充值消费不满意，能退吗？

编者按：

如何提振消费信心，激发消费潜能，推动经济持续回升向好？营造安心放心舒心的消费环境至关重要。近年来，江苏省聚焦广大消费者的急难愁盼问题，不断加强消费环境建设，持续创新创优消费服务，促进消费市场的畅通发展和提质扩容。

即日起，新华日报·交汇点新闻客户端推出《“案”说消费》系列，一方面，以身边真实的消费者维权案例，曝光不法商家消费侵权行为，帮助消费者掌握维权知识、洞察消费购物陷阱，探寻理性消费模式，为消费者提供消费和维权参考；另一方面，透过消费维权案例观察江苏各地强化消费者权益保护的“真招实策”，协助相关部门持续扬优势、强弱项、补短板，助力江苏持续优化消费环境，不断满足人民群众多层次、多样化与个性化的消费需求。

案例一：金店指鹿为马

案例简介：

消费者李女士今年1月在江阴市璜土镇某金器店定制了生肖金手链，因为女儿生肖为马，故定制的是金马手链，3天后李女士前往该金店取手链，并没有仔细查看付完款就回家了。回家后发现该金器越看越像金牛，李女士前往商家想要退货，然而商家销售人员坚持认为是金马，不接受退货，只同意更换同价位其他款式，遂李女士向江阴市消保委临港分会求助，希望帮其维权。

处理过程及结果：

江阴市临港分会在收到投诉后，迅速联系了消费者了解情况。李女士表示因为金器是定制的，本着人与人之间的信任并没有仔细查看，就付款将手链拿回了家，但是回家后越看越像金牛，去往多家金店询问，都表示是金牛，李女士还向分会工作人员出示了该金器，确实形似金牛。

分会工作人员又前往该金店实地调查，金店负责人了解情况后，也承认了错误，是手下的员工搞错了，但是因为退货的话该业务员有处罚，才会忽悠顾客是金马，后续会对该员工进行处罚。

最终经调解，商家同意全额退款，双方达成和解。

法条索引：

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

消费提示：

消保委在此提醒，商家在经营过程中要注重诚信，诚信才是立足之本，指鹿为马的行为万不可再次发生，这种行为损害的是门店的形象，降低消费者的信任度，对商家后续经营有很大的负面影响，切莫为了眼前的利益而杀鸡取卵。

案例二：充值退费惹纠纷

案例简介：

近期，有消费者通过12345热线投诉，称其在某店充值办理了足浴卡，480元可消费十次，使用了两次后，多次预约均未能在合适的时间约到服务，认为商家超量卖出充值卡，于是想要退卡。但商家表示，如果退卡，前面消费的两次不能按照48元/次收费，需要按照原价100元/次收费，因此只能退给消费者280元，消费者不认可，故向消协投诉。

处理过程及结果：

收到投诉后，消协工作人员第一时间与消费者和商家取得联系，了解情况。经了解，办理充值卡时，双方未约定退卡的相关事宜。消协工作人员耐心跟商家解释，根据《江苏省消费者权益保护条例》，经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。未消费的，应当全额退款；已经消费的，应当按照原约定的优惠方案扣除已经消费的金额，予以退款。

最后商家按照原定的优惠价格扣除了两次消费，其余全部退回，消费者表示满意。

法条索引：

根据《江苏省消费者权益保护条例》第二十七条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未作约定或者约定不明确的，应当作有利于消费者的解释。

第二十八条规定：经营者以发行单用途预付卡方式提供商品或者服务的，消费者有权自付款之日起十五日内无理由要求退款，经营者可以扣除其为提供商品或者服务已经产生的合理费用。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。未消费的，应当全额退款并承担预付款的利息；已经消费的，应当按照原约定的优惠方案扣除已经消费的金额，予以退款并承担退款部分的利息。

消费提示：

随着消费市场的不断扩大，充值卡作为一种便捷的支付方式，被广泛应用于各个领域，在带来方便与实惠的同时，也引发了不少消费纠纷。常州经开区消费者协会提醒广大消费者，要注意：

1、选择证照齐全、市场信誉度高、经营状况好的商家进行消费。预付式消费一般预存金额越多优惠越大，办卡前要思虑清楚，避免冲动消费。

2、办理预付卡时，应签订书面协议，对有关事项进行约定。对于商品或服务的价格明显低于市场价格时，要提高警惕。

3、保留好购买凭证、协议、使用记录等相关证据材料，以便在申请退费时提供给商家，从而进行合理的有依据的退费处理。

4、消费者在申请充值卡退费遇到纠纷时，可直接向行业主管部门投诉，也可以拨打12345或12315投诉，或提请消协介入调解。

案例三：积分兑换遇梗阻

案例简介：

近日，市民张先生向常州市新北消协反映，称其从2023年8月底开始去新北区某超市买了惠氏蕴淳一段奶粉（新国标），断断续续到目前为止买了十几罐，张先生对着奶粉罐底的积分码扫描，其中有7罐的奶粉显示积分已被不同的手机号码积掉了，“惠氏奶粉官方不是明文发布新国标可以积分？”张先生带着疑惑找到商家，但商家负责人非常肯定张先生购买的惠氏奶粉不可以积分。张先生怀疑奶粉可能是假的，想要退货赔偿遭到商家拒绝，无奈之下张先生向新北消协投诉。

处理过程及结果：

接诉后，常州市新北消协龙虎塘分会工作人员联系了惠氏奶粉官方，咨询顾客购买的奶粉刷不到积分是否为正常现象。惠氏奶粉官方400回复：在正规店铺正价购买的情况下，它是可以享受积分，但如果商家未参加该批次积分活动，或者消费者已经享受过价格上的优惠，就没有积分。后经400工作人员核查，张先生所购奶粉的超市不在享受积分商家名单中。消协工作人员与消费者再次联系向其反馈惠氏官方回复，张先生表示认可。同时商家为了提升消费者后续的购物体验，积极配合惠氏官方，

最终商家成功帮助消费者申请补了积分并补偿300元会员券

，对此张先生十分满意，一场“假奶粉”乌龙事件圆满落幕。

消费提醒：

积分兑换，本身是商家促销的手段，一定程度上可以激发消费热情、刺激消费市场。作为商家，要熟知业务、诚信经营，不得擅自变更积分规则，让消费者在积分上用得放心、买得舒心，赢得更多回头客。作为消费者，要有维权意识，同时也要掌握确切证据，要知道“谁主张谁举证”绝不是一句空话。

新华日报·交汇点记者 许愿 洪叶