连续两年！阜阳，全省第一！

又是一年“3·15”

“瞰阜阳”工作室记者

从市市场监管部门获悉

在2023年度全国12315效能评价中

阜阳市市场监管局

以101.9总分（满分102分）

位居全国第四、全省第一

这是继2022年之后

阜阳再次在全国12315年度效能评价中

拔得安徽“头筹”

12315效能评价，是对市场监管部门处理12315投诉举报的质量、效率以及推进消费维权社会共治等工作进行量化考评的机制，是对12315工作水平的综合反映。

“瞰阜阳”工作室记者了解到，安徽省是2023年度全国唯一一个所有省辖市全优的省份。面对省内众多优秀同行，阜阳为何能稳居榜首？

01

有诉即应 100%限时办结

2023年11月10日，颍州区市场监管局鼓楼市场监管所接平台转办的消费者孙先生投诉：儿子婚礼因故取消，其在某酒店缴纳的13000元婚宴定金，酒店只愿退还一半，孙先生对此不认可。

“接到孙先生投诉后，我们第一时间电话联系双方。”颍州区市场监管局鼓楼市场监管所片区负责人刘团结说，考虑到双方没有签订合同，经过耐心调解，最终达成一致。酒店退还消费者11000元，剩余2000元，如消费者以后还在其酒店举办婚宴，可抵消费用。

孙先生的消费纠纷成功调解案例，只是我市12315多维立体消费维权服务机制运行的一个缩影。根据全国12315平台数据统计，2023年，阜阳市共受理处理各类诉求151457件，为消费者挽回经济损失3098.99万元。

“12315平台接收到消费者的投诉举报后，我们中心会根据其所属地区，分派给各县区市场监管局，由辖区市场监管所进行调查处理，100%当天分流转办。”市市场监管局12315投诉举报处置指挥中心徐冰介绍说，对于工单，坚持每天逐条督办，及时检索各县区再分流及处置反馈情况，确保所有消费者投诉举报事事有着落、件件有回音。

“瞰阜阳”工作室记者梳理发现，2023年，阜阳市12315消费者投诉按时初查率99.99%，按时办结率100%，调解成功率76.58%，举报按时核查率99.99%，各项指标均高于全国平均水平。

02

消费纠纷 多元化解

“ODR，处理纠纷很及时，真的方便管用。”阜阳市民汝先生通过“ODR”化解了消费纠纷后，对此赞不绝口。

原来，今年2月7号，汝先生在阜阳商厦时代广场某品牌专柜购买羽绒服一套，回家第二天发现衣服内衬上有一处小破损，汝先生要求专柜换货被拒，便通过12315平台进行投诉。

因为是ODR企业，工单当天被分派到该商场，客服人员调看监控发现汝先生购买服装时，专柜销售人员未尽检查告知义务，便给予全额退货处理。

“2022年我们加入ODR，开通消费争议快速处理‘绿色通道’，商场平均每月接到的ODR平台转办工单6件左右。”阜阳商厦时代广场客服主管赵汪英说，“按照要求每个问题7天内解决，我们专人专办，一般2到3天内即可解决，然后将处理结果反馈给市场监管部门。去年我们的线上解决成功满意度100%，线下解决满意度是98%。”

ODR企业，是指在市场监管部门指导监督下，通过全国12315互联网平台提供消费纠纷在线解决服务的企业，以数据“多跑路”实现维权“少跑腿”。

“采用ODR模式后，把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业，实现了由事后处理向事前服务的转变。简化了消费投诉流程，大大提高了维权时效。”市市场监管局12315投诉举报处置指挥中心徐冰表示。

“瞰阜阳”工作室记者了解到，2023年，全市新发展ODR企业129家，线下无理由退货承诺单位3015家。目前，全市已设立消费维权服务站202家，ODR企业299家，线下无理由退货承诺单位5118家。

03

“3·15” 守护不止这一天

“3·15”，国际消费者权益日。全市各地组织开展以“激发消费活力”为主题的“3·15”系列宣传纪念活动。

“构建放心消费环境、激发消费活力任重而道远，维护消费者合法权益永远在路上。”市市场监管局二级调研员杨伟表示，今年，将继续围绕政府关心、社会关注、群众反映强烈的问题，进一步强化市场监管、完善消费维权机制、维护消费者合法权益，以“3·15”系列活动，守护365天安全放心消费环境，进一步提振消费信心。

市场监管部门提醒：

当消费者合法权益受到侵害时

一定要积极拿起法律武器

维护自己的权益

如何维权？

消费者为生活所需购买、使用商品或接受服务时，权益受到侵害：

拨打12315、12345热线；

通过电脑(网址:www.12315.cn)、手机APP、微信公众号、微信和支付宝小程序等多种渠道，登录全国12315平台，注册账号并进行实名认证，进行投诉提交和纠纷和解。

出品｜“瞰阜阳”工作室

文字｜全媒体记者 赵宇

图片｜阜阳新闻联播

编辑｜刘超然

审核｜张 杰

监制｜余英国