“医保视频办”，便民“面对面”

“太惊喜太方便了，没想到这么快就办好了。不仅大大省了我们的时间，还免去了打印材料的麻烦。”身处偏远山区的江西省萍乡市湘东区白竺乡黄岗村医保专干曹运萍，在首次使用“医保视频办”一键连线区医保经办大厅专席人员，5分钟不到就为村民代办了慢性病证后，高兴地不住发出感慨。

2023年7月19日，在萍乡市湘东区政务服务中心医保服务区，工作人员正通过视频指导群众办理业务。

近年来，湘东区医疗保障局以参保群众的根本利益和切实需求为导向，针对偏远山区群众出行不便、外出务工人员往返不便、网上办理业务沟通不便等难点问题，打破传统的医保政务服务模式，在全省县区中率先上线“医保视频办”服务专区，通过搭建新平台，优化新流程，满足群众“一对一、面对面”无接触在线咨询、在线办理等需求，极大改善参保群众医保经办服务体验，为医保服务便民探索出了新路径，展示了湘东医保人的新形象。

湘东区医保窗口工作人员通过“视频办”为群众办理业务

一、思路目标

《“十四五”全民医疗保障规划的通知》（国办发〔2021〕36号）提出坚持传统服务方式和新型服务方式“两条腿”走路，为参保群众提供优质服务，推进政务服务事项网上办理，健全多种形式的医疗保障公共管理服务。按照国家和江西省“十四五”全民医疗保障发展规划“探索实施医保服务‘视频办’”工作要求，湘东区以全省医保综合改革先行示范区为契机，将“网上办”延伸为可语言交流、有民生温度的“视频办”，打造线上线下融合、多级联动的智慧医保平台体系，进一步提高群众办理医保业务的可及性、便捷度，打通医保服务“最后一米”。

二、主要做法

在本地官微“湘东发布”设置医保“视频办”入口

（一）搭建新平台，“一键直达”操作便捷。湘东区医疗保障局依托江西医保服务平台开通湘东区“视频办”服务专区，在“萍乡市医疗保障局”“湘东发布”微信公众号设置专区入口，群众通过移动端微信公众号就能进入“视频办”专区。服务专区设置“业务办理”“业务咨询”“用户留言”三个版块，群众通过“业务办理”“业务咨询”即可一键连线医保服务大厅工作人员。专席人员登录医保服务工作台，使用实名认证、屏幕截图、材料批注、文件传输等功能，实行“容缺办”“承诺办”，隔屏“面对面”为参保对象和医保代办员提供咨询、指导、协调、经办等医保服务，医保信息查询、个人信息变更、异地就医备案等19项惠及面广、群众普遍关注的高频业务实现“云见面、零跑腿”办理。

湘东区医保局机关干部下乡向群众推广使用医保“视频办”

（二）优化新流程，“一次不跑”智能高效。为实现“视频办”一体化、交互式、智能化的目标，湘东区医疗保障局对业务办理流程进行了优化，实现数据多跑路、群众少跑腿。首先，参保对象登录时使用医保电子凭证进行身份认证，确保了信息准确、安全可靠。视频接通后，工作人员可实时查看参保对象详细信息，同步进行在线聊天、文件传输、截图拍照、手写签名等，大幅提升远程沟通和业务办结效率，实现了业务咨询、受理、审核、即时办结“一条龙”服务。不少外地务工的群众反馈，通过手机视频办医保业务感觉就跟在家门口一样，非常贴心方便。

10名业务骨干轮值接听医保“视频办”

