燕郊一商铺发生爆炸，重大突发事件如何有效应对舆情？

今晨7时54分，三河市燕郊一商铺发生疑似燃气泄漏引发的爆燃事故，据三河市应急管理局局长表示，目前救援出28人，事故导致2人死亡，26人受伤。伤员已被送至医院，大多数为轻伤。目前明火已被扑灭。500米范围内的居民已经转移，围观群众被疏散，现场拉起警戒线。具体爆炸原因尚未确定。

（事件数据汇总图）

爆炸发生后，三河市应急管理局第一时间针对现场伤亡情况及救援处置发布了官方通告，央视网、北京青年报、新京报等媒体转发三河市应急管理局情况通报，并对现场情况进行了相应报道。

【网民关注点】

（网民情绪分布图）

网民们在对事故表示悲伤的同时，对官方通报的及时与透明程度表示了认可。与此同时，部分网民对燃气安全、住宅楼商用隐患方面表示了担忧，对事发地消防安全检查工作产生质疑。

【主要观点】

（1）对遇难者表示沉重哀悼；

（2）对消防救援人员安全表示担心；

（3）对老旧小区安全隐患表示担心，希望政府能够对老旧小区进行整改；

（4）对住宅楼底商开餐饮店表示不满，认为餐饮店安全隐患大；

（5）对消防安全知识普及及消防安全检查工作是否到位表示质疑；

（6）希望有关部门加强燃气安全检查。

此外，据中国青年报14:30分最新报道表示，河北燕郊3年内共发生3起爆燃事故，且上月是安全生产集中整治月。

对此次燕郊爆炸事故的遇难者，我们表示沉痛哀悼，同时祝愿伤者早日康复。在痛心的同时，笔者也整理了一些往年突发事件及其处置案例，希望能为相关部门提供参考。

01.

事件名称：11·26宁波小区爆炸事故

事件概括：2017年11月26日8点55分，宁波江北区庄桥街道李梦小区北侧原李家村地块外围空地发生爆炸。后据警方查明：11月25日晚间在爆炸中心点有拆解销毁非法制造的爆炸物作业活动，26日上午8时49分许在此进行剩余爆炸物处理。侦查证实并经技术专家评审一致认为，拆解作业过程不慎可引发爆炸，排除人为故意制造爆炸可能。该事故共造成4人死亡，19人受伤。

处置办法：在事件发生至官方通报发出的一段时间内，网络上事故视频及各类网民声音此起彼伏。对此，宁波江北公安第一时间对网络传播出的事件内容进行了官方回应，以简短的65个字，简明扼要地交代了时间、地点、事件、进展、原因。

紧接着，宁波江北公安先后又进行了8次信息发布。在距离第一次官方通报后不足3小时内，宁波江北公安对案情进展与伤亡情况进行了正式通告，同时召开了新闻发布会，对网络谣言进行了辟谣，吸引了网络舆论关注，正式占据舆论主战场。此后，宁波江北公安对警方调查进展、人员伤亡情况、救援情况、后续处置情况等进行了实时通报，同时对网络恐慌情绪进行了安抚。

此外，江北区委宣传部官方微博@江北发布同步发布相关信息共15条，宁波市江北区庄桥街道办事处官方微博@庄桥微博同步发布相关信息共12条。宁波市公安局官方微博@宁波公安同步发布相关信息共11条。主要内容除警方发布信息外，还有救援、献血、呼吁交通让行等与爆炸事件相关方面的内容。

整个事件发展时间内，从事件发生到伤者救援、死者善后，从首次发布信息，到召开新闻发布会，从出现质疑、负面评论到调查认定，权威公布，一切显得有条不紊，层次清晰。

处置效果：处置及时有效，始终以权威信息引领网络舆论

从爆炸发生到最后舆情平息，权威信息始终引领着网络舆论，网上几乎未看到血腥的视频、图片，未产生大的舆情发酵，也未看到大面积的谣言生成和扩散。这种情况，无论是近年来天津爆炸案，还是丰县案，或是柳城爆炸案，都是罕见的。

02.

事件名称：四川九寨沟7.0级地震事件

事件概括：2017年8月8日21时19分49秒，四川省北部阿坝州九寨沟县发生7.0级地震，造成多人死伤。

处置办法：(1)地震发布信息准确及时，引发全网迅速关注

中国地震台网中心利用新媒体平台、机器人地震速报，及时有效地呈现了地震真实数据情况。在地震发生后五分钟，中国地震台网官方微博发布了震级测定信息，并@（提及)了@人民日报、@央视新闻等中央媒体微博，@华西都市报、@成都商报等四川当地媒体微博，@新浪四川等当地门户网站微博，成为全网首个发布地震的信息源。该信息随即被各大网络平台引用转载。

此后，媒体进行了实时跟进对接，新华社新闻客户端很快播报了“地震震级正式测定为7.0级”的消息。《人民日报》、中央电视台《晚间新闻》栏目，以及人民网、中国网、央广网、中国新闻网等均先后进行消息更新。

