3·15特辑丨315消费维权典型案例发布：老凤祥、公牛、荣耀、格力、惠普等上榜

■按：

《消费者报道》在各个领域都有什么典型的消费维权案例？

315国际消费者权益日，不仅是一个标志性的日期，更是广大消费者捍卫自身权益、追求公平交易的重要时刻。正如消费者报道所秉持的宗旨“只为消费者发声”，我们聚焦消费维权，希望每一位消费者的声音被听见，权益得到保障。

为此，我们深入智能家居、3C数码、新零售、互联网等领域，对消费维权典型案例予以公布。

典型案例一：一口价黄金套路多

消费者不满导购隐瞒克重

案情简介：

多名消费者向消费者报道反映称一口价黄金存在销售套路，涉及的品牌包括老凤祥、周六福、中国黄金等。他们普遍提及，购买一口价黄金时导购并未如实告知产品克重，而且导购有意回避消费者追询重量和称重的环节。后续消费者称重后才发现每克黄金的单价在800元至1200元，远超克重计价金饰的单价。

消费者刘先生向记者提供足金挂坠质量保证单

该挂坠的实际克重在0.5克左右

消费者古先生表示，导购极力推荐一口价黄金产品，介绍其设计更好、款式独特，并告诉他购买以后如果不满意，可在品牌方任意门店随时更换，不收手续费。当他拿着项链到门店想要换克重计价的金饰时，被告知“一口价”只能更换“一口价”，不能更换“克重计价”的饰品。而且“一口价”换“一口价”只能换价格比原饰品高出30%的饰品。这种更换变相要求消费者继续消费。

案例分析：

“一口价黄金”指的是不以克重计价、直接定价销售的黄金饰品。这类产品宣称的工艺更为复杂，不仅包含了黄金的价格，还包含较高的加工费用。“一口价黄金”换算成每克单价较高，对于有实物黄金投资或保值需求的消费者，选购这类产品并不合适。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。 第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

国家市场监督管理总局令第56号《明码标价和禁止价格欺诈规定》第十九条规定，经营者不得实施价格欺诈行为。包括不标示或者显著弱化标示对消费者或者其他经营者不利的价格条件，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易。

案例中，商家在出售“一口价黄金”产品时，应清晰标明产品的克重以及价格，面对消费者的提问，也应如实告知。消费者选购黄金饰品时，可要求商家当场称重，并在交易单上注明产品的价格、重量等信息，以便发生消费纠纷时有合法的依据。

典型案例二：手机租赁价格高

消费者质疑是变相高利贷

案情简介：

多名消费者在投诉平台发起投诉称，手机租赁平台租机价格过高，涉及的平台包括俏租机、八戒租、爱租机、优品租等。根据他们的反馈，租赁平台主要提供“租完归还（随时买断）”和“租完即送”两种租赁方案。但两个方案的租机费用均远高于手机的新品发售价。以爱租机上的全新iPhone 15（128G）为例，在租完即送模式下的总花费为7319元。

消费者报道曾对5个租机平台的租机费用进行了利率换算，结果发现消费者需要承担的利率范围在27.5%至51.5%。而实际上，消费者在京东、天猫等电商平台购买手机只需支付一定服务费，就可以享受分期付款服务。值得一提的是，消费者在苹果官网购买手机最长可以享受24个月免息分期付款服务。

案例分析：

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江曾就手机租赁发表过自己的看法，他认为部分平台的一些条款对消费者来说所承担的综合利率太高了，背离了消费贷的宗旨，不排除有高利贷的嫌疑。消费贷主要是促进消费，经营者不能打着租赁的幌子去获取高额的利润回报，以看似低廉的价格诱导年轻人冲动消费，隐藏着相关利息的成本在格式条款里。

消费者报道建议广大消费者在选择租赁服务时，最好看清楚合同条款，仔细了解整个租赁期所产生的总费用，警惕首月/首期低租金费用吸引用户的宣传行为。

典型案例三：智能家电配套App停止维护

消费者日常使用受影响

案情简介：

多名消费者不满小狗扫地机器人无法连接配套App正常使用。在断连状态下，机器人失去地图规划功能，无法执行自定义避障设定，清扫路线杂乱无章。而小狗客服没有明确回复App的修复时间。据客服介绍，目前小狗已不再经营扫地机器人品类。这或是小狗机器人App停止维护的原因。

