回归服务本质，蚂蚁保如何用理赔重塑保险价值

过去的2023年对于很多行业而言都是变革的一年。

对于互联网保险来说，过去长期处于野蛮式的扩张和增长，把创新的焦点放在渠道扩张，和产品的微创新，获得短暂的繁荣。如今，行业有了共识，当低垂的果实被摘完，互联网保险必须啃下最硬的骨头，也就是服务，尤其是理赔服务。

互联网保险大致经历三个阶段：

一是渠道创新阶段 ，利用互联网渠道和场景，覆盖更多的潜在人群，这个阶段追求规模化。

二是产品创新阶段 ，针对互联网生活场景和科技技术，对传统保险创新迭代，推出包括百万医疗险、运费险等。

三是服务创新阶段 ，产品和渠道创新之后，互联网保险进入了服务主导的市场，比如通过更好的售前规划体验，更好的售后理赔体验，这些也是用户感知最明显的体验。一个实际的场景是，用户不一定懂产品，但如果能够给到清晰的规划和理赔服务保障，大概率会获得用户的信赖和选择。

如果说前两个阶段是在卷渠道和卷产品，那么新形势下的互联网保险在卷服务了。用服务获得用户的认同，提高用户的购买率、续保率、转介绍率，这成为了互联网保险行业的新模式和新趋势。

在这个背景下，蚂蚁保以其创新的“安心赔”服务模式，在保险理赔服务领域掀起了一场变革。

2023年，蚂蚁保与合作的保险公司累计实现理赔金额高达231亿元，同比增长23%，显示出其在行业中的强大影响力。

而早在去年，浙江省银行业保险业人民调解委员会设立的蚂蚁调解工作室，更是多元化的补全了理赔结论争议的解决方案这一全新的在线调解服务，不仅提高了理赔效率，还在增强消费者权益保护方面发挥了重要作用。

众所周知，在保险行业，理赔流程的复杂性和效率问题是长期存在的难题。传统理赔流程往往涉及繁琐的手续和长时间的等待，这不仅增加了消费者的不便，也影响了保险公司的服务效率和客户满意度。

守旧者例行其事，改革者开拓创新，蚂蚁保针对这一挑战，采取了一系列创新措施，以提升理赔服务的效率。

数据是最好的例证，2023年，蚂蚁保合作保险公司在其平台上累计实现了231亿元的理赔金额，同比增长23%。

这一显著增长的背后，是蚂蚁保对理赔流程的深度优化和技术革新。通过引入先进的大数据和人工智能技术，蚂蚁保实现了理赔流程的自动化和智能化，大大缩短了理赔申请的处理时间，提高了处理效率。

同时，这些技术的应用也提升了理赔流程的透明度，使消费者可以实时跟踪自己的理赔状态，增强了消费者的信任感。

进入到崭新的2024年，蚂蚁保并没有停止创新发展步伐，反而加大对产品创新研发投入，并顺利于1月份将“安心赔”高升一维度，实行的创新措施包括公布每款入选产品的理赔评分，并计划进行月度更新。

这一举措是行业内首次将理赔服务按照保险产品的细粒度进行量化评分和透明展示。通过这种方式，消费者在选择保险产品时，可以更直观地了解到各个产品的理赔服务水平，从而做出更加明智的选择。

不仅如此，该服务还包括了全程协赔和速度保障，已在健康险和意外险领域实现了规模化覆盖。以健康险为例，2023年蚂蚁保平台健康险理赔服务共涉及469万人次，其中459万人次通过“安心赔”完成理赔，覆盖度高达98%。这种高效的服务模式不仅加快了理赔速度，也提高了用户的满意度。

不难看出，蚂蚁保的这些创新举措，不仅解决了理赔流程的复杂性和效率问题，还极大地提升了消费者的理赔体验。通过不断的技术创新和服务优化，蚂蚁保正成为保险行业理赔服务的标杆，为整个行业的发展和进步提供了新的方向和动力。

