上汽智己突发大规模故障，灵魂论下售后服务亟待改进

文丨张康康编辑丨百进

来源丨正经社（ID：zhengjingshe）

（本文约为3300字）

刚跨完年，上汽智己就传出一个好消息和一个坏消息。

好消息是，2023年12月，智己汽车越过“月销过万”大关，“超级爆品”智己LS6销售9878台，一举拿下“20万元以上全品类纯电汽车中国品牌月销第一”和“中大型纯电SUV月销第一”的双料销售冠军。

坏消息是，智己LS6车机系统突然发生大规模故障，关键行驶信息不能显示，被车主大面积吐槽。

虽然接到投诉后智己汽车及时作出了反应，紧急进行了系统修复，试图通过远程升级解决问题，但是部分车主却对厂方的反应不满意，对解决方案的有效性不放心，甚至对智己LS6车机硬件的设计提出了质疑，联想到2023年12月智己另一款车型LS7出现的NOA失灵，进而对智己汽车的驾驶安全性和技术可靠性表达了担忧。

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盲开的恐怖

1月2日，一位车主通过一家大型汽车论坛网站发帖，讲述了一个“元旦惊魂”故事：他的智己LS6刚提车一个月，却在驾驶途中，突然出现了基础驾驶参数全部消失的状况，包括基本的时速、续航；……他硬着头皮开了几十公里，最后实在不敢开了，连啥时候趴窝都没数。

令人震惊的是，该车主的遭遇只是冰山一角。当天，有关智己LS6车机系统突然发生故障的帖子充斥着多家社交平台。

“刚跨完年，开着开着电池容量就不显示了，车机存在安全隐患。”

“智己LS6雷达故障！！！晚上出门，倒车的时候挂石头上了，真闹心！！！”

“刚提车1个月不到，智己LS6车机太垃圾。主界面没有了开车行驶中马力数，真是晕，直接变成上图（界面空白），盲开到家，太恐怖了。”

还有抱怨突然不显示车速、挡位等重要信息的，雷达提醒、转向提示音消失无声的，流媒体后视镜不显示的……

甚至有车主称，高速上遇到bug时，拨打智己的400电话打不通，而在线客服又不能立即解决问题。

正经社分析师注意到，面对汹涌而来的投诉，智己汽车客服通过社交平台回应说，已接到大量用户反映该问题。由于更新最新的版本系统时出现的车机屏幕不显示问题，只要进行正常更新就可以解决。

同时智己汽车还对外宣称，已经于1月1日完成相关问题的修复，且于1月2日启动了IMOS 2.6.5版本补丁包的用户推送和提醒，到1月3日已完成所有用户的推送。

随后，智己汽车CEO刘涛转发了智己汽车软件及用户多元触点执行总监的微博，对故障的原因作出了解释：此次事件是一个非常幼稚的软件bug，原因是IMOS集成的PDC（倒车雷达）提示音渲染算法中卡了一个时间戳的bug。

同时宣称，将“铭记经验和教训，再次深表歉意”。

但有网友发现，颇为考验刘涛道歉诚意的是，点开评论区显示的是“博主已开启评论精选”，30多条留言一条都看不到。

2

升级的忧思

对于智己汽车的回复，部分车主明确表达了不满。有车主发帖抱怨说：“官方一句Bug就没事了，那我们车主呢？”

最后还暗讽说：“真是谁买谁开心。”

智己汽车1月2日推送给车主们的软件版本更新通知中，提示车主需安装两个小版本更新，而且要先后下载，根据具体下载安装时间来看，车主大约需要花费四个半小时才能完成更新。

不过，对于下载安装期间无法用车的损失谁来承担，智己汽车却只字未提，只是建议车主合理安排用车时间。

然而，更令车主不能放心的是，问题的根源真的就是一个“幼稚的软件bug”吗？软件版本更新后是不是就解决问题了？

正经社分析师注意到，根据公开的信息，智己LS6车机系统芯片采用的是由高通855修改而来的高通8155芯片。855和8155均采用了台积电7纳米工艺。高通8155最高支持3块4K屏幕抑或4块2K屏幕、4个麦克风、6个摄像头，另外还支持Wi-Fi6、5G和蓝牙5.0。

而智己LS6采用的是26.3寸主屏+15.5寸副驾屏+10.5寸中控屏的组合，虽然屏幕较多，但并未超出8155的能力限度。

更重要的是，8155芯片已经被大范围使用，性能和可靠性已得到市场的充分检验。因此，该车机问题与硬件本身性能关联程度不大。结合客服的反馈，大概率是车机系统版本出现了bug。