多名消费者投诉称阿里智能App下架以后，公牛智能插座变成了“摆设”，无法执行远程控制和耗电量统计的功能。

公牛客服回复消费者产品过保

案例分析：

北京市京师（郑州）律师事务所欧阳一鹏律师接受记者采访时表示，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。

《中华人民共和国产品质量法》第二十六条（二）规定，生产者应当对其生产的产品质量负责。产品要具备产品应当具备的使用性能。小狗扫地机器人/公牛智能的卖点之一是手机App连接。因此，品牌方有义务保障App使用性能。另外，第四十条（一）规定，售出的产品不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失。

小狗/公牛方面事先未告知APP失效，在APP失效后，产品不再具备原有的智能遥控性能，给消费者造成损失，小狗/公牛应当承担修理、更换、退货义务。

典型案例四：折叠屏手机维修存争议

消费者不满保修期内自费维修

案情简介：

多名荣耀折叠屏手机用户向消费者报道投诉，涉及的问题包括保修期内自费维修、屏幕/铰链频繁出故障等。

消费者向记者展示手机屏幕故障情况

一名荣耀Magic Vs2用户不满手机外观完好没有任何磕碰痕迹，荣耀官方服务点检修后鉴定屏幕漏液源自“人为损坏”，且无法出示相关证明，并要求用户在保修期内自费维修。

一名荣耀Magic Vs用户因为花屏问题在保修期内享受了一次保修服务，但过保以后再次出现同样花屏问题，他质疑产品存在设计上的缺陷或质量问题。

一名荣耀V Purse用户刚拆封手机就出现了屏幕漏液的问题。更换新机不到一个月，又出现了相同问题。他担心贸然接受保修，会埋下日后漏液的隐患，一旦超过保修期，将是一笔较高的维修费用。

案例分析：

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

第二十三条规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

典型案例五：套路贷屡禁不止

用户投诉信用飞还款包含担保费

案情简介：

用户张女士在信用飞平台申请了16000元的贷款。贷款期限为1年（十二期），还款方式为等额本息。但她查看账单才发现每期还款除了本金和利息以外，还有担保费。从还款记录来看，她每期还款额（含担保费）大致在1606.93元，换算下来的利率超过了35.9%。她认为担保费比利息还要高，算上担保费后，实际利率已经超过相关规定，与宣称的低利率并不相符。

用户提供的还款记录中包含担保费

用户姚先生在信用飞平台申请了三笔贷款，其中两笔3000元的贷款支付了99元的补贴费。另外一笔5000元的贷款本来要支付720元的补贴费，但他向客服申诉后获得减免。他认为补贴费就是变相“砍头息”。

案例分析：

根据《最高人民法院关于审理民间借贷案件适用法律若干问题的规定》第二十八条，借款人在借款期间届满后应当支付的本息之和，超过以最初借款本金与以最初借款本金为基数、以合同成立时一年期贷款市场报价利率四倍计算的整个借款期间的利息之和的，人民法院不予支持。

中国银保监会消费者权益保护局曾作出提醒，在贷款营销中，消费者要警惕类似“套路贷”的营销宣传行为，如息费不透明，故意模糊借贷成本，不明示年化综合资金成本、还本付息安排等。有的借款人在不知情的情况下被收取了高额费用，所谓“零息”名不副实。比如借款人有的遭遇了砍头息，有的贷款后发现还须支付担保费、服务费、保险费等，真实的贷款成本很高。

典型案例六：格力经销商占用消费者货款

拖延发货

案情简介：

多名消费者投诉称，他们在广州居然之家里的格力经销店购买了空调，但一直收不到货物，申请退款也被无限期拖延。涉事门店已经关门停业，每个投诉牵涉的金额从3000多元到3万多元不等。其中被拖欠时间最长的超过3年。

