酒店预订半小时后不能退？店方称如有特殊原因可提交申请，三亚文旅部门回应

极目新闻记者 姚赟

酒店预订半小时后不能取消订单？近日，广东的李先生向极目新闻（报料邮箱：jimu1701@163.com）反映，他通过某线上平台在三亚金凤凰海景酒店预订了三晚房间，因行程变化想取消该订单，结果发现付款30分钟后无法取消。

3月30日，该酒店工作人员告诉记者，按照平台规则，预订30分钟后订单不可取消和更改。三亚市天涯区文旅局一工作人员表示，他们已介入此事，目前已通过12345平台对消费者进行了回复。

酒店预订半小时后不能取消订单

李先生向记者介绍，他和女友打算清明假期去海南三亚游玩，3月25日晚10时许，两人通过线上平台在三亚金凤凰海景酒店预订了一间雅致海景大床房，4月3日至4月6日三晚，共计1637元。两人在后续的沟通中发现，酒店的位置与行程规划距离较远，于是考虑换一家酒店。

“当时已经很晚了，就想着第二天再处理。”李先生说，26日上午10时许，他通过上述平台取消订单时显示，“该订单付款30分钟后不可取消”。他随即联系了订房平台客服和酒店方，经过多次协商，酒店方表示无法取消订单，也不接受退款。

李先生提供的录音显示，一位自称是上述平台客服的男子表示，平台方已经与酒店方进行沟通，表示取消时间并不影响酒店后续销售，但酒店不同意取消订单，“我们也跟酒店说能不能退一半，但他们（酒店方）说不行，必须要全款收。”

当日下午，李先生向当地12345反映了情况。27日，他收到了三亚市天涯区文旅局工作人员的电话。对方表示已经收到该投诉，并会与酒店沟通协商。

“现在这个问题已经办理完结了，但酒店还是不退款。”李先生称，他申请退款的时候，距离入住还有8天，并不会影响酒店后续销售，且他还接受仅退还部分房费，但酒店坚决不退，“这完全就是霸王条款。”此外，他还认为下单页面仅提示“订单确认后30分钟内免费取消”，并未提示“无法取消订单”，平台方也需要承担相应责任。

海南省12345平台关于“三亚金凤凰海景酒店退费纠纷问题”的处理结果显示，天涯区文旅局与酒店沟通协商，酒店表示按照平台规则预订的订单，非不可抗力因素不可取消。平台预订条款上均有注明，如因不可抗力因素，需要提供相关证明，酒店工作人员会为其免费申请取消。

当地市监局曾称“预订半小时后不可取消”，应属无效

30日，三亚金凤凰海景酒店工作人员告诉记者，按照平台规则，预订30分钟后的订单不可取消和更改，“如果顾客有特殊原因可以提供相关凭证，进行申请，比如因为航班取消无法入住，可以提供航班取消的证明。”

记者联系上前述三亚市天涯区文旅局工作人员，他表示，文旅部门已介入此事，目前已通过12345平台对消费者进行了回复，不再接受采访。记者多次拨打三亚市市场监督管理局电话，均未接听。

据公开报道显示，今年1月26日，海南省市场监督管理局对屡有投诉的“酒店预订半小时后不可取消概不退款”行为进行点评，并表示“预订成功30分钟内可免费取消，逾期不可取消/变更，如未入住，酒店将扣除全部房费”的条款应属无效。

海南省市场监督管理局表示，该条款的设置，意味着消费者逾期取消将承担全部预付款被扣除的不利后果，明显加重了消费者的违约责任，对消费者不公平也不合理，系经营者通过设定格式条款减轻或免除自身责任、加重消费者责任的情形。根据《民法典》第四百九十七条、《消费者权益保护法》第二十六条、《合同行政监督管理办法》第七条和第八条的规定，该条款应属无效。

海南省市场监督管理局还称，酒店经营者可以区分退订酒店的情形设置消费者承担一定费用违约金的格式条款，前提是该条款应遵循公平合理原则。首先，经营者不能完全排除消费者取消或变更预订的权利，且应对相关责任条款尽到必要的提示或说明义务，以保证消费者充分知情权；其次，取消预订时扣除的费用原则上应与经营者遭受的损失相适应。

（来源：极目新闻）