那么，通过软件系统升级是否就可以彻底消除bug了呢？

答案是，不能。正如一位计算机软件工程师所说的那样，现在的智能汽车有形形色色的传感器和硬件设备，时间戳是传感器比对信息数据的重要方式之一。车机系统处理时间戳不同步的问题表现不佳，需要花时间来处理，通过推送新的升级来避免漏洞。要确保所有部件都能准确处理时间戳，就不仅仅是软件修改的问题，而是还需要更全面的解决方案。

虽然本次事件在于软件出了故障，但还是有一些车主对智己LS6车机硬件一体式联屏设计提出了批评，认为取消实体按键、把所有功能集成到屏幕中，使得一旦屏幕出现故障，几乎所有功能都无法使用。

3

灵魂的争议

上汽曾有机会与华为合作开发车机软件系统，但上汽拒绝了。

上汽集团董事长陈虹给出的理由是，与华为合作开发自动驾驶技术，就“好比一家公司为我们提供整体的解决方案，如此一来，它成了灵魂，上汽成了躯壳”。

这就是业界内外争议已久且消费者所熟知的“灵魂论”。

通过查阅资料，正经社分析师发现，智己LS6所搭载的IM OS2.0是智己汽车与斑马智行联合推出的基于Linux内核自主研发的操作系统。

根据斑马智行的介绍，IM OS的系统底层为 AliOS智能座舱操作系统。而斑马智行，则是由阿里巴巴集团和上汽集团等股东共同投资成立的一家初创自动驾驶公司。换言之，智己LS6车机系统背后的技术支持，是来源于阿里系。

智己品牌此前曾发布AI4M智能战略。该战略由三个方面组成：AI for Mechanism（下一代软硬件智能架构）、AI for Mind（基于大模型的智能算法）、AI for Moment（颠覆性的智能场景体验）。IM OS2.0正是该计划的一部分。

放弃与华为合作而自主研发自动驾驶，的确保住了“灵魂”，但车机故障事件曝光后，一位上海网友发帖说：“阿里就是逊啦，比华为差太多了。”

正经社分析师发现，本次事故还引发了很多网友对汽车智能化的担忧，一些微博大V甚至宣称，智能化和电子化是本次故障的“原罪”。

事实上，车机系统故障不只是智己LS6发生过，此前广汽传祺GS8就曾被曝出存在中控屏幕响应缓慢、黑屏和系统碰撞等问题，后期厂家还是通过升级8155芯片等方式才解决。

此外，比亚迪、长安、吉利汽车、领克、上汽大众以及ID系列、零跑汽车，甚至宝马、奥迪等国际大品牌均发生过有关车机系统故障的投诉案例。

4

售后的问题

智己汽车曾被冠以“中国特斯拉”的称号，被上汽集团列为“一号工程”。本次车机故障事件肯定会给智己的品牌建设提出严峻的考验。

实际上，智己汽车已经不是第一次遭遇考验。

2023年12月19日，一位名叫“机车哥哥1906”的网友通过“易车”、“懂车帝”等多个社交平台发帖讲述了自己维权的故事：

2023年7月，他购买了一辆智己LS7。他当时被销售人员所宣讲的NOA（自动辅助导航驾驶）功能和安全性所打动。但是，5个来月后的12月17日晚，他信任的NOA出卖了他。

他当时开车经过上海市嘉闵高架路，开着NOA，当车辆自主变道监测到前方车辆后，时速便由80公里降到了30公里。他相信NOA会自动控制，所以就没有介入。当车速降至33公里每小时时，他目测距离前方车辆还有50米以上。

等他觉得快要撞上前车时，踩刹车制动，但完全没有反应。于是，他撞上了前车。然后，他又一次试图刹住车辆，但直到与前车发生第二次碰撞才停下来，最终导致三车追尾，他被判定为全责。

该网友称，碰撞后车辆无任何碰撞反馈，档位为D挡，无开启双闪，车辆可以正常行驶，且无任何智己人员打来电话问询。

当他第一时间联系智己要求调取数据时，对方总是以客气话推脱，最终还是没有给出他想要的答案。

正经社分析师注意到，几天后，即12月27日晚，又发生了674名智己LS7车主联名致函智己汽车CEO刘涛和上汽集团副总裁蒋峻进行维权的事件。

674名车主以公开信的形式吁请说，智己LS7给广大车主带来了困扰，车主们等了近一年仍有问题没有解决，智己官方客服的敷衍、售后服务的各种问题、直播间的拉黑禁言令车主们苦不堪言，无处发声。

公开信列举了智己汽车目前存在的三类问题：质量问题、降价问题和区别对待车主问题。质量问题包括车内异响、胎压预警不及时、零重力面板失效、低频共振、OTA和智驾模块容易坏、驾驶位侧挡玻璃易自然开裂、座位塌陷等13个问题，不仅影响车辆美观度，还对车主的行车安全构成了威胁。

时至今日，智己汽车方面仍未对LS7车主们的集体维权给出明确回应。【《正经社》出品】

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