惠普暗影精灵9笔记本陷“黑屏门”：官方承诺免费修，大量用户想退货

极目新闻记者 刘琴

3月15日国际消费者权益日即将来临，购买惠普暗影精灵9笔记本的不少消费者将希望寄托在了这一天。

近段时间，多位消费者向极目新闻（报料邮箱：jimu1701@163.com）记者反映，他们购买的惠普暗影精灵9笔记本，在购买不满一年的时间内陆续出现黑屏问题，有人将问题笔记本送至惠普官方售后维修后，好景不长，黑屏问题依然出现。

有消费者粗略统计，共有802名来自全国各地的用户反映惠普暗影精灵9笔记本出现黑屏问题。有不少用户直指这款笔记本存在设计缺陷，官方推行的售后维修并不能彻底解决黑屏问题，要求全额退货退款。

3月13日，惠普相关工作人员回应极目新闻记者时表示，惠普一直在与消费者密切沟通，以解决暗影精灵9发现的问题。

该电脑到底存在什么问题？2023年12月，惠普曾称对相关用户提供免费检修服务。但可否公布此次检修的相关数据，为何更换几次主板后或经官方售后维修后依然出现黑屏，这些关键问题对方未作回答。

笔记本电脑反复黑屏，800余人遭遇同一困惑

小谷是一名大一学生，2023年6月28日，他通过某电商平台的自营店购买了一台惠普暗影精灵9，型号为i9 4060，花费8999元。小谷将其视为自己进入大学的第一份礼物，平日里很是爱惜。

然而，不到半年的时间，让小谷心烦的事情发生了，他的笔记本电脑黑屏了。“打着游戏，不到半个小时就突然黑屏了。黑屏之前就有症状，打开各种软件总是闪退。”与惠普官方售后取得联系后，小谷将笔记本电脑送至线下的官方售后进行维修。这一次他得知，黑屏是因为主板故障，售后为他更换了新的主板。

购买了同款笔记本电脑的田先生，从事装修设计工作。2023年7月21日，他在另一电商平台购买新机，今年1月3日遇到黑屏，将电脑送至惠普官方售后维修，取回后不到三天再次黑屏。“第一次修好后，售后保证不会再黑屏，所以我就没有备份相关数据。第二次黑屏导致电脑内的数据全部丢失，给客户的设计方案全部没了，客户取消了订单，还要求公司支付违约金，我就给公司赔付了15000元。”田先生说，他还因此被公司领导劝退离职，丢了工作。

另一名消费者刘先生称，他在某电商平台的自营店购买的型号为i5 4060的惠普暗影精灵9，购入后不满半年也出现了黑屏。“刚开始以为这是个系统问题，我就去网上搜索暗影精灵9的关键词，看到有不少人都在说黑屏问题，而且跟我的电脑症状是相同的。当时觉得这个事情有点怪，然后又去搜索更多的视频，我才发现这是一个通病，那么这就是产品设计的问题，我们消费者不应该为此买单。”刘先生称，他花了近半个月，与某电商平台的自营店客服、惠普售后客服来回沟通，最终退货退款。

今年1月，刘先生曾向部分惠普暗影精灵9用户发起问卷，其粗略的统计结果显示，共有来自全国各地的用户802名均反映，他们的电脑在购入不满一年后都出现了黑屏问题。有不少用户直指这款笔记本存在设计缺陷，官方推行的售后维修并不能彻底解决黑屏问题，消费者不应为低质量产品买单，要求全额退货退款。

惠普称可以免费检修，消费者不满这一回应

极目新闻记者了解到，暗影精灵是惠普专为游戏玩家打造的专业电竞品牌，该系列以暗影精灵游戏本为核心，已初步形成了“暗影精灵家族”系列产品。初代暗影精灵游戏本于2015年发布，已更新至暗影精灵十代。

就黑屏事件，中国惠普有限公司官方微信公众号“惠普”曾于2023年12月18，发布了《关于部分暗影精灵9免费检修及延保服务的计划》。该计划称，已注意到2023年9月1日之前购买暗影精灵9游戏笔记本电脑的部分用户反馈，使用中可能会出现间歇性或持续性屏幕无显示的问题。惠普对此将为相关用户提供免费检修服务，设备自检修服务完成之日起重新计算保修期。

3月12日，极目新闻记者以消费者身份咨询惠普官方客服，客服称，目前官网出售的暗影精灵九代和十代产品已没有用户此前反映的黑屏问题，如果遇到类似问题，在保修期内的用户可以联系售后客服。“笔记本出现黑屏会有很多因素，软件和硬件原因都有可能，需要根据机器状况进行逐步排查，有问题可联系售后就可以。”

记者又以消费者身份咨询了惠普在某电商平台的自营店客服，客服承认，2023年9月1日之前的暗影精灵9可能存在黑屏问题。该批次电脑是硬件问题还是其他问题？该客服回复称“应该是硬件问题”。该客服还称，惠普机器的笔记本保修政策为一年整机保修，两年主要部件保修。消费者在收到产品7天时间内，可到线下网点检测，若是硬件问题可以退货。