(2)主流媒体与地方政府合力发声，谣言迅速被遏制

在地震发生几小时后，诸如“九寨天堂酒店垮塌”“震前多地现地震云”等谣言开始在网络发酵，但均在初期即被遏制。针对相关谣言，主流媒体与地方政府宣传部门合力发声，“新华社”微信公众号文章《谣言别信!关于九寨沟地震的N条真实情况在这里》、央视网《九寨沟 7.0级地震后这些谣言不要信》、“地震三点通”微信公众号文章《九寨沟地震|谣言别信，关于地震的几条真实情况在这里》等报道被广泛转载传播，有力地澄清了谣言，避免了社会恐慌。

处置效果：多方联动合力发声，助推舆论回归理性

在与多方媒体的有效联动中，相关部门及时实现了权威信息的全面扩散与传播，为舆论场上的理性氛围奠定了坚实基础。通过官方阻击不实信息速度的加快，媒体报道专业性的提升，谣言与“灾难消费”现象得到了有效遏制。

03.

事件名称：齐齐哈尔第34中学体育馆坍塌事故

事件概括：2023年7月23日，齐齐哈尔市第三十四中学体育馆发生坍塌，事故共造成11人死亡，为10名女排队员和1名教练。据调查显示，事故原因为与体育馆毗邻的教学综合楼施工过程中，施工单位违规将珍珠岩堆置在体育馆屋顶。受降雨影响，珍珠岩浸水增重，导致屋顶荷载增大引发坍塌。此后，该事件引发了全社会广泛关注。

处置及舆情走势：官方回应迟缓生硬，网民舆情蔓延恶化

24日早间，一名疑似当事学生家长控诉，在医院等待5小时，只有警察维持秩序，有关领导未现身，医生回避沟通患者病情。同时，这位家长发出质疑：“为什么一直没有联系家属？为什么不让家属去看看孩子”。还有学生家属悲痛发声：“五点钟孩子就没了，八点钟还被告知“正在抢救”。该视频一经发布，便在社交媒体平台得到了迅速传播。

7月24日晚，黑龙江省齐齐哈尔市人民政府新闻办公室正式召开新闻发布会，通报齐齐哈尔市第34中学体育馆屋顶坍塌事故相关情况，再次引发舆论关注，多个词条登上微博热搜榜，累计声量超10亿次。

网民针对发布会的表达较为情绪化，主要以厌恶、悲伤和愤怒的负面情绪为主，还有少部分恐惧和惊讶的情绪。网民普遍对发布会不满，认为此场发布会是在作秀，批评其未做好事前监管、致歉态度不真诚等。还有部分舆论呼吁尽快查清事情真相，严惩相关责任人，加强安全排查。

此后，多家主流媒体发表评论，内容包括：凤凰网：《面对齐齐哈尔事故遇难孩子的家长们，保持沉默是可耻的》、中工网：《工视评|齐齐哈尔体育馆坍塌事故：对安全的忽视，是生命不可承受之重》、羊城晚报-羊城派：《体育馆坍塌11死教训深刻：老旧建筑不能用生命安全去“检验”》等。

根据以上案例及舆论走向不难发现，官方通报及时有效，以及通报内容的精准性与方式方法至关重要。通过相关案例分析可得出以下舆情处置的八字法则，仅供参考。

【舆情应对八字法则】

（1）积极发声，快速反应

当重大突发事件发生时，网络舆情往往在短时间内大范围传播，并引发公众广泛关注。在此过程中，各类对事件的报道、解读及传言、谣言会大量出现，直接影响舆论走向。因此，发布主体需快速反应，第一时间通报相关信息，尽量让权威信息跑在各类新闻消息和网络传言的前面，抢抓第一落点。

（2）持续发布，实时跟进

对重大突发事件进程、处置情况，发布主体需进行持续发布，以较高的频率不断告知公众新的信息，直至整个事件处置完成。同时，针对事件调查的进展、事件影响、问责情况、整改情况等需逐步发布，保持舆情应对链条的完整性。

（3）精准全面，回应关切

在进行事件信息发布时，发布主体需瞄准舆论关注的焦点、热点和关键问题，针对网民群众的关注点进行回应，不可回避问题，含糊其辞或顾左右而言他。“打太极”式回应往往会加剧群众的不满情绪，使得发布内容及发布诚意受到质疑。

此外，在群众关注的焦点、疑点问题较多的情况下需尽可能全面回应舆论关注点。只回答一部分问题，而故意忽略其他关注点，反而会使群众更加关注其他疑点。如果一部分群众关切的问题由于各种原因暂未调查清楚，应实事求是地明确告知，并承诺后续的回应时间。

（4）实事求是，真诚担当

就某种程度而言，相比突发事件本身，公众有时更关注发布主体的态度和行动表现，以及对事件的调查过程、处理结果等。发布主体应做到实事求是，不说假话，真诚担当，不逃避自身责任。

【参考文献】

1.人民网舆情数据中心《网络舆情监测与研判》

2.中国青年报《河北燕郊3年内发生3起爆燃事故 上月是安全生产集中整治月》

3.博约舆情管理《公安舆情处置经典案例——宁波爆炸事件》

4.拓尔思网察《舆情观察丨齐齐哈尔某中学体育馆坍塌引发多类负面舆情及消极影响》