一线丨退保纠纷不断，你真的了解自己买的产品吗？

“打着理财的名义卖保险，诱导消费者购买。”“10个月缴费9000元，退保只退2865.1元，霸王条款。”“承诺住院生病0免赔额，为何我被拒赔了？”

在消费者投诉平台“黑猫投诉”上，类似的保险维权投诉数不胜数。仅“退保”相关的词条就高达2万余条，不少消费者反映了申请退保难度大、退保时面临较大折损等问题。而在消费者给出的退保理由中，“虚假宣传”、“诱导购买”等原因被多次提及。

事实上，与销售有关的纠纷一直是人身险投诉的“大头”。国家金融监督管理总局数据显示，2023年第一季度，人身保险公司涉及销售纠纷投诉7875件，占其投诉总量的53.2%。

也有不少保险公司因涉及销售违规而频收罚单。同花顺iFinD数据显示，过去一年里，就有包括泰康人寿、中国平安人寿、华夏人寿、太平人寿在内的多家险企因“销售误导”被罚。

保险机构的考核机制或是销售误导频发的一大原因。那么在3月1日《保险销售行为管理办法》正式实施后，保险机构会重新赢回消费者的信任吗？

难免踩“坑”

从黑猫投诉上的案例来看，不少消费者都是吃了不懂产品的“亏”，黄莹（化名）便是其中一个。

2019年，黄莹经业务员推荐购买了一份终身寿险，之所以购买这款产品是她听业务员介绍称其能兼顾保障和储蓄功能，每年交5000元，20年可取回，相当于变相存款。黄莹一直把这款产品当作储蓄产品来理解，所以直到2022年因急需用钱想提前支取时，才了解到只能退还很少的现金价值。黄莹认为保险公司对可能的风险并未尽到告知的义务，因此在与保险公司协商未果后进行了投诉。

事实上，最近几年，关于终身寿险类产品的维权投诉一直存在。有不少消费者是在去银行购买理财时被推荐购买，在退保时才发现自己面临着较大的资金折损。去年保险行业预定利率下降前行业内还曾掀起过一波“炒停售”的小高潮，银柿财经也对此进行了跟踪报道（详见此前报道《增额终身寿险再现“炒停售”？我们算了下它的真实收益率》）。

而对于一些消费者而言，即便了解产品性质，但是对产品细则不够了解也难免踩了“坑”。

4年前，韩笑（化名）为父母分别投保了一份重疾险，业务员在推荐产品时宣称只要生病住院就能理赔，可直到1年多前父亲住院治疗，她拿着自费的2000多元单据找到保险公司时，才得知购买的保险有1万元免赔额，因金额不达标，被保险公司拒绝赔付。

韩笑认为，业务员在推荐产品时隐瞒保险合同有免赔额的这一行为，侵犯了本人及父母的合法权益，要求保险公司退还保费。直到目前，韩笑仍在维权之中。

韩笑的情况并非个例。银柿财经注意到，在黑猫投诉平台，与保险拒赔有关的投诉不在少数。令消费者感到困惑的一点是，为什么出于保障购买的保险，最后却起不到保障作用？

承诺背后

“在极度营销的情况下，会存在业务员为了推荐某款产品，选择突出它的某个亮点，并隐藏产品一些问题的情况。”有着20年保险行业从业经验的彭湃坦言，现实中很少有人愿意花时间和精力去逐条看保险合同条款，因此有的被保险人直到使用保险时才发现它不好用。

目前保险行业中常见的误导消费者行为包括隐瞒、混淆产品信息，暗藏搭售，以及夸大保险责任或承诺保证收益等。

在彭湃看来，销售误导行为的存在一定程度上与保险公司和保险中介的考核机制有关。“保险公司所有的考核都是围绕着一个基本法，也即管理手册展开，业务员的佣金提成、管理费用都与之挂钩。”