惠普暗影精灵9为何出现黑屏问题？否公布2023年12月18日起为用户提供免费检修服务的相关数据？为何有用户经官方售后更换主板后或经官方售后维修后，依然出现黑屏？极目新闻记者就以上问题采访了惠普相关工作人员，对方仅回复：“惠普一直在与消费者密切沟通，以解决暗影精灵9发现的问题。我们还发布了关于解决该问题的服务计划。我们始终将产品质量和用户体验放在首位，确保消费者满意。”而对记者提出的上述问题，对方却避而不谈。

用户小谷表示，他在2023年12月已接受惠普提供的检修延保服务，售后对电脑主板进行了更换，但不到一个月再次黑屏，惠普这样的解决方案并不能解决他遇到的问题。其他消费者也对惠普的这一回复表示不满。

有用户放弃官方保修，花钱找人修电脑

在浙江衢州做电脑维修生意的王先生，2023年10月就关注到了惠普暗影精灵9出现群体性黑屏问题，身为视频博主的他，经常收到网友询问该产品为何黑屏，可他不敢妄下结论。为了找到答案，今年2月，王先生从网友手中买来一台二手的惠普暗影精灵9笔记本，“实际上他的电脑就是出现黑屏问题后，来找我维修的，我说要不你直接卖给我算了。”

王先生收到这台笔记本电脑后，他首先测试电脑在什么情况下才会黑屏，之后便进行拆机维修，尝试找到黑屏的原因。“这台电脑在高负载的时候会不定时黑屏，原因是高负载运转时主板区域发热，造成主板上的一个电阻变高，通过这个电阻的电流就会变小。而电流变小就带不动后面的电子元件的正常工作，从而出现了黑屏。”王先生推测，这款电脑主板在设计时，可能是电阻位置设计不合理，或是电阻参数的设置有问题。

为了解决黑屏问题，王先生在电阻位置焊了一小块锡。“这是一种非常规的方法，就像电闸的保险丝一样，高负载时电闸会跳电，保险丝会烧断，我们直接将保险丝去掉，直接将两端的部位连接起来。”王先生称，这种方法也有一定的隐患，若电脑主板上有电子元件烧毁，去掉电阻后就会导致其他电子元件随之烧毁，会造成更大面积的故障发生。即使如此，王先生也认为这是解决惠普暗影精灵9黑屏问题最有效的方式。

王先生还表示，他维修一次收费300元，修完之后保修三个月，“对暗影精灵9黑屏的故障来说，我有信心它不会再复发。”

律师：只修不退的解决方式可能不合理

对于消费者遇到的上述问题，河南泽槿律师事务所主任付建表示，根据《中华人民共和国产品质量法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，生产商和销售方对其生产、销售的产品负有质量保证责任；如果产品存在缺陷，导致消费者或其他受害人的人身、财产受到损害，生产商和销售方应当依法承担赔偿责任。付建称，若惠普暗影精灵9笔记本存在设计缺陷，导致消费者购买的笔记本在不到一年内出现黑屏情况，并且涉及众多消费者，那么笔记本电脑的生产商和销售方应当承担相应的赔偿责任。

付建称，面对这种情况，消费者应当首先保留购买产品的相关凭证，如发票、保修卡等，并收集出现黑屏情况的证据，如照片、视频等。其次，消费者可以向惠普售后反映问题，并要求售后进行检测和维修。如果售后拒绝退换货，消费者可以要求其提供书面的拒绝证明。如果与惠普售后协商无果，消费者可以向当地的消费者协会投诉，寻求其帮助和支持；还可向市场监管部门、质检部门等有关部门举报产品的质量问题，要求相关部门进行调查处理。如果以上措施均无法解决问题，消费者还可以选择通过法律途径解决纠纷，向法院提起诉讼，要求生产商、销售方承担相应的赔偿责任。

此外付建认为，虽然根据《中华人民共和国产品质量法》的规定，生产者对于存在缺陷的产品有修理、更换、退货的义务，但这一义务并非绝对。如果修理、更换、退货在事实上不可能或者在经济上不合理，生产者可以采取其他补救措施。然而，在此情况下，惠普的解决方式是否合理，还需要考虑以下几个因素，一是如果修理后的笔记本仍然频繁出现黑屏问题，那么只修不退的解决方式可能并不合理；二是消费者购买笔记本时，通常期望其能在正常使用寿命内稳定使用，如果黑屏问题严重影响了消费者的使用体验，且问题出现的时间远早于正常使用寿命，那么只修不退的解决方式可能不符合消费者的合理期待。

北京市中闻律师事务所律师郭丽珠就此事接受媒体采访时表示，该产品无故出现黑屏，可能存在质量问题。关于维修或退换的问题，她说：“如果消费者跟经营者对于退货有约定的从约定，没有特别约定的可以主张适用《消费者权益保护法》第二十四条的规定，要求经营者进行更换或维修。如果维修两次后仍有质量问题，则可以根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条的规定，要求退货。”

（来源：极目新闻）