京东的另一面

观点 / 刘润 主笔 / 尤安

编辑 / 二蔓 版面 / 黄静

这是刘润公众号的第2189篇原创文章

3月6日，我的朋友圈里，突然很多人在聊同一家公司：

京东。

为什么？因为那天，京东公布了它2023年全年的财报。

看利润，它涨了。

归属于普通股股东的净利润，比去年增长了133%。

看总营收，它也涨了。

公司全年收入在2022年后，再次，突破了1万亿。

1万亿。

一时间，朋友圈里聊什么的都有。但那天，我没来得及往下刷太多。

为什么？因为那天，我和我“问道中国”项目的企业家组员们，刚好正在一起参访一家公司：

京东。

并且，不是去京东的北京总部，也不是去京东的八大仓库，而是去了宿迁。

这里，是刘强东的老家。

这里，也是京东的客服中心，每天活跃着1.6万名京东客服。

为什么去这里？

因为，我有一种感觉：

在这里，或许有机会扎进更深的泥土里，去理解京东是家什么样的公司。

回来几天，感觉依旧。

和你分享。

“对宿迁影响最大的两个人：项羽，和刘强东”

3月6日，我和我的学员们到了宿迁。

本地的区领导接待了我们。

“对宿迁影响最大的两个人：项羽，和刘强东。” 他们说。

听到这句，我挺惊讶。

项羽和刘强东，为什么会被放在一起？

先看项羽。江苏宿迁人。

人们至今思项羽。

项羽思的，却是他到最后都放不下的江东父老。

再看刘强东。另一个江苏宿迁人。

人们看到他在北京平地起高楼，建起了一座叫京东的大厦。

宿迁老乡看到的，却是他在宿迁老家，固定资产投资超过200亿。

有人至死不肯过江东。有人带着京东过江东。

和京东一起被带回的，还有投资，税收，和就业机会。

今天，宿迁市政府里，甚至有一个专门的京东办。宿迁市的宿豫区政府里，也有一个京东合作促进办公室。

办公室里9个人，有6个都在京东总部挂了职，近距离了解京东的需求，深层次落实和京东的合作。

还能这么干？

他们和我说了几个这么干的“后果”：

在宿迁当地的电商园区，1个京东生了根，680家企业安了家，4万多人就了业。

其中，有2万多人，都是客服。而京东的客服中心，就是他们的黄埔军校。

久而久之，这里成为了客服产业聚集地。

其它企业来这里建客服中心，连招人都会变得特别简单。

那京东的客服中心，在这里招了多少人呢？

1.6万人。

挺好。可是，京东的使命，乃至今天大部分公司在强调的，不是“技术为本”吗？

AI客服已经发展那么快了，为什么还要招这么多的人？

“我是一个三胎的妈妈，我家的三个孩子都在吃”

确实。

今天，全世界都在聊，AI来了，它很强大，可以替代很多人。

比如，客服。

但是，真的吗？

但是，你有没有见过这样一种情况:

直播间里，一个主播卖儿童奶酪。说着说着，突然抬头看向镜头，对着屏幕前的粉丝来了一句：

“我是一个三胎的妈妈，我家的三个孩子都在吃”。

这话一出，什么都不用说了。都背书到这个程度了，还有什么不放心的？

赶紧的。三二一，上链接。

现在，把那位主播换成AI，粉丝会有什么感觉？

AI，或许可以给你要多详细有多详细的商品介绍，给你要多全面有多全面的比较分析。

但是，当一个AI对着镜头说“我是一个三胎的妈妈，我家的三个孩子都在吃”时，没有一个人会被感染。

他只会感觉那个AI在胡言乱语。

你一个AI，哪来的人生，能和人类共情，向人类背书？

2023年，微软推出AI服务时，给它起了一个名字，叫copilot。

什么是copilot? 副驾驶。

今天的AI，可以坐在副驾的位置上，和人类打配合，帮人类提效。

但坐在主驾的位置上手握方向盘的，很长一段周期内，还会是人。

那AI这个副驾驶，怎么用？

帮我搜东西？帮我做分析？帮我写文案，画图，做视频？

都可以。

但是，有一种用法，在来宿迁之前，我从未想过。

“我买的这个晕车药，吃多少片能死”

如果没在宿迁听他们聊项目，我永远想不到还有这种事：

用AI，做生命救助。

2020年，一位京东的客服，像往常一样接起了一个电话，听到了一个问题：

“我买的这个晕车药，吃多少片能死”。

这人要自杀。那位客服马上反应了过来。

怎么办？马上查。查用户账号，查实名认证，查购物记录，查手机号码。

想尽办法，不为一个好评，为一条命。

后来，每天咨询量去到200万上下的京东发现，这样的咨询，还不少。

怎么办？立项，搭团队，研发，落地。

在2020年当年，京东开通了一个项目，叫“生命通道”。

更准确地说，这个项目的全名是：京东智能情感客服生命通道。主打一个用AI实时识别用户的语言。

一旦识别到有极端情绪化的关键词，判断出用户有轻生的风险，立刻把对话流转到危机团队进一步处理。

必要的时候，还可以快速联动当地的警方和医疗资源。

AI识别。团队跟进。

真好。但是，这种项目，在立项，搭团队，研发，报预算时，怎么算投资回报？

他们回答了我一个数字：669。

目前为止，这个项目，已经拦截了669例自杀，抢了669次命。

今天，很多声音都在说，技术为本。

但技术的背后，还有人。

很多决定怎么使用它的人，很多被它改变命运的人。

科技，以人为本。

商业世界，还能怎么以人为本？

至少，要听到来自客户的声音吧。

“客服本身没有声音，我们所有的声音都来自于客户”

