体验经济时代，家庭维修行业未来空间有多大？

结束一天的工作回到家中，打开新风系统，用蒸烤一体机准备健康的晚餐，饭后将餐具放入洗碗机，彻底解放双手。再用养生壶煮一杯花茶，打开投影仪找一部喜欢的电影，把脏衣服丢入洗烘一体机后，开始享受属于自己的放松时光。

科技的进步和家电产品的创新，正在从细微之处提升着消费者的生活品质。从80年代的缝纫机、手电筒，到90年代的彩电、冰箱、洗衣机，世纪初的厨房小家电，再到如今的洗地机、洗碗机、投影仪、新风系统等新品类的涌现，家电产品总是伴随着时代的车轮在滚滚前进。尽管不同的时代赋予了消费者独特的印记，但不变的却是人们对于美好生活和解放双手的向往。

时间回溯到2011年，随着家电下乡政策的基本结束，国内家电市场零售额同比增速从22%大幅下滑至7%，这意味着，经过30多年的快速发展后，我国家电市场正式从增量阶段进入存量阶段，家电后市场进入快速增长阶段。据中国家电行业协会公开信息显示，包含家电保养、维修、耗材更换等的家电后服务市场，其规模每年可达4000亿—6000亿元。
△我国家电行业发展阶段 数据来源：信达证券

这仅仅是家庭维修中的一个品类。家庭维修是指家庭基础设施设备的维修，包括：家电维修、管道疏通、防水补漏、墙面翻新、家具门窗维修、水电维修等。家庭维修服务需求正旺盛，行业处于增速阶段，发展空间无可限量。

前景可期的市场容量，让家庭维修行业成为资本紧盯的“香饽饽”，近年来投融资事件不断。自2014年起，第三方家庭维修龙头企业“啄木鸟家庭维修”，陆续获掌上通股份、58同城、小米科技、顺为资本等战略投资；“万能小哥”获顺为资本、王刚2000万投资；“小二家修”完成国嘉资本300万元的天使轮融资；“91畅修保”完成Pre-A轮融资；安装/维修一站式服务平台“鲁班到家”获得彬复资本领投的近亿元A轮融资。

资本扎堆涌入，不可避免地给家庭维修服务市场迎来新机遇，但实际上行业的发展并没那么一帆风顺，这片巨大的市场中，目前还没有成功跑出一家上市公司。

广阔市场前景背后，老大难问题制约行业发展

厨房下水道堵了以后，家住上海市静安区的小熙（化名）在某平台上找了一家上门收费100元的公司。“本来说用一瓶疏通剂就行，结果师傅用了八瓶，一瓶180元，总共花了近1500元才把下水道疏通好。”小熙称，维修师傅用的疏通剂没有牌子，事后她在淘宝上搜“下水道疏通剂”，发现排名靠前的管道疏通剂最多也就十几元一斤或一升。小熙感觉被坑了。

小熙的经历并非个例。在第三方投诉平台和各类社交媒体上，消费者吐槽维修价格不透明、小病大修、缺乏监管约束、维修售后没保障等案例屡见不鲜。

《2021中国家电以旧换新调研报告》显示，我国家电保有量已超过21亿台，家用电器发展至今已进入维保高发期。售后服务需求不断增长与整个市场的售后服务能力与质量不足的矛盾正日渐凸显。售后服务标准不健全、不统一、缺乏保障等难题亟待解决。

目前市面上常见的维修途径分为三类：一是家电家居品牌的售后服务商（又称“厂商售后”），二是第三方家庭维修服务商，三是个体维修服务商/个人组成的非标服务商。

厂商售后，相对而言用户信任度高，维修更有保障，而且保修期内维修免费。但师傅上门响应时间无法保证，且过保后售后维修成本高，没有后续跟进服务。

而个体维修服务商/个人组成的非标服务商，虽然上门响应速度快，打个电话就来了。但维修师傅往往缺乏专业的维修技术，加之维修价格不透明、售后没保障，就让很多消费者将目光投向了第三方家庭维修服务商。