在保险行业中，理赔透明度和公正性是保障消费者权益的关键。然而，传统理赔流程的不透明性和复杂性经常导致消费者的不满和纠纷，多项投诉事件时有发生。

为了解决这些痛点，蚂蚁保在2023年7月与浙江省银行业保险业人民调解委员会展开深度合作，设立了“蚂蚁调解工作室”，旨在提升理赔服务的透明度和公正性。

据悉，这是一个在线理赔调解平台，专门用于解决理赔过程中的纠纷。该平台的设立标志着蚂蚁保在处理理赔纠纷方面的一大进步，为消费者提供了更为高效和公正的调解服务。

在试运行的半年期间，蚂蚁调解工作室的纠纷解决率高达97%，大大提升了理赔服务的满意度。

此外，当用户对理赔结论有异议时，还可直接通过蚂蚁保推出的“安心赔”调解结论咨询服务进行申诉，由专业的协赔专家提供专业意见并协助处理，如果用户对协赔结论仍有异议，可一键发起调解需求，由专业人民调解员介入。

这种机制不仅提供了多元化的解决方案，也最大程度地保护了消费者的权益。根据《蚂蚁保2023年理赔报告》，蚂蚁保全年为10万用户提供了一对一的理赔结论咨询和争议调解服务，结论认可度达到88%。

这说明蚂蚁保在解决理赔纠纷方面取得了显著的成效，在提高了理赔服务的整体质量和客户的满意度的同时，也推动了整个保险行业向更加公平、透明和用户友好的方向发展。

当下，保险市场面临着不同的理赔需求。一方面，人口老龄化越来越明显。到2035年，我国60岁及以上老年人口数量将突破4亿人，占比将超过30%，重度老龄化社会即将到来。年龄渐长带来的身体机能下降导致对保险理赔的高质量服务需求不断攀升。

另一方面，随着年轻消费群体获取信息的渠道不断丰富，对保险理赔端的认知程度也越来越高，对理赔速度、服务以及便利性这类附加服务也越来越看重。

然而，理赔端强服务需求的另一面，是供应端的错配。曾有分析人士指出，考虑到理赔端的提升、政策端的推进以及需求端的强烈，用户时常对理赔服务不满意的一个很大原因是各平台在优化用户体验时仍然处在一个相对低的供给水平，服务层次还不够高，平台与用户的融合没有形成比较好的环境，所以理赔环节的服务厚度、深度、密度还是远远不够的。

蚂蚁保也深刻意识到这一点，采取了多项措施，以改善和提升客户体验。一直以来，蚂蚁保始终关注于保险理赔流程的速度和便利性。正如蚂蚁保理赔科技负责人方勇所强调的那样，“赔得到、赔得方便、赔得快”是用户对于保险理赔的三大诉求。

以此为契机，蚂蚁保联合多家保险公司推出的“安心赔”服务，从理赔申请流程、赔付时效、过程透明化三个环节全面优化理赔服务，显著提升了理赔效率。用户可以全程在线完成理赔申请，通过“理赔大脑”系统进行资料提交和实时识别，极大地降低了用户的操作复杂度。

数据显示，在“安心赔”服务下，用户首次提交理赔资料的通过率从60%提升至90%。此外，针对不同险种，“安心赔”承诺了不同的赔付时效。例如，接入“安心赔”的产品中，有90%的理赔案件能在2日内快速赔付。

2022年蚂蚁保首次发布的年度理赔服务报告也显示，用户选择在线上发起理赔申请的比例达到了98%，整体用户满意度超过91%。

这些数据充分展示了蚂蚁保在提升理赔效率和客户体验方面所做的努力。

诚然，蚂蚁保所做的还远不止此，在一路走来的过程中，为持续强化在客户心中的信任和品牌形象，蚂蚁保还不断拓宽客户服务边界，真正全面来提升用户理赔服务体验，顺势推出了医院查查、疾病查查等特色功能，帮助用户更好地理解保险条款，减少理赔过程中的不确定性和纠纷。

比如，医院查查数据覆盖全国103668家一级以上医院，而疾病查查掌握了数千个疾病、病症、手术和条款间的关系，从而帮助用户快速解决“什么疾病可以赔”的问题。

而针对被拒赔用户，蚂蚁保也对拒赔原因进行详细解释，确保用户能够理解并接受理赔结果。

总的来看，通过对蚂蚁保在理赔流程改革、透明度和公正性提升，以及客户体验优化方面的深入分析，我们可以看到，蚂蚁保在推动保险行业向更加智能化、人性化发展方向所做的巨大努力和取得的显著成效。

更重要的是，蚂蚁保的创新不仅在技术层面上引领行业发展，更在理念和服务上树立了新的标准，也为保险行业的未来发展提供了新的视角和思路，推动整个保险市场的健康向上发展。