记者了解到，居然之家设有专门的付款柜台以及作出“勿与商家私下交易”的提示，但该经销门店引导消费者转账到门店账户，存在POS机私下收付款的行为。

根据投诉者提供的聊天记录，门店相关负责人承认因生意失败导致欠款。这个说法佐证了该格力经销门店随意挪用消费者货款用于其他经营活动。

案例分析：

北京市京师（郑州）律师事务所欧阳一鹏律师接受记者采访时表示，消费者与格力经销商是基于买卖合同的解除而主张退款，根据合同相对性原理，合同仅约束订立合同的当事人，消费者只能向买卖合同的签订方即格力经销店主张退款。

《消费者权益保护法》第四十三条之规定，消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

格力经销店在居然之家的经营场所是门店并非柜台或展位，且格力门店为独立经营主体，因此不能要求格力经销商所在家居商场居然之家承担连带赔偿责任。但是居然之家对入驻商家有一定的审核义务，在出现消费纠纷的时候，也应当进行必要协助，以促成问题的解决。

由于定制家具、家用电器的线下门店多为经销性质，消费者报道建议广大消费者在购买付款前签订好买卖合同，了解清楚货款的实际去向，必要时保留好录音、照片等证据。

典型案例七：惠普/联想笔记本出现集体投诉

用户直指产品存在缺陷

案情简介：

去年4月发布的惠普暗影精灵9，出现了无故频繁黑屏的集体投诉。有用户表示质保期内更换主板后仍偶尔出现黑屏问题。他担心更换主板也无法解决产品的设计缺陷问题。据未来网报道，惠普某直播平台官方旗舰店曾发布视频回应“暗影精灵9大规模黑屏故障事件”称，黑屏问题系因Windows11操作系统一直存在一个BUG（漏洞），进入休眠之后无法重新唤醒，因为电脑一个传感器的故障，导致系统判断为合盖模式，出现休眠睡死，无法开机，并提供了拆机的解决方法，拔掉MV排线。不过视频发布后，惠普官方火速下架了该视频，引起广大用户不满。他们认为惠普既然发现问题所在，应将产品召回以彻底解决故障。

类似的集体投诉还有联想。消费者报道曾接到多起关于联想小新系列笔记本的投诉。根据投诉者的反馈，他们的笔记本在过保后出现主板故障、转轴开裂等问题。他们直指产品存在缺陷才会大面积出问题，即便过保也不应该由消费者承担责任。

消费者向记者展示联想小新Air15笔记本

转轴出现开裂情况

案例分析：

根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定，在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

典型案例八：东风本田思域自燃起火

起火原因存争议

案情简介：

《消费者报道》接获伍女士投诉称，在2023年1月驾驶自己的本田思域出行时，车辆在行驶途中引擎盖部位起火燃烧，导致车身被火焰熏黑，车头部位烧毁严重。

事发后，当地消防部门出具了此次火灾的调查认定书，指出涉事车辆“发动机舱内部分电线存在短路熔痕，启动电瓶严重烧损”，起火原因为“发动机舱内电线短路，引燃舱内其他可燃物，进而引发火灾”。

不过，东风本田和当地4S店给出了不一样的调查结果：可排除车辆质量问题，在三元催化器上发现疑似异物附着燃烧残留痕迹，在前保杠内侧残骸中发现一根绿色非原车塑料材质管状物残骸，不排除易燃物附着排气系统燃烧导致火灾的可能。截然不同的调查结果让车主的维权陷入僵局。

案例分析：

上海中联（成都）律师事务所律师郭小明接受记者采访时表示，在本案中，车辆起火原因是问题的关键。消防部门出具的火灾事故鉴定结果，对于认定车辆起火原因具有重要参考意义，如果车主和东风本田方面对火灾起因存在分歧，可以各方一起委托第三方权威机构进行鉴定。如果起火是汽车质量问题引起，东风本田方面需要承担维修、退车或者换车，以及赔偿因火灾导致财产损失的法律责任。”

“激发消费活力”是消费市场长久以来的主旋律。我们坚定相信主旋律奏响的背后，消费者的权益不容侵犯，市场的公平与正义需要各方共同捍卫。只有各方共同营造一个诚信、公平、安全的消费环境，每一位消费者才能放心消费并享受消费所带来的生活乐趣。

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作者：张德荣

微信编辑：周辉

责任编辑：覃硕、尚雍贺

制图：Judy Chen、Julia

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