北京
新京报贝壳财经讯 2024年春运进入高峰期，受复杂的雨雪天气影响，交通票务退改在所难免，其中，机票退改再次成为热议话题。2月7日，新京报贝壳财经记者在黑猫投诉平台注意到，近一个月关于航司的投诉共计3588单，其中涉及退改签3019单，占比达84.14%。
机票1800元，退票费1500元
有旅客投诉称，其购买的1月18日出行的东航机票，因突发事件不得不于1月4日进行退改，“在没有影响该航司销售的情况下，被收取高于本身票价一半的手续费。”还有旅客表示，在购买川航机票后半小时内发现买错，进行改签，结果退改费扣了2000多元。
据新华每日电讯报道，一名旅客投诉，她准备购买1月13日从墨尔本飞上海的南航机票，由于看错了时间，错买成1月30日的机票。该旅客在1月1日发现错误，立刻联系航空公司要求退票。距离1月30日整整提前近一个月，不会影响机票销售，但航空公司仍要收取约1500元退票费，而机票全额仅1800元。后续她选择改签，在多次沟通后，依然补了960元的高额改签费。
长期以来，机票退改难、退改贵问题饱受诟病。一张机票退改的背后不仅有舱位等级、距离航班起飞时间等因素限制，在各航司的退改规定中，还将退改分为自愿以及包括旅客因病、重复购票、票价波动、非自愿降舱等特殊情况，不同航司的退改规定也并不一致。
航司的机票退改签收费“阶梯费率”无统一具体标准
对于机票退改难、退改贵问题，民航局在2018年的《关于改进民航票务服务工作的通知》中指出，航空公司要合理确定客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格。要制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签。
今年以来，多家航空公司相继发布客票退改新规，一是降低了退改费率，二是扩大了免费退改的范围和适用场景。新京报贝壳财经记者注意到，各航司的机票退改签收费实行了“阶梯费率”，但无统一的具体标准，有一点相同，即机票折扣越高，退改签收费比例越高。
以国航、东航、南航的经济舱V舱为例，根据最新的国内客票自愿退票手续费收费标准，在航班起飞前48小时（不含）至4小时（含）内退票，国航的退票手续费为35%，东航的退票手续费为70%，南航的退票手续费为65%。
国航、南航、东航国内客票经济舱自愿退票手续费收费标准。图/新京报贝壳财经记者 王真真 制图
错购机票免费退改的“符合一定条件”最终解释权归航司
针对旅客错购机票，民航局在文件中指出，航空公司要为旅客错购机票（例如姓名书写错误、重复购票等）提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时，应当把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务。对于旅客因病无法乘机并要求退票的，应按相关规定办理退票手续，并不得收取退票费。
在实际操作过程中，航司声称的“符合一定条件免费退改”却在很多情况下发展成“一定不符合免费退改条件”。例如，南航在最新发布的《关于调整南航客票退改规则的公告》中指出：“针对购票时姓名、证件、航程、日期、舱位等信息填写错误，以及误操作导致重复购票等情况，符合一定条件下可给予免费办理错购客票退票。”但这个“一定条件”是什么条件，退改规则中并未明确指出，最终还是落到了退改规则中最后一句话“本规定最终解释权归南航”上。
对此，新华每日电讯评论，一些航司明面上说扩大免费退改范围，实际上却在退改规则上“抠字眼”“打埋伏”，设置各种障碍，用“最终解释权”逐利伤民，这既非经营之道，也绝非为民之心。退票费用涉及群众切身利益，退票规则不能由航司单方面拍板，行业主管部门、航司在制定相关规则时，应充分征求社会方方面面的意见建议，形成共识后，才能捋顺关系、明确责任，让每个人的返乡之旅更加顺心通畅。
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