共享住宿平台：匹配供需，创造价值的新模式

共享住宿平台为了更好地对共享住宿进行管理，用户服务反馈是共享住宿平台必不可少的一项管理手段。

平台通过收集和公开针对商家的用户服务反馈，为消费者提供发现、评估和比较网络产品和服务的方式，吸引消费者加入到平台。

同时通过施行用户服务反馈，共享住宿平台可以更好地对共享住宿提供者进行监管，帮助共享住宿提供者发现自身服务与消费者期望之间的差距，并采取行动改善服务。

用户负面反馈往往导致共享住宿提供者被降级、扣分甚至罚款，共享住宿提供者为了消除负面反馈骚扰用户的新闻层出不穷。

共享住宿平台对于如何规范共享住宿提供者行为，进一步提高他们的服务创造力面临挑战。

2019年中国共享住宿市场交易规模达到156.8亿元人民币，同比增长34.4%，而住宿市场整体的增长率仅13.5%。共享住宿增速远远超过住宿市场总体增长率，发展势头强劲。

从整洁的城市公寓到树屋、蒙古包、私人岛屿，从KOL、短视频营销到高品质精品住宿，从个性化定制到打造多样化的IP主题，共享住宿的发展已经从拼速度、拼规模转向了精品化、个性化。

在未来，服务创新将会变得越来越重要，成为吸引用户的重要手段。

一、共享住宿

共享住宿改变了用户感受和体验的表达，创建了用户和共享住宿提供者之间关系的新动态。尽管已有大量研究详细描述了共享商业模式在各个领域的应用，但是仅有少数学者试图将共享商业模式进行概念化。

共享住宿就是传统上由老牌行业提供的商品和服务的替代供应商。将共享住宿定义为由非经营的个体提供的适合过夜的空间，将该空间的使用权暂时转让给用户。

共享住宿定义为区别于传统电子商务B2C的运营模式,共享住宿是以互联网技术为依托,通过在线短租平台,尽管定义有所差异，但是也存在共同点，即当前的定义都认为共享住宿是游客离家旅行所必需的一种服务提供。

共享住宿平台创造价值的方式是将寻找住宿的用户和提供未使用私人空间进行短期租赁的主人进行匹配。不同的共享住宿平台需要共享住宿提供者、用户和平台做出不同的贡献，因此他们具有不同的价值主张。

共享住宿近年来呈指数增长。通过共享住宿平台，个人可以短期出租未充分利用的空间。具体来说，共享住宿为用户提供了一种方便且经济的选择。对于在旅途中的用户来说，共享住宿提供了更为真实的旅游体验，产生“家”的感觉。

共享住宿的显著增长也归因于它带给共享住宿提供者的经济和社会效益，共享住宿提供者与用户建立关系，以便为他们提供独特的服务；社交互动的愿望鼓励用户参与共享住宿。

二、负面反馈与服务创造力

负面反馈即告诉员工没有达到自身的目标或绩效标准。将负面反馈定义为：一个人的服务创造力水平低于用户标准的信息。负面反馈提供的信息表明，个体现在的行为不令人满意或者不可接受。

服务创造力是指个体在服务中产生新颖和有用的想法。负面反馈通过改变个体的注意力，最终会影响服务创造力。目前关于负面反馈和员工创造力之间的研究存在较多分歧。

负面反馈使反馈接收者意识到他们当前的创造力水平与标准之间的差距，当反馈接收者将注意力集中于任务本身，发现自身在创造力任务中存在的不足，进而花足够的时间为创造力任务设计更有用和新颖的策略，并实施这些策略，以此来达到提高自身创造力的目的。

威胁刚性理论认为，“威胁”是指个体对于即将发生负面或具有破坏性的后果的主观感知，基于该定义负面反馈可以视为一种来自外部的威胁。威胁导致个体心理压力增加，使个体无法集中注意力。