目前，第三方家庭维修服务商主要由初具雏形的连锁服务商构成，服务流程相对而言较为规范，具体表现为：通过系统化的培训和维修人员筛选机制，从源头保证服务人员的综合素质；上门响应速度快，维修服务更具高时效性；以及不少服务商都在发力解决价格不透明、售后缺乏保障、服务标准化等难题。

体验经济时代，售后保障成为行业角逐的新地带

随着“体验经济”、“口碑效应”的盛行，不难看出：售后服务的内涵不再仅限于解决产品售出后的问题，企业与用户都对售后服务给予了更多期待。

一方面，服务企业普遍面临增长压力，如何把存量客户保留下来成为企业关注的重点。众多企业开始重新定位服务，期望能从售后服务保障触达用户，进行更深度的客户运营，留住客户，带来二次转化。另一方面，随着产品升级及市场变化，售后服务的水平高低、服务体验的好坏，逐步成为影响消费者最终购买的重要因素。

这两方面都在驱动企业去做服务管理方面的探索，提供优质的售后服务以改善消费者体验。可以说，企业已经不再把售后服务定位为被动服务。

以近3亿用户的健身社交软件keep的售后服务为例，购买健身器材的用户来自五湖四海，安装、报修的过程中，都可以通过公众号/APP的手机端提交服务，直接查看工单进度，直到服务完成。不用一遍遍打电话确认进度，整个售后服务触达更快，体验感更好。在整单结束之后，消费者还可以对此次售后服务提交评价。keep会收集售后服务各环节的用户反馈及数据，从而改善产品和服务。

聚焦到家庭维修行业，客户体验却很难衡量。一方面，客户的主观感受比较丰富，每个人不一样。另一方面，家庭维修服务流程和环节很多，每个环节都是一次接触和体验。到真正上门的时候，又会考验双方的互动感受，如何保证让客户不被冒犯、欺哄等也很难把控。

在这个过程中，如果能借助数字化工具管控服务节点，保证每个节点的体验，让客户在各个渠道、环节都能很好地体验服务，同时通过数据分析洞察来驱动主动服务，就有望提升NPS（用户满意度）。

数字化赋能售后保障服务全流程，助力企业降本增效

以连续两年蝉联第三方家庭维修行业全国规模第一的啄木鸟家庭维修为例，其在借助数字化平台及工具管控服务节点方面的举措，或许可以给行业一定启示。

首先，啄木鸟家庭维修将数字化作为核心战略，在服务的重要环节实现智能化，尽可能沉淀客户数据，拓展用户触达渠道，维修服务从最开始满足消费者基础的维修、清洗等要求，延展为考虑用户服务体验、做出售后服务保障等贯穿始终的全流程体验，2020年自主研发了一站式数字化全流程服务系统。

该系统可将用户下单、生成工单、订单调度、工程师上门、品质售后、用户运营6大板块的业务主脉络清晰呈现。比如，用户根据需求提交一个明确的订单后，后台会通过大数据将维修位置、品类、时间、配件辅材等因素进行测算，实时指派给最合适的维修工程师。为满足用户多样化需求，平台还支持预约订单，用户可根据自身安排预约指定日期和时间维修服务。

在上门服务过程中，采用人证核对、LBS定位等方式，验证工程师身份，保障用户安全，并对工程师服务进行跟踪确保其操作的规范。依托这一系统，如今啄木鸟家庭维修实现了多品类家庭维修服务的智能分单派单及上门服务全流程的追踪，累计为3000万家庭提供服务。

据悉，自今年9月起，啄木鸟家庭维修还统一了全国投诉热线4006090020，收集用户体验数据，通过完善投诉录入标准、投诉处理标准、退款和赔付标准、返修标准等，建立售后服务质量监督体系，对用户体验全流程各节点监督，为消费者提供一套完整的售后服务解决方案。

随着消费持续升级，市场形势和逻辑都发生了变化，消费者为营销噱头买单的时代已过去了。不管是在当下，还是在未来，“领先产品力+品质服务力”已然成为品牌决胜市场的关键。家庭维修服务行业想要打好服务保障这张牌，既要有数字化服务管理全局战略，又要有数字化工具的支撑，二者缺一不可。

潇湘晨报记者江郑星 通讯员阿鲸