富士通的沉默让科技丑闻震耳欲聋

日本《日本时报》1月15日文章，原题：富士通的沉默让科技丑闻震耳欲聋 许多日本人可能会惊讶地发现，一家来自东京的明星企业忽然在遥远的英国成为了万人所指的对象。一夜之间，富士通似乎成为了英国人民的头号公敌；但在日本，却鲜少有人听说过这款漏洞百出的“地平线”会计软件，更不必说持续了20多年的英国邮政业丑闻。

自英国独立电视台播出连续剧《贝茨先生大战邮局》以来，富士通就安静得近乎诡异。富士通于20世纪90年代收购的一家英国企业开发了一款办公软件，即“地平线”，该剧将这款软件的可疑问题暴露在公众视野中。软件漏洞导致的错误致使数百名邮政局管理人员蒙冤受罚，有人锒铛入狱，有人甚至自杀。目前，富士通已发表声明，称将积极配合公众问询和调查。但截至目前（15日），富士通株式会社社长兼CEO时田隆仁尚未向媒体发表任何讲话。（时田隆仁16日在达沃斯世界经济论坛被英国广播公司记者追问时，对软件给受害者带来的伤害表示“抱歉”，但拒绝证实该公司是否会退还所赚取的钱款——编者注）

面对负面信息时，日本企业常常会选择回避与沉默，但这样做显然是错误的。日本在许多领域都有着领先全球的地位，但这其中显然不包括公共关系。为了升职也好，为了控制损失也罢，日本的企业和管理层往往会选择消极的危机公关态度。相比于积极沟通，日本企业总是选择垒起城墙、保持缄默，最终好不容易决定勇敢面对时，却可能已经错过了最佳时机。

这种情况下，企业应学会提升响应速度。“富士通”这个名字，在英国已经没什么好名声了，投资者自然会有顾虑。据业内统计，自2012年以来，富士通从英国政府手中赢得了近70亿英镑的订单，这笔不菲的财富如今已使企业陷入了危险境地：英国政客表示，富士通应该为此次事件负责。而作为英国政府曾经唯一的日方供应商，富士通的行业地位也势必会受到威胁。

我们似乎可以理解，为何企业高层并没有把这种形势当作严肃的问题对待。毕竟这款软件，是由富士通收购的一家名为“国际计算机有限公司”的英国企业开发的。对于国际子公司，尤其是当日方管理层缺乏国际管理经验时，日本企业往往会选择较大程度的放权，保留其运营的独立性。过去的20多年来，在“地平线”软件的问题上，富士通显然一直在让英国子公司独自同媒体打交道。但面对英国几近沸腾的民怨，企业高管应意识到可能产生的巨大危机，并迅速作出应对。

一旦涉及西方用户时，沉默的态度往往是行不通的。2010年丰田汽车的“刹车门”丑闻导致时任总裁丰田章男被美国国会传唤，但他却不愿出席。丰田并未及时为自己发声，争取客户的理解，而是让外部舆论占据了上风，最终自食苦果，总裁丰田章男被迫在国会听证会上进行道歉。

讽刺的是，哪怕是最经典的正面公关案例之一，仍然少不了富士通的错误示范。2020年10月1日，东京证券交易所因技术故障停摆，所内高管迅速召开媒体发布会，详尽回答技术问题，并宣布将承担相应责任，而不是将错误推脱给技术供应商——而这里的供应商，正是开发了“箭头”交易系统的富士通。

包括此前交易系统崩溃在内的各类事件，都成为了如今英国媒体指责富士通企业形象的利器，但事实上，这些事件与“地平线”的共同点却很少。而在“地平线”事件中，富士通应尽早采取合理的措施，厘清己方责任，例如问责部分高管、公开其配合调查所采取的行动、披露己方涉及事件的流程节点并规划作出补偿所需采取的步骤。否则，企业可能就会面临被长期指责的风险。（作者吉洛德·雷迪，华泽勋译）▲