华为终端政企线上服务获CCCS钻石五星级认证

本报记者 秦枭 北京报道

在华为新机Mate 60系列发布后，2023年华为终端业务迎来了全面的复苏。据国际数据公司IDC数据显示，2023年第四季度，华为手机中国市场出货量同比大增36.2%，该季度以13.9%的份额跻身前五，排名第四。实际上，不仅仅是消费者业务，华为终端商用也在政企领域崭露头角。日前，华为终端政企线上服务专业化更进一步，一次性通过行业CCCS（客户联络中心运营绩效标准，英文名称：Customer Contact Center Standards for Operation Performance，简称“CCCS 标准”）最高的钻石五星级认证，同时也成为了行业首家一次性通过CCCS砖石五星级认证的企业。

对此，中国信息协会常务理事朱克力表示，对于华为来说，获得CCCS钻石五星级认证意味着其终端政企客户联络中心在服务水平、服务质量、服务创新等方面均达到业界最高标准，是对其长期以来在客户服务领域投入和努力的最好肯定。

权威认证

随着5G、云计算、人工智能等技术的广泛应用，催生了终端商用市场对高性能、智能化产品的需求。为满足这一需求，各大厂商纷纷推出具备高性能、长续航、轻便易携等特点的终端商用产品，以满足不同场景下的办公需求。与消费者市场不同，终端商用产品面向的更多是政企客户，在选择终端设备时，稳定性和售后服务是至关重要的因素。

朱克力表示，政企客户与普通消费者在客户服务要求上存在明显差异。政企客户通常更注重服务的稳定性、安全性和定制化程度，希望服务提供商能够为其提供高度可靠、安全保密的解决方案，并能满足其特定业务场景下的个性化需求。政企客户还更注重服务提供商的行业经验和专业能力，以及长期稳定的合作关系。

为了满足这些需求，厂商和供应商也在不断创新和优化产品及服务，以提升客户满意度。其中，华为在2020年便成立了华为终端政企客户联络中心，建立了标准的坐席操作系统和规范化的流程体系及运营管理。并在2023年一次性通过业界政企联络中心CCCS最高的钻石五星级认证。

公开资料显示，CCCS标准是诞生于国内走向世界的国际标准，2002年CCCS受原信产部科技司委托，制定《客户联络中心运营绩效标准体系》（简称CCCS标准）。其是基于中国国内各行业客户联络中心的发展状况，同时融合了全球最具权威的客户联络中心运营管理领域研究机构ICMI的知识体系，在大量客户联络中心运营数据分析与研究的前提下不断发展而成的客户联络中心领域的黄金标准。

据悉，该标准涵盖战略规划、能力建设、多元化运营、多模态交互4个能力域及拆分为18个能力项，是对客户联络中心运营绩效管理体系的全面评测。

传播星球APP联合创始人由曦表示，CCCS钻石五星认证在业内属于最高水准，它是对企业客户服务水平的高度认可。对于华为来说，获得此认证意味着其在客户服务领域达到了业界领先水平，进一步提升了华为品牌形象，增强了客户信任。同时，这也体现了华为对客户服务的高度重视和持续改进的决心。

朱克力认为，这一认证对华为而言意义重大。首先，进一步巩固华为在全球客户服务领域的领导地位，有助于提升华为品牌形象与市场竞争力。其次，通过CCCS钻石五星认证的严格评审，华为能发现并持续改进服务过程中存在的不足之处，从而为客户提供更优质、高效的服务体验。此外，这一认证也将激励华为在客户服务领域持续创新，探索更多前沿服务模式与技术应用，以满足客户日益多样化的需求。

从“0”到“1”

华为终端政企业务服务的提升，源于华为对终端商用的不断加码。在全行业数字化转型不断深化的大背景下，终端商用作为保障企业生产力的重要基础，凭借稳定安全、灵活部署特性被愈来愈多的企业所青睐，成为企业数字化转型的“必选项”。华为也认识到终端商用的潜力并非仅限于终端本身，更为各行各业的数字化转型提供了重要入口。

2022年4月，华为宣布全面进军商用领域，其重点为政府和教育、医疗、制造、交通、金融、能源六大行业提供商用办公解决方案。华为方面认为，商用设备市场在经历了以商用台式机为中心的1.0时代和多设备融合的2.0时代之后，当下正在步入云和AI的3.0时代。

2023年3月，华为终端在商用领域进一步加码，在去年华为春季旗舰新品发布会上，华为终端商用发布了全新商用品牌“华为擎云”。并在此基础上，华为擎云创新能力平台全面开放。

华为终端平板与PC产品线总裁朱懂东将擎云创新能力平台发展路径归纳为“三阶段”。第一阶段，华为擎云将实现办公场景全线布局，“以擎云硬件，打造极致化的用户体验”，为行业提供一个安全、可靠、智慧且具备底层开放能力的硬件基础。第二阶段，华为擎云将基于智慧多端协同的新趋势，携手行业合作伙伴“以擎云软件，共创多元化行业解决方案”，加速推进千行百业数字化转型进程。第三阶段，华为擎云将“以擎云平台，赋能数智化生态”，打造端管云芯协同下的算力底座，打破现有单机终端能力上限，全面释放数字生产力。

据悉，华为终端商用已成功完成第一阶段办公场景的全线布局，随着华为擎云步入“以擎云软件，共创多元化行业解决方案”的第二阶段。

数字化转型已成为我国经济社会创新发展的重要引擎，并同步催生了多元化、智慧化、低碳化的混合办公场景。过去一年，华为终端商用完成了从“0”到“1”的蜕变，面向未来，华为终端以科技推动数字化转型进程，成为大中小企业及政府实现数字化转型道路上的同路人。

（编辑：李正豪 校对：颜京宁）