CRM是什么软件？

阅读本文，你将了解：一、CRM是什么软件；二、CRM软件如何进行客户管理；三、CRM软件有什么价值；四、优秀案例分享。

一、CRM是什么软件

CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）软件是一种旨在改善企业与客户之间互动的管理工具。它通过整合客户信息、销售机会、服务支持和营销活动，帮助企业更有效地管理客户关系，优化销售和服务流程。CRM软件的核心在于提供一个集中的平台，以便企业能够高效地管理客户信息，跟踪客户生命周期的各个阶段，从而提高客户满意度和忠诚度，推动销售增长。

通常来讲，企业经营需经历研发、生产、销售、营收四大环节，在这个过程中，CRM软件主要作用于销售的前中后环节：

• 售前获客——助力企业吸引并争取更多潜在客户
• 售中跟进——帮助企业高效地管理与客户的互动
• 售后维护——提升客户满意度，巩固客户忠诚度

在具体业务场景中，以我们公司使用的简道云CRM系统软件为例，其功能点可以体现为以下几方面：

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二、CRM软件如何进行客户管理

在了解了CRM软件是什么之后，我们又该如何通过CRM实现客户管理呢？

CRM软件主要包含市场及线索管理、客户及商机管理、产品报价管理、合同管理、财务管理、售后管理等模块，通过整合客户信息、销售、营销和客户服务等多个环节，为企业提供一种系统化、自动化的管理方法，帮助企业提高客户满意度，提升销售业绩，增强市场竞争力。

1、客户信息管理

CRM软件的核心在于客户信息的集中统计与全生命周期管理。企业可以通过CRM系统录入、存储和管理客户的详细信息，包括基本信息、历史交易、偏好、反馈等，不仅便于随时查询和更新客户信息，还能够确保信息的准确性和一致性，为后续的客户跟进和服务打下坚实的基础。信息录入后系统也会进行自动查重，规避撞单抢单风险。

客户的全生命周期，从产品报价，到订单、合同签订、执行的全过程，也可在CRM系统中得到全面的记录和管理。销售可通过在线发起订单、合同签订、回款计划、开票申请等流程，各个节点专人进行审核，使得流程更加地规范化。

2、商机管理

在crm系统的客户信息表中可新建多个商机，记录销售阶段，并针对每个商机进行跟进。

基于商机每个阶段的数据和过程管理，分析销售转化漏斗，识别潜在问题区域和增长机会，进而优化商机转化过程，有效提升销售转化率。

3、商务过程

确定赢单后，销售人员便可以通过CRM系统记录订单、合同签订、回款计划、开票申请等信息，实现销售过程的及时同步。这些商务流程可以根据企业自身的需求进行自定义，以确保流程的高效和规范。

4、售后服务

在CRM系统中，客户反馈货物存在问题时，可直接在系统中发起退货流程；客户方需要现场测试、安装、演示等服务时，销售可以在系统中录入服务工单，记录工作任务量。针对每一次售后服务进行记录，也可便于后期分析产品和服务存在的不足，持续改进服务质量。

5、销售分析

CRM软件还可以提供一系列的数据可视化分析工具，可以根据系统现存数据自动生成相关仪表盘，帮助企业从海量的销售数据中提取有价值的信息。通过销售漏斗分析、销售额分布、客户细分等报告，企业能够更好地理解销售情况，从而针对性优化销售策略，提高销售效率。