（三）展示新形象，“一呼即应”便民暖心。湘东区医疗保障局购买专业设备，在服务大厅设置2个“视频办”座席，抽调10名业务骨干轮值接听，通过视频客服真实还原线下办事场景，为本统筹区参保对象提供远程信息和服务，实现移动端、PC端互联互通和医保业务信息的快速查询、快速办理。视频业务后台管理系统提供控制台、监控中心、统计报表业务管理、智能排队、账户管理、系统管理等功能，可实时监控坐席、队列、营业厅等相关数据，对当日业务流水、视频通话量等进行查询，满足业务人员业务类型、统计时间等维度的报表统计需求，全程追溯方便医保部门采证监督和改进升级。设置“好差评”功能，主动接受群众监督，将业务办理全过程“晒”在视频下。同时组建湘东医保党员先锋志愿服务队，广泛宣传医保政策，积极引导群众通过“视频办”办理业务，推动网上办事流程向提升适老性转变，全方位推进线上线下经办服务融合发展。

萍乡市跨省异地就医直接结算政策集中宣传月活动启动仪式在湘东区人民医院举办，区医保局工作人员向来往群众宣传“视频办”流程

三、产生成效

（一）畅通服务渠道。2023年6月底，江西省首个县级“医保视频办”服务专区在湘东区创新上线。有别于其他服务渠道，医保视频办依托便捷的移动端、PC端和有影响力的本地官微，在医保部门、参保对象之间构建起一个信息获取与服务的可靠渠道，让专业医保工作人员与参保对象、医保代办员和企业经办人“面对面”办事，实现业务咨询和19项高频业务办理“一次不跑”，已服务群众400余人次，好评率100%。8月14日，《人民日报》对湘东区“医保视频办”做法进行了报道点赞；人民网、新华网、光明网、中国医疗保险网、学习强国客户端、新浪、网易、江西日报等多平台发布14条推文进行了宣传。

2023年7月26日，江西日报报道湘东医保“视频办”做法

2023年8月14日，《人民日报》刊发湘东区医保局在推进主题教育中，以调研解决群众急难愁盼事的报道。

（二）提高办事效率。湘东区“医保视频办”服务对象为本统筹区参保对象，群众通过医保电子凭证实名注册、登录时系统可自动识别。在与参保对象进行业务办理远程视频中，专席人员可实时查阅其个人医保信息和业务办理情况，同步进行文字聊天、文件传输、截图拍照、手写签名和录音录像留存等，方便全面掌握业务信息和事后调阅，大幅提升了沟通和业务受理办结效率，群众平均办事时长不超过5分钟。

（三）方便参保群众。帮办、代办等服务理念贯穿“医保视频办”始终。它跨越了医保服务的空间距离，把线下服务大厅办理场景通过网络移到线上，满足了办事群众足不出户、随时随地享受到与实体窗口办理一样的医保服务的诉求，有效解决了“网上办”无法与工作人员面对面交流互动、部分医保业务需要提交纸质材料，以及用人单位和参保对象特别是老年人群因时间和地域限制不能来、不会办等痛点问题，真正实现医保业务“立即办、一次办”，受到群众一致好评。

湘东区医保局党组书记、局长在窗口向群众推广使用医保“视频办”。

四、启示

（一）改进工作效率，促进作风转变。医保“视频办”的推出，既满足了群众足不出户的办事需求，也倒逼医保工作人员作风转变、业务提升、服务提质。“视频办”采用近似现场办理环境的服务方式的同时，受客观条件限制，还是可能出现沟通不畅等问题，这就需要一线经办服务人员不断强化业务培训，提升服务热情，做到耐心迅速地听取群众诉求，即时完成业务办理，使更多人享受便捷的医保服务。

（二）深化创新实践，强化数字赋能。作为国家《“十四五”全民医疗保障规划的通知》中的重要要求，湘东区推出的“医保视频办”成功拓展了医保服务应用场景，有效地解决了医保服务中的痛点难点问题，做到了效率提升和服务场合多元化。接下来，湘东区医疗保障局将在省局统筹安排下，更积极地探索信息技术应用场景，推出更多依托“视频办”平台的在线业务，并在技术公司协助之下确保业务服务信息安全性，推动人民群众获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。

作者 | 萍乡市湘东区医保局

来源 | 中国医疗保险

编辑 | 符媚茹 买晓飞

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