闪电修回应“手机回收曝培训压价话术”：平台明令禁止此行为

今年3·15前夕，南都、N视频记者线上线下实测、暗访、调查多家二手交易平台，推出报道《二手平台手机交易乱象调查：估价套路深，卖“监管机”拒退款》，闪电修平台的7天回收培训工作人员指出，手机回收时被放大的细微瑕疵，在转手销售时“没必要说”，寄手机验机有被压价风险等。

对此，3月26日，闪电修有关负责人回应南都记者称，可能是门店的前端工程师解释不到位，平台明令禁止工程师将轻微划痕刻意说成严重划伤等恶意压价行为。南都记者注意到，去年7月，有消费者投诉闪电修平台上门维修的保修服务系格式条款，闪电修方面对此表示，平台现已改进，并扩大了保修范围。

二手手机的细微划痕和老化，有时并不容易发现。

平台回应“估价套路深”

近日，南都记者报名参加了7天回收业务培训，进入闪电修平台位于广州的一家门店，了解二手手机回收的行业内幕。

进行培训的店员王文（化名）向南都记者介绍，如果做回收业务，对于不在灯光下看基本看不到划痕的二手手机，说成是“轻微划痕”也无问题。他还透露，在实际操作中，不排除一些店面和平台想多赚点钱，把情况说得严重些：“说这个划痕比较深之类的，故意压低价。”

而回收时被放大追究的细节，在平台转手售卖时却被“忽略”。王文表示，卖手机的时候，一般只说价格、版本、几成新，并当场测试功能，至于细微之处“没必要说”。他还提醒，寄手机验机有的具有“欺骗性”，“寄之前说的都很好，寄过去指出你的手机全是问题”，回收价格也会大大“缩水”。

针对这些回收销售“套路”，3月26日，闪电修有关负责人回应南都记者称，可能是门店的前端工程师解释不到位，平台明令禁止工程师将轻微划痕刻意说成严重划伤等恶意压价行为。

对于消费者认为平台压价的情形，该负责人称，可能是工程师质检时判定比较严格，但工程师也是基于平台已有的、公开的手机属性选项去判定的，平台有判定标准规范，对工程师也有严格考核。此外，质检拆机全程有监控，如遇损坏或客户提出异议，平台会通过监控追溯。

在销售二手手机方面，王文此前向南都记者透露，市面上有一种翻新机，把好的屏幕、电池、摄像头组装到一起，当成全新机去卖。对此，闪电修有关负责人称，平台上不出售翻新机、监管机、有锁机等，另外，平台对手机成色标准有明确界定，销售页面也会清楚说明手机瑕疵项。

上门维修服务被指存在格式条款

据了解，闪电修自我定位为“O2O（线上到线下）模式3C设备上门服务平台”，除了回收和销售二手手机，还提供维修服务。

去年7月，有媒体报道称，消费者王女士在“闪电修”微信小程序下单了上门维修的外屏更换服务，两周后，手机屏幕却突然出现了几条黑线。闪电修客服回复称，这种情况有可能存在，但目前已经超过了2周的保修期，平台无法提供免费的维修服务。

据维修合同，在保修期内，花屏、出现线条、阴阳屏、黑屏、出现背光亮点、漏光严重、支架分离、触摸不良问题的，付款后14天内可免费更换，超过14天后则不予保修。王女士质疑闪电修平台订立格式条款，且未提前主动告知相关风险。

针对该投诉，26日，闪电修有关负责人回应南都记者表示，之前出现了这个投诉，平台也一直很关注相关问题，并已做了相应改进。以往是客服人员在线根据故障情况及图片判定是否可以进行保修，例如出现了花屏、线条现象等，但实际上可能并不是客户二次损坏导致，平台理应提供相应保修服务。

该负责人介绍，目前流程已改进，首先收到客户报修后，平台先安排工程师进行上门检测，如果检测并没有发现类似于进水，或者将屏幕二次摔碎的问题，统一归为保修范围内。如果检测后有明确的二次损坏问题（如进水或再次摔坏），平台会提供较大力度的折扣进行折扣付费维修。

采写：南都记者 冯奕然 马辉