2000多元的羽绒服剪开全是碎末？波司登回应：不属于质量问题！

近日，山东一网友发布视频称，在实体店花费2000多元购买了一件波司登品牌的鹅绒服，洗了一次后，拆开发现衣服里的羽绒都是碎的。此事在网上引发公众热议以及多家媒体的关注。

首先，这位消费者发现羽绒服的质量问题后主动联系了波司登官方客服，该客服回复消费者称这不属于质量问题，而是因为消费者自身的洗衣方式不对造成的羽绒服损坏，无法给予消费者对应的赔偿。如果客服人员经过专业的公关培训的话，就不应该以这样的口气直接回复消费者的投诉，正确的做法应该是及时上报给公关部或售后部的负责人，由公关部与售后部商量应对策略后再给消费者回复。这个事跟此前张小泉断刀事件完全一样，也是一个消费者拍蒜后菜刀断了，向官方客服反馈，没想到官方客服人员竟然回复称“张小泉的菜刀不能拍蒜”，是消费者自己的问题，随后引发了重大的公关危机，导致股价大跌，品牌口碑受到严重的负面影响。没想到一模一样的事情再次上演，说明大部分的企业对网络舆情还不够重视。

其次，该事件引发舆情后，就有媒体联系波司登的官方售后客服询问此事，可是媒体一直没有得到官方人员的回应，这样的公关应对策略太失败了，甚至可以说高傲，完全不管不顾消费者的感受以及媒体的关切。

最后，媒体到波司登舜师步行街店向一名店员了解此事，没想到店员竟然告诉媒体因为客户拿不出小票难以证明是在店里购买的，该店员还说这件羽绒服是好几年前的老款式，当时折扣很低，根本不值钱，没有消费者口中说的那么贵。这名店员对媒体说出的这些话，非常明确一点，那就是波司登内部缺乏专业的公关团队，没有对关键的工作人员进行公关培训。特别在如今复杂严峻的网络舆论场，如果品牌不够重视网络舆情相关工作，无论多牛的企业，都可能因为一两次重大的危机公关事件处置不当而就此陨落。一个品牌的成功与否，完全取决于消费者是否认可该品牌。企业除了拥有过硬的产品质量，还应该加强公共关系的建设，只有消费者认可并选择，才有品牌的未来，否则品牌就会不复存在。

福建华策品牌定位咨询创始人、福州公孙策公关合伙人詹军豪建议，波司登在回应时应更加注重消费者的感受和权益，充分调查核实情况，并给予消费者合理的解释和解决方案。针对消费者反映的问题，波司登应积极开展自查，找出问题原因，并采取措施确保品牌形象不受任何负面影响。同时，加强与消费者的沟通，回应社会关切，树立良好的品牌形象。在此次舆情事件中，波司登一句“不属于质量问题”的回应未能解决实际问题，导致消费者不满，同时引发公众谴责，严重影响品牌形象。建议波司登在应对此类舆情事件，应该以更加积极、负责的态度，回应消费者诉求，加强产品质量管理，同时把公共关系纳入企业管理范畴，以免对品牌形象造成负面影响。

作者：詹军豪