山西
某日清晨，建行建筑街支行大堂内已经有许多办理业务的客户，这时柜台前发生了一阵骚动，原来是一位客户在家中翻找出来了一张父亲的银行卡，想来银行查看是否有余额，可父亲已于十多年前过世，客户也并不知道银行卡密码，在三次密码尝试输入无果后，情绪异常激动。
这时大堂经理和营运主管来到柜台，引领客户前往休息室安抚客户情绪，在休息室内，大堂经理耐心倾听了客户的诉求，并第一时间提出了解决办法，对于这类继承业务，首先需要客户提供身份证、死亡证明、关系证明和相关介质在柜台进行查询，如果过世者名下资产总额不超过5万元，我们可以当下进行销户取现，如果超过5万元则需要公证处出具公证书进行继承。
但由于客户父亲去世时间太久，没有直接材料可以证明二人关系，网点营运主管于是提出进一步解决办法，到所在地居委会出具纸质证明并加盖印章，经过营运主管的耐心劝说，客户的情绪得到一定缓解，怕客户遗漏相关材料，营运主管细心地在纸上写好所有必备材料交给客户，并目送客户离开。
第二天客户带来了相关材料再次办理业务，经柜台查询去世者名下资产不超过五万，柜员为其办理小额继承业务，将名下所有介质销户，在柜员和大堂经理的共同努力下，本项业务成功办理完成，客户对建行员工的服务非常认可，也为昨天自己的激动情绪表达了歉意，当下将二十万元存款存至本行定期。
（郝慧敏、武麦韦）
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