评分高是否意味着餐厅的品质好？如何看评价选店不踩雷？

《民生周刊》全媒体记者 于海军

评分是选择餐厅的参考因素之一，但不是唯一的判断标准。

随着移动互联网日益融入生活，传统的饮食社交也从口耳相传移步到了线上点评。就餐前打开点评类APP参考一下，已成为不少食客的习惯。餐厅的网络评分在一定程度上左右着消费者的就餐选择。

那么，评分高是否意味着餐厅的品质好？评分低是否表示餐厅的品质差？事实上，近几年点评类APP分数失真的现象屡见报端。日前，江苏省消费者权益保护委员会发表声明指出，商家刷出虚高评价行为涉嫌违法，消费者应当注意评分并非选择餐厅的唯一标准，点评类APP评价机制需进一步完善。

“刷出来的”

上海的上班族刘祎祎是点评类APP的深度用户，对于她来说，去餐厅吃饭是有计划的行动。

“在APP（点评类）上，收藏店铺是种草，去吃饭就是去拔草。快节奏的城市生活，开车30公里去喝个鸡汤，也许有的人觉得不可思议。但是用这类APP会上瘾，看过网上评论心里就会痒痒，想着去打个卡。”刘祎祎说。

近几年，刘祎祎发现点评类APP上的优质评价越来越少了。“就是看着评价很诱人，去吃了菜品很一般，有些店才开三个月，好评多到几百条，太假了。”刘祎祎说，不少好评是店家刷出来的。

餐饮类APP里，店家林林总总，口味不一而足。同类型餐厅竞争避免不了。而点评类APP可谓是“主战场”。

“谁能在网上吸引来顾客，那就是谁的本事。”在北京丰台开餐厅的吴兆辉说，起初接触点评类APP只是单纯地想把餐厅的美誉度提升上去，就通过聊天软件找了“专业团队”刷好评，当时的收费可以接受。不过随着生意越来越好，“专业团队”的要价也越来越高，吴兆辉索性中断了“合作”。

不过让吴兆辉担心的事情发生了，“不合作后，过了一个星期，网上突然出了不少差评，内容都差不多，这我就明白了。”吴兆辉表示，自家的店受众主要是年轻人，如果差评太多慢慢就会淡出公众视线。无奈之下，他选择了继续合作。

与吴兆辉不同，北京西城某餐厅负责人彭先生对于点评类APP始终保持“一定距离”。

“刚开始出来可能还比较客观，时间长了就有人寻思着在里面赚钱。有所说的运营团队找过我，我没理。”彭先生坦言，自己的店有一众铁粉，到店用餐的基本都是回头客，而且以中老年食客为主，这部分人更多在意的是口味和服务，而不是网上的评价。

▲评分是选择餐厅的参考因素之一，但不是唯一的判断标准。图为顾客查看食品配料表。图/于海军

回归真实

事实上，一些餐厅有自己固定的客群，销售渠道稳定，并不依赖于线上引流，特别是一些老字号、老品牌以及主要面向中老年顾客的餐厅，很难在点评类APP上取得有效评分。

《民生周刊》记者采访中了解到，有些餐厅菜品口味一直很好，仅仅因为装修老气、服务没特色，导致评分偏低。此外，有些商家用好评换优惠的方式吸引顾客，导致保守的商家难以进入消费者视野。

电子商务法有规定，电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。

江苏省消保委认为，设置评分系统的初衷是帮助消费者辨别餐厅质量，便于消费者作出就餐选择，推动餐厅之间健康、公平竞争，不应演变为商家牟利的工具。部分商家在顾客流量与线上评分深度绑定的情况下，利用各种手段刷出虚高评价，这是被法律明令禁止的行为。

江苏省消保委建议，商家自身应积极提升产品品质以适应市场需求，把注意力多放在雕琢菜品、提升口味的本职工作上，不断增强“好吃”和“卫生”两个核心竞争力，真正赢得好评。点评平台应进一步完善评价机制和展示机制，如开通用户举报通道，堵住“刷好评”的漏洞，让评价机制回归真实；突破“唯分数”规则，建立更加多元的展示机制。相关部门也要加强监管，依法严惩违法违规乱象，逐渐净化点评生态。

为此，江苏省消保委提醒广大消费者，评分是选择餐厅的参考因素之一，但不是唯一的判断标准。单纯的分数和模棱两可的评价，难以全面体现一家餐厅的特点。

避免踩雷

对于某些运营团队（水军）收钱为店铺刷好评的行为，无论是店主还是水军，都违反商业经营中诚实守信的原则，是一种不道德的行为。但就目前的法律来看很难找出法律条文对这种行为直接进行约束。

不过，深圳祁达律师事务所律师张晓东表示，如果水军团队以不合作就在点评类APP上给予店家差评，以此威胁店家支付合作款的行为，是一种典型的敲诈勒索行为，在数额较大或者次数较多的情况下，该种行为将构成敲诈勒索罪。

那么，对于年轻的消费群体来说，如何看评价选店不踩雷呢？

北京某餐饮连锁品牌负责人支女士表示，除了看好评，看差评也同样重要。“选餐厅时，可以看看评论区的差评内容，比如是服务差，还是口味差。如果大多数评价都表示这家饭店的服务差等无关食物本身品质的差评，那么这家店应该不会太差，菜品的口味应该还可以。只注重口味的消费者，选择这样的餐厅问题不大。”支女士说。

广州某火锅店负责人柴先生建议，顾客在网上可以将店家的店龄和评论放在一起参考。

“最好选择店龄在3年以上、好评率在4.5分以上的店家。通常来说，一家店能开到3年以上，还能持续有新用户来评价，还是有点本事，不然早被市场淘汰了。”柴先生坦言，如果店龄仅仅几个月，好评数却有几百条，并且多是五星好评，那么顾客就要好好斟酌一下了。

出品：民生周刊（ID：msweekly）新媒体部

原文刊载于2024年第3期《民生周刊》杂志

原标题：《点评类APP的江湖》

《民生周刊》全媒体记者 于海军

编辑：姜玉函

责任编辑：刘烨烨

主编：崔靖芳

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