他们和我说，京东有条铁律：很多管理人员，包括所有的高管，每年都必须“一去两听”。

什么是“一去两听”？

“一去”，是去下一线。

618、双11大促...越是打硬仗的时候，越是必须要去下一线。

“两听”，是听线和接线。

听一线的沟通，接用户的电话...要听到用户的声音，先站到离用户最近的地方。

这条铁律哪来的？

你听说过，刘强东的“地板闹钟”吗？

刘强东曾回忆，在京东刚刚起步时，他就是公司的一号客服。

一号客服，想要保证24小时服务，怎么保证？定闹钟。

刘强东说，每天工作到半夜，在办公室的地板上铺开铺盖睡觉前，他都会在自己耳边的木地板上，放一个老式闹钟，设定2小时后响铃。

2小时后，闹钟准时响起。

“只要闹钟一响，感觉就像是地震，整个地板都在震响，再困都能被吵醒”。

于是，被吵醒，回客户，设定下一个2小时后响铃，再睡，再醒..

办公室睡了4年，靠地板闹钟吵出来的24小时服务，就持续了4年。

4年里，这位京东的一号客服，没有睡过一次连续2小时以上的觉。

“一去两听”。“地板闹钟”。

为什么非要把客服做到这个地步？

“因为客服本身没有声音，我们所有的声音都来自于客户。”他们说。

所以，只有让自己站得离客户更近，更好地听到客户的声音，才能让后面的所有决策和动作有效果，让客户更愿意选择自己。

所以，做好客服非常重要。

所以，要对他们特别好。

多好，算特别好？

“今天我看了宿舍楼， 我真的是气得想打人！”

2017年，在宿迁，刘强东曾说过一句话：

“今天我看了宿舍楼，我真的是气得想打人！”

为什么想打人？

因为他觉得，宿迁的员工宿舍不够好。不符合他原来说的“高级单身公寓”的水准。

那怎么办？改造。

一改，就改成了一度冲上热搜的网红宿舍。

时间来到2024年，3月6日我去看时，他们的宿舍长这样：

这样的宿舍，每间，最多只能住2个人。

工作满3年的员工，住单间。

不住宿舍，想出去自己住？也行。每月再补贴你300元。

但对他们的好，还不止于此。

“在京东，做高管不如做兄弟”

和京东的同学吃午饭时，他们和我聊了几笔钱。

听完我发现，所谓京东30多万快递和客服，不外包，全职招，有五险一金，有宿舍...也只是一个开始。

和京东做兄弟的好处，还有更多。比如：

生病，有爱心基金。自己和自己的直系亲属突发疾病时，可以获得不同额度的赠款。对，不需要还的那种。

买房，有住房保障基金。京东的员工买房，可以得到一定额度的无息贷款，双职工都在京东的话，额度还会更高。

上学，有助学金和助学贷款。京东的员工，可以做物流，可以做客服，也可以做一个关于“上大学”的梦。

什么额外需要都没有时，还有团建。京东的同学和我说，他当年入职时，京东对每个人每季度的团建费标准，就有150元。

当然，这还不是全部。这只是一顿饭里顺便聊到的全部。

难怪，有人会说“在京东，做高管不如做兄弟。”

什么叫“做兄弟”？

建立一个合作关系。并且，是一个超越契约的合作关系。

怎么建立？

交付一个超越契约的价值。

比如，一间超规格的宿舍。

比如，几项超预期的福利。

但最硬的交付方式，可能还少不了这个：

涨薪。

“全年平均涨薪超过30%”

没错，在不降薪已经很不容易的今天，京东，涨薪了。

今年2月，京东宣布，他们的上万名客服，实现了全年平均涨薪超过30%。

听起来，又是一笔超契约的价值交付。

可是，为什么？因为钱多吗？今天电商这么卷，赚到钱不重仓技术，先给客服涨薪吗？

嗯...还记得那句“做兄弟”吗？

3个字里，2个点：

建立一个超越契约的合作关系。

交付一个超越契约的价值。

但其实，这里面还有一个常被人忽略的前提：

相互。

做兄弟，是相互的。

超越契约的合作关系，是相互的。

超越契约的交付价值，也是相互的。

在京东的涨薪，福利，宿舍背后，是对“相互”的相信。

在宣布涨薪的官方推文里，京东还明明白白地写了这么一句话：

“企业对员工好，员工才能用真心去服务客户。”

企业，员工，客户。

涨薪，不是最终的落点。服务才是。

客户为先。

从宿迁的京东大楼里出来后，我很有感触。

如果今天没来这里，只看那份京东财报，我会看到什么？

可能，是投了千亿的技术创新，和破了万亿的营收规模。

但是，在宿迁的京东，我还看到了人。很多和京东有关的人。

比如，每天200多万个打进京东客服中心的客户，和那1.6万个做着员工也做着兄弟，超契约得到也超契约在交付的客服。

客户，员工，京东。

很多人都说，2024，会非常卷。

曾卷出“996”，卷出“全网最低价”，卷出“仅退款”的电商赛道，更是可能会卷得非常惨烈。

我不知道，最后卷出结果的，会是谁。

但我猜，京东的员工卷起来时，可能会很拼。

因为，公司对待员工的温度，会决定员工对待公司的态度。

希望，那些和员工做兄弟的企业，与和企业做兄弟的员工，都能被时代善待。

祝福。

*个人观点，仅供参考。

参考资料：

1、《2023京东财报》

p.s. 京东是问道中国项目参访企业。问道中国，聚焦于研究先进企业的“商业进化论”，致力于帮助越来越多的企业进化成商业世界的“达尔文雀”。

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