本文转自【经济日报】;
沈海涛 作
当下,越来越多商家开始采用AI客服,利用智能语音等技术服务用户,节约人力成本。与此同时,不少用户发现,一些智能客服并不智能,识别不了问题尤其是个性化问题。有的商家用上AI客服就没了人工客服,在某电商的投诉平台上,不少网友投诉称,无论是输入人工客服、人工服务还是转人工,永远只有一句话,“亲,请详细描述您的问题”。AI客服反而成了解决问题的“拦路虎”。针对企业客服AI化现象,有关部门应通过制定相关管理规范标准,加强对AI客服的监管,避免企业利用AI客服逃避责任和义务。企业也不能只考虑成本和效率,而应认识到,只有提高消费体验,才能留住消费者。
(时 锋)
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