三、CRM软件有什么价值

在传统客户管理过程中，往往存在着许多痛点，通常涉及客户信息管理、销售过程、数据分析等多个方面。

• 客户信息管理乱：许多企业依赖Excel来管理客户信息，这在初期可能尚能应付。然而，随着客户数据的日益增长和复杂化，Excel的局限性就会开始显现。它缺乏高效的数据增删改查和实时协同编辑功能，长期下去可能导致客户信息管理混乱、数据更新滞后、准确性下降、信息检索困难。更严重的是，当员工离职时，可能会带走重要的客户信息，引发频繁的抢单和撞单问题。这种缺乏统一和规范管理的客户信息数据，将会阻碍企业构建全面的客户视图，提供更好的产品和服务。
• 销售程不规范：销售流程缺乏标准化和透明度，没有统一的信息上报和管理机制，使得销售主管不知道销售每天在做什么，难以实时掌握销售动态。此外，手动记录销售活动不仅效率低下，而且容易出错。销售渠道的不畅和销售策略的不明确也是常见问题，这些都可能拖慢销售节奏，降低销售业绩。
• 销售数据统计难：在传统的销售管理中，数据统计是一个尤其薄弱的环节。手动收集和整理销售数据不仅耗时耗力，而且容易出现遗漏和错误。这种数据管理的失控状态，使得企业难以进行准确的销售分析和预测，从而影响了决策的质量和效率。

正是因为这些痛点的普遍存在，CRM软件应运而生，针对性地给出了许多解决方案，从而在多个方面为企业增加价值：

1、提升客户满意度与忠诚度：CRM软件能够整合客户信息并共享给公司内部员工，指导员工“投其所好”，使用客户喜欢的方式为客户服务、提供更周到的服务，有效地进行客户管理和关系维护，能够提升客户满意度和忠诚度。

2、提高销售转化率：通过对销售机会和客户交互的跟踪，CRM系统可以帮助销售团队提高销售效率，缩短销售周期，提高成交率。例如，通过分析客户数据和销售漏斗，确定关键客户和潜在机会，制定更精准的销售策略。

3、降低企业运营成本：用科学的方式重新设计企业业务流程，自动化任务推进，更有效地进行客户管理，可以在一定程度上改进销售效率，缩短销售周期，减少时间和人力成本。

4、数据分析可视化：CRM软件具有强大的数据分析能力，可根据系统数据自动生成直观的仪表板和图表，使复杂数据分析变得简单易懂，帮助企业更快地洞察数据背后的业务趋势和客户行为。

5、辅助科学决策：客户数据集成与分析提供了全面的客户洞察，预测和趋势分析工具帮助企业预见市场变化，自定义仪表板和报告让决策者快速了解业务状况。由此来看，CRM软件能够帮助企业获取更丰富的数据、更智能的分析，成为企业进行决策和经营活动的依据。

6、促进团队协作和信息共享：CRM软件支持团队协作和信息共享，有助于决策者获得全面的业务视图，以更好地制定跨部门的决策。例如，通过共享客户信息和销售机会，促进销售、营销和服务团队之间的协作，提高整体销售效能。

四、优秀案例分享——快克

海南快克药业有限公司，一家集药品生产、销售为一体的综合性医药公司，销售团队覆盖26个省级服务区，团队规模从十几人甚至几十人不等，市场营销地区差异大，同时管理模式也存在差异。在变化频繁的大环境下，公司的信息化建设方面主要面临着三个方面的问题：

• 数据口径不一致，存在数据孤岛
• 原有的信息系统迭代缓慢，无法及时满足一线销售管理需要
• 各地区各部门的个性化需求较多，开发资源无法及时匹配

基于此，2020年，公司围绕赋能体系升级了新的信息管理系统，引入了简道云CRM客户管理系统，来帮助公司扩大信息化的覆盖范围，改善数据孤岛效应，从而实现规范化管理，提升公司的管理水平和工作效率。

简道云CRM灵活开发的特点，正好满足了快克公司的地区个性化需求。依据不同地区业务的差异性开发出定制化功能，并且可以快速迭代升级，维护成本低，迭代速度快，使得公司在提高客户一户式数据归集、客户全生命周期管理的同时，帮助各地服务区提升日常工作效率。

结语

由此来看，CRM软件在于提升客户满意度与忠诚度、提高销售转化率、降低企业运营成本、数据分析可视化、辅助科学决策、促进团队协作和信息共享等多方面都具有较高的价值和意义。通过使用CRM软件，企业能够更好地理解销售情况，优化销售策略，提高销售效率，并提升企业的市场竞争力。