南航空姐的手写备忘录

先说好听的。其实南航乘务员们可能自己感受不到，相对而言，南航乘务员工作时的幸福指数在我了解的航司里面并不低——这个说法自然很片面，如果不认同也没关系——但纵然如此，也总会有一些我认为不合常理的事，比如今天要说的这个“备忘录”。

不知道从什么时候开始，南航很多乘务长要求乘务员对执行的航班写“备忘录”，并拍照上传。

备忘录的内容包括：

前舱的每一位旅客信息，包括座位号码、姓氏、航班过程中吃了什么餐、喝了什么水、提出了什么诉求；经济舱的每一个金银卡旅客的座位号码、姓氏、有没有吃饭、有没有喝水、有没有其他要求，还包括其他旅客可能会有投诉风险的各种事件。

一天两段就写两段，一天四段就写四段。

俗称“小作业”。

为什么我觉得不合理，因为要写的实在是太多了：

航班上有时间写就航班上写，写不完回家写，写完要拍照上传。

据南航很多个不同分子公司的乘务员跟我聊起，说这事最早是从广州总部传来的，但我觉得神奇的是，总部客舱部并没有下达过明文规定，这是一条已经存在了多年、几乎所有乘务员都默认的惯例。

在职的可能只是有所抱怨，但只有离职的才敢对此说不满。

为什么要写这个备忘录？

这要从“满意度”说起了，乘务长最初要求写备忘录其实也算无奈之举，因为南航一直对“旅客满意度”要求很高，这在之前的文章里提过很多次，就不再赘述。

当旅客投诉，乘务员没有办法证明自己在航班上已经为旅客提供了哪些服务，所以乘务长便要求乘务员把自己在航班上为每位旅客提供的一切都写下来，后期如果有旅客投诉时，可以以此自证，为自己申诉。

而乘务长和客舱部的管理者，可以以此阐述自己对航班的管理责任已经落实：要求已经下达、乘务员也写了反馈。

但实际操作中，这份乘务员自己手写的“备忘录”又不能成为有力的证据——比如旅客说自己要了一杯水没有提供，乘务员说自己已经提供了，这本身就是双方各执一词，算不得实证，所以大概率该怎么处理，还会怎么处理。

我不是非要吐槽什么，而是希望能够引起大家的思考：

作为乘务员来说，不管什么号位，她在航班上是有自己的工作职责的，可她们若是把大部分的工作精力都放在了写“备忘录”上，那还有多少时间和精力去为旅客提供服务？

而且，写备忘录的本质，并不是以“旅客体验”为中心，只是为了“规避可能出现的责任”，那如此是不是也有悖于南航的服务宗旨？

“亲和精细”究竟体现在了哪儿？

再退一步说，备忘录的存在并不是毫无根据，但为什么一定要手写？

乘务员自己的手机app里针对每个旅客的座位、姓氏、偏好都一目了然，点击进入，打钩提交给乘务长，乘务长审批后点击上传，似乎在技术上也不是一件太难实现的事。

很多在航司行政工作的朋友经常跟我抱怨，说整日为了应付一些台账工作和书面作业伤透脑筋，但我真的没想到，实际要在一线现场工作的乘务员们，也有这种工作。

就我接触的绝大多数南航乘务员来说，大家心里都是对飞行、对公司满怀热爱的，但这些本不该存在、或存在却不合理的事情却存续了那么多年，到底是哪里出现了问题？

这不单单是内卷，而是说明乘务员的工作场景里，充满了杯弓蛇影、胆战心惊，在满意度的高压下，各种为了“规避责任”的管理模式屡见不鲜，这份压力的存在，其正面价值和意义有多少？

再次重申，不是为了吐槽什么，只是想让大家的工作状态更好一点，我个人很喜欢坐南航航班，但我希望师姐师妹和含师兄师弟，能在航班上有更多精力和笑容，为旅客提供服务，为公司创造价值。

如此内卷对航司的价值不会有真正提升，员工也更加难以热爱，您说呢？