北京
央广网上海1月12日消息（记者韩晓余 郭振丹）记者从上海市消保委获悉，2023年（统计时间2022年12月21日至2023年12月20日），上海市消保委共处理消费者投诉422874件，同比上升36.68%，推进企业先行和解142481件。
按投诉类别分，2023年商品类投诉215402件，占投诉总量的50.9%，其中服装鞋帽、家居用品、家用电器居商品类投诉前3位 ，投诉量分别为39748件、35321和20424件。服务类投诉207472件，占投诉总量的49.1%，其中互联网服务、文娱体育、销售服务位居服务类投诉前3位，投诉量分别为31086件、30369件和22903件。
按投诉性质分，售后服务问题占61.5%，合同问题占26.5%，质量等其他问题占12%。
此外，按重点行业分析来看，2023年出境旅游市场快速复苏，但服务能力有待提升，上海市消保委系统受理旅游相关投诉16425件。主要集中在：住宿酒店与宣传不符、酒店地址信息有误；约定行程缩水、跨境争议处置沟通不畅；延误、变更行程打乱旅游计划等。
“小程序”“短视频”营销火热，夸大宣传问题突出，上海市消保委系统受理网购商品投诉101493件。其中，“小程序”营销的问题主要集中在一些小微企业，对外宣称其售卖的商品是工厂直发，价格低廉，并贴上“爆品补贴”“工厂放漏”等标签，以营造低价、甩卖氛围的方式诱导消费者购买，但实际收到的商品粗制滥造，也没有完善的售后服务。当下火热的“短视频”营销，问题主要集中在商家虚假宣传、售后服务不到位等。
智能家居新产品层出不穷，新问题引发投诉纠纷，上海市消保委系统受理家电投诉19974件。由于智能家居产品尚处于发展过程中，与以往传统家电投诉相比，智能家居产品相关投诉还存在一些新问题。问题主要集中在触屏失灵、软件无法使用、线下服务支撑体系无法配套保障、使用体验不佳等。
美容抗衰、轻医美服务水平良莠不齐，消费者维权举证难，上海市消保委系统受理美容、医美等相关投诉9773件。主要问题有：一是机构夸大效果、以低价为噱头吸引消费者，实际消费时却以多重话术诱导加价下单；二是机构存在经营资质不全、资质缺乏、收费不透明、价格不对外公示等情况；三是拒绝提供发票、服务档案等书面材料，通过店员个人收款、现金收款等方式收费，规避企业责任。
文化票务投诉爆发性增长，演唱会门票诉求集中，上海市消保委系统共受理演唱会、音乐会等文化票务投诉13768件。主要问题有：一是现场观感体验不佳，要求退票或补偿，比如购票时平台未显示座位图，现场入座后发现视线被舞台设备遮挡。二是商家迟迟不出票、未在约定时间内寄送门票或擅自取消订单。三是以“特殊性与时效性”为由，拒绝退票退款。
付费制会员服务纠纷不断，充值、续费屡遭质疑，上海市消保委系统共受理会员服务投诉12282件。一是实体店类会员，如超市零售、美容美发、餐饮行业推出的会员充值享受折扣、赠礼等，看似让利消费者，实则“放长线钓大鱼”，用“充多少送多少”“免费赠送”等作为诱饵，“忽悠”消费者充值付费，而后兑现却另设门槛。二是线上APP类会员，如视频软件、外卖平台等推出“免费领取”“首月0元”等会员促销活动，消费者在购买后被默认开启自动续费功能。
未成年人网络消费行为增多，直播打赏、网游充值等引关注，上海市消保委系统共受理相关投诉12611件。部分平台和主播诱导未成年人参与直播打赏，少数商家违规为未成年人提供服务，被家长发现后，平台或商家则以未成年人身份难判断或家长看管不力为由拒绝退款。部分未成年人利用家长手机注册游戏账号进行大额网游充值消费，引发不少退费纠纷。
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