注意力缺失会引起个体信息处理能力的下降，无法及时发现自身在当前创造力任务中存在的问题，难以在创造力任务中产生和引入新的想法进而导致创造力的下降。

随着时间的推移共享住宿提供者能够建立属于自己的网络记录，称之为共享住宿网络简历，来自用户的服务反馈是共享住宿网络简历中非常重要的组成部分。

用户会根据共享住宿网络简历对该共享住宿提供者的服务做出判断，而负面反馈会影响共享住宿网络简历给用户的印象，影响用户对住宿的认知和态度，导致用户可能对该共享住宿提供者信心不足，进一步导致民宿未来的需求降低。这是共享住宿提供者非常不愿意见到的。

这会导致共享住宿提供者和用户之间的矛盾更易激化。负面反馈更有可能被共享住宿提供者当成是一种“威胁”对共享住宿提供者的行为造成负面影响。

威胁刚性理论指出对于威胁的感知会导致心理上的不安全感。他们可能会认为这样的负面反馈无益于自身服务的提高，相反会影响自己的网络评分，从而降低自己的收入，这往往使他们感到不安。

三、自主动机的调节作用

在组织中反馈不是自然发生的，相反它发生在创建评估基础的社会，在组织环境下，员工努力达到标准评估人员通过考虑证明的创造力与标准之间的差距来评价员工的创造力。

结果发现，在研究反馈时研究人员有必要指定社会和组织环境和接收者的具体情况。这一点在共享住宿中同样适用。

自主动机根据自主性的强弱可以分成多种形式：内部调节，整合调节和认同调节。

因此共享住宿提供者的自主动机程度越高，说明越是发自内心的喜欢共享住宿服务，并且渴望服务好每一位用户，越能够将共享住宿服务中的工作价值转化为个人的信念和价值。

在服务中愿意投入更多情绪、体力和认知资源，这意味着注意力转移回任务本身的可能性更大，自主动机能够降低负面反馈对任务过程的不利影响。

当共享住宿提供者收到负面反馈时，自主动机越高，意味着负面反馈带来的威胁感受就会越强，这将会导致共享住宿提供者将注意力更多关注于“威胁”本身而不去关注服务本身，从而增强了负面反馈对任务过程的不利影响。

自主动机是共享住宿提供者自己能够感知到有助于实现目标的重要资源。我们认为，作为一种重要资源，自主动机将增强在任务过程中创造力的有效性，进而影响共享住宿提供者的服务创造力。

那些自主动机高的平台服务者更有可能在任务过程中投入更多的精力到服务上。

作为一种驱动员工工作投入的激励因素，自主动机是指个体因对某事物感兴趣、享受从事某一活动的乐趣，而在某项任务上投入精力的愿望。高自主动机的员工受到工作本身活动性质的强烈激励，具有更高的好奇心，认知灵活性和执行性也更高。

相反共享住宿提供者外在目标较强，意味着在其自主动机较低，在追求目标的过程中更易产生抑郁、焦虑、低自尊和工作倦怠，这对于注意力集中于任务本身是不利的，个人注意力更容易受到外界的干扰，使共享住宿提供者无法专注于任务本身，搜索和产生新的想法，进而导致服务创造力的降低。

结语

正确使用负面反馈是非常重要的。共享住宿平台应当建立合理的评价体系。负面反馈与服务创造力存在负向显著的关系。共享住宿平台应当注意采取科学的评价机制来判断是否允许共享住宿提供者在平台上线其房屋，而不是单纯的扩张共享住宿提供者的数量。

其中的原因可能包含以下几点，共享住宿平台对于共享住宿提供者的管理往往简单粗暴，一般来说，用户负面反馈是平台的重要管理手段，平台往往会因此对服务人员进行降级、扣分、罚款等等。

而这对于共享住宿提供者的个人情绪都会造成不好的影响，同时也会令共享住宿提供者担心自己的收入受到影响，因此负面反馈对于共享住宿提供者来说是不利的，这可能会导致其向下调整目标。

平台应该在一定程度上改变当前仅通过网络评论发表负面反馈的做法，让负面反馈以一种更有效的方式进行传递，从而削弱负面反馈带来的不良影响。

共享住宿平台应当注意采取科学的评价机制来判断是否允许共享住宿提供者在平台上线其房屋，而不是单纯的扩张共享住宿提供者的数量。

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