“这就决定了业务员在推荐产品时更多的是为了完成自身业绩指标，而非消费者实际需求，在这种情况下达成的交易未必是适合消费者的，所以日后会出现退保、投诉的情况。”彭湃指出。

不过在外经济贸易大学保险学院教授王国军看来，有时保险消费者在购买产品时掉入的“坑”未必是保险公司故意留下的，也有一些情况是消费者对于保险产品的不理解所导致。

随着全民保险意识逐步增强，越来越多的人会自主选购保险产品。王国军表示，保险产品存在个性化差异，也即同一款产品对甲很好，但对乙而言未必就好，消费者如果在不了解自己需求的情况下购买了不适合自己的产品，日后也可能会觉得受到了误导欺骗，这就需要消费者无论是通过何种渠道购买产品时，都要认真阅读每一个条款，充分了解是否符合自己的实际情况后再进行购买。

彭湃建议道，在选购保险产品时，一定要了解自己的真实需求，想明白自己为何要购买保险时再做决策，这样在产品选择时才不会被业务员“带着走”。

王宇（化名）就是吃了对自身需求不了解的“亏”。她在社交平台上分享的投保经历显示，2016年-2022年间，她为全家缴纳的保费金额达到了19万元。在2022年下半年家庭收入出现严重断层后，决定退保时，仅拿回了2.2万元保费。

对此，有分析人士建议称，不要盲目追求高保额或长期保障，忽略了缴费压力，结果导致中途无力按时足额缴费。要学会做合理取舍，根据实际情况选择适合自己的保障即可。

上海对外经贸大学金融学院钟辉勇也建议消费者，在购买任何保险产品之前，务必花时间了解其条款、覆盖范围以及任何可能的除外条款。明确自己购买保险的目的和需求，避免购买不必要的保险或是保额过高的产品。在签约前，一定要了解退保的条款和条件，包括任何可能的退保费用或损失。

金融消费者权益保护再升级

消费者买到不适合自己的保险产品的情况时有发生，也让一些不法分子看到了其中的利益。近几年，“代理退保”的黑色产业链打着“保险维权”的名义诱导消费者恶意投诉或举报保险机构进行退保，以此收取高额手续费。

“因为监管对保险机构的要求是0投诉，代理退保就是吃准了这一点，为了平息投诉，也有过保险代理人自讨腰包的情况。”彭湃表示。

有律师表示，“代理退保”同时也会侵害消费者的合法权益。一旦退保成功，消费者可能会失去原有的保障；而如果消费者频繁退保，可能会被保险公司视为高风险客户，导致未来购买保险时面临更高的保费或更严格的审核。同时，消费者的个人信息也面临着被泄露的风险。

事实上，为保障消费者合理的退保需求，监管已经从制度层面对退保进行了规范。今年3月1日起正式实施的《保险销售行为管理办法》（以下简称“《办法》”）明确规定，保险公司应当健全退保管理制度，细化各项保险产品的退保条件标准，优化退保流程，不得设置不合法不合理的退保阻却条件。

除优化退保要求外，《办法》还明确了谁能销售保险产品、如何销售保险产品，并强调保险机构要进行产品分类分级、销售人员分级。3月13日，人身险销售新规征求意见，拟对保险销售人员进行分级授权。在分析人士看来，在销售能力资质分级后，销售人员的能力等级与销售产品的风险级别相匹配，将促进保险销售人员素质的提升，也利于消费者权益保护。

据彭湃了解，销售分级或在今年下半年执行。“对行业而言肯定是利好，但目前并不清楚分级具体参考何种标准，我们也担心会和绩效考核挂钩。”

就在2024年消费者权益保护日当天，金融消费者又多了一条可以申诉的通道。今日，“金融消费者保护服务平台”上线试运行，消费者在完成平台注册后即可发起金融消费投诉和纠纷调解诉求，银行保险机构、调解组织会在平台受理相关诉求。