位。

东易日盛近年在家装行业数智化方向上深耕,并将其作为企业的根本使命,其也将提高从接单设计到施工交付等全流程的运营效率,让更多消费者体验到超放心、省心的家装服务体验。

业之峰一直都以“为难自己,成就客户”作为企业文化,包含“十年质保、入住环保和全程管家”在内的“三心服务”更是在某种意义上是对行业的一种革新和提振。夯实为客户服务好的理念,业之峰董事长张钧亲自带队,每周巡检一次工地、每月见一次客户、每周开一次客户问题专题会。

梵客家装2023年4月发布无忧整装保障体系,主要包括“配置无忧”“增项无忧”“材料无忧”“质量无忧”“售后无忧”5大模块,让行业更健康发展的同时,也让装修消费摆上台面更为透明。



图片来源:梵客家装

金隅天坛整装2023年5月为40位“蓝时代”施工交付工程师颁发结业证书,目的是为了培养专业队伍人才,解决施工交付顽疾,优化装修服务,其将改善施工交付工程师的职业待遇,给予职业尊重和人才发展通道,打造新时代高品质家装服务。

投入大量人力物力财力心力,无论是对承诺的切实践行、还是对工人的能力培训和职业尊重,头部装企均将服务做重且做成常态。

在流量成本高企的当下,通过品质服务强化用户心智,口碑上来的同时,这无疑将提升企业的品牌溢价能力和社会认同价值。

02

基于用户思维

将服务产品化,带来业绩新增

装企发力服务,指向的是提升客户交付的满意度,而这也是倒逼企业自身实现进化的一种路径。

对于建材家具企业而言,因其涉及产品类目不多、服务周期较短,将服务通过产品思维来打造,甚至产生交易价值,已通过市场的充分验证。

比如在涂装领域,“立邦刷新服务”是针对终端消费者的一种涂料施工的服务,含墙面涂刷和木制品家具涂刷,经过其不断推动,自身已逐步完成从“涂料制造商”到“全方位涂装服务商”的角色转变。



图片来源:多乐士

“多乐士焕新服务”通过5天标准化服务体系的建立,致力于一站式墙面翻新服务,此外,其也是阿克苏诺贝尔涂料国际有限公司于2017年设立的品牌,旗下的品牌,其为公司整体业绩带来了新增点的同时,多乐士的品牌力也得以进一步放大。

此外,“三棵树 马上住”因朗朗上口的品牌SLOGAN被大众记住。三棵树涂料股份有限公司董事长兼总裁洪杰讲到,家居消费涉及领域多、横向关联效应强,既包括家电、家具、装修材料等耐用消费品的消费,也包括装修设计、家居环境优化提升等有关的服务性消费,对相关产业发展带动效应显著。

未来居民居住需求正在从“住有所居”向“住有优居”转变,而随着存量房时代的到来,家居焕新的市场空间尚待进一步被挖掘,而重涂服务的消费规模在持续扩大。

与此同时,人们多元化个性化诉求明显,企业如何提供有针对性的解决方案,以及因涉及施工交付,内墙翻新服务标准化程度也有待提升,这将对企业未来的发展提出考验。

除了涂料行业,包括门窗、卫浴等细分行业,均有代表性的企业发力“服务”。



图片来源:亿合门窗

比如,亿合门窗在行业率先实施“匠心交付”安装标准,将门窗的安装过程细分为18道安装工序,39个细节,让安装服务看得见。亿合门窗将于近年在全国举办120场"匠心交付中国行"发布会,深入普及这一新标准,提升终端执行力。

服务体验是当下消费者最关注的痛点,匠心化的优质服务可以大幅提升客户粘性和品牌美誉度。亿合门窗此次升级,将帮助其在日趋同质化的行业中脱颖而出。

比如,恒洁打造的1350服务体系,以及通过“恒洁在线-24小时远程排忧”,“春节服务不打烊”、“恒洁闪装”等服务动作,不断以品质服务守护放心消费,探索以更高品质的服务供给驱动家居消费提质和增长的新范本。

随着消费分层和升级的趋势越发明显,人们对家居的消费正由对以功能驱动的产品消费逐步转向以体验和交付为导向的服务消费。

于此,家居家装企业对服务品质的打造和升级,也需从产品思维向用户思维快速转化迭代。

出品:搜狐焦点家居

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