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退票被要求“去派出所开具情侣证明”!多方回应

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近日,消费者张女士称,因身体不适决定退掉在飞猪平台购买的两张迪士尼门票时,被告知“同行人为情侣需要去派出所或社区开具关系证明”。11月30日,飞猪向南都记者证实:“要看景区要求提供哪些凭证,开不出证明没法退款。”迪士尼则称,门票一般不退不改,如有特殊情况需提供材料。30日晚,张女士称向12315和警方举报后,终于收到了退款。


张女士购买了两张上海迪士尼门票。
张女士原计划11月30日与男友前往上海迪士尼游玩,并于27日在飞猪的上海迪士尼度假区官方旗舰店、飞猪度假官方旗舰店,分别为购买了2张门票。
28日晚,她持续发烧并前往医院就诊。因身体不适,其于29日在平台发起退款,并按照要求上传就诊记录、缴费记录等信息,“我自己的票,发起退款后收到反馈说十日内会有结果”。


张女士展示的飞猪平台退款规定。
男友的门票购于飞猪度假官方旗舰店。按照规定,迪士尼的门票一经售出,不支持退票,但张女士生病属于特殊情况。
她向南都记者提供了飞猪的退款规定:“如同行人关系无法出行,补充关系证明。其中非直系亲属(朋友、亲属)需身份证证件的合照+关系人合照/视频。”她认为男友符合这一情况,便按照要求提供了与男友的身份证合影、双方多张合照、本人的退票记录和就诊记录,为男友的门票发起退款。但随后接到飞猪客服的电话称“需要去派出所或社区开具情侣关系证明”。
对此,飞猪客服向南都记者证实,同行人退票确实需要提供关系证明。如果是家人,可以通过户口本等证明关系,但“情侣、朋友关系比较麻烦,只能联系景区看需要提供哪些凭证,如果开不出证明就没法退”
迪士尼客服则告诉南都记者,迪士尼的门票一般不退不改,如果有特殊情况,会要求顾客提供相关材料。对于是否需要提供关系证明,该客服表示,具体以购买门票的平台客服告知为准
飞猪客服解释:“无论是景区旗舰店还是飞猪旗舰店,按规定都不允许退票,但客人出现特殊情况,我们会帮忙与迪士尼协商。”
30日下午,张女士告诉南都记者,自己已向12315平台及杭州警方举报飞猪平台,“警方表示不存在这种关系证明”。当晚,张女士终于收到了飞猪的退款
南都短评:退票要“情侣关系证明”,奇葩证明何时休

“退票要证明男朋友是我男朋友?”日前,有网友称在退上海迪士尼门票时被平台要求提供纸质的“情侣关系证明”,引发网友热议。11月30日晚,在无法提供相关证明情况下,情侣的票也已经全额退回,平台称已向合作伙伴反馈退票规则问题,将提供更好服务。  票是退了,这个传说中的“情侣关系证明”终究还是没能找到合适的开具主体,按照此前购票平台客服的指引,“情侣关系证明”这玩意还需要盖上学校或者社区的公章,而且据说真有成功开出了这种证明的案例。这番操作不管是不是杜撰,话里话外都透着荒诞。问题在于,如果不是因为这次“情侣关系证明”的个案冲上了热搜,票能不能退还得另说。而在这样一种类似“按闹分配”的纠纷解决机制之下,很有必要深究一下“奇葩证明”死灰复燃的内在逻辑。  首先,不管什么门票,只要是在合同中玩什么“一经售出,概不退换”的戏码,都经不起任何推敲。《消费者权益保护法》说得清清楚楚,经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。用一份开具难度极高的生造证明文件来提高消费者退款门槛,是不是强制交易?毕竟,只要不是已开包装、鲜活易腐、个人定制等影响产品或服务二次销售的情形,消费者的退票权都应该受法律保护。  至于这次奇葩证明的变种——“情侣关系证明”,相较于此前各地屡屡出现的让人证明“我妈是我妈”的情况,游乐园方面提出的证明要求,让“奇葩证明”从部分基层公共服务机关传染到了市场主体。在各地都在持续整顿“奇葩证明”的背景下,商家的这个要求确实匪夷所思。  而这件事的恶劣程度,还不仅在于证明内容本身的滑天下之大稽,而是商家试图通过设置退票门槛的方式,排除限制消费者权利、加重消费者责任甚至不光是“情侣关系证明”奇葩,要求提供同行人合影、视频作为所谓证据也同样奇葩,涉嫌侵犯消费者的个人信息权利。一人购票、多人出行的结伴出行方式已经是常态,不仅是非直系亲属的退票门槛现在看来不合适,其实包括商家对直系亲属要求出示结婚证、户口本的做法也属于没事找事。事实上,只要可以出示彼时订立格式合同的消费支付记录、单号等基本信息,哪怕不是为本人退款,也不应当受到商家或者平台的无理非难。  退款因为引发舆论热议而特事特办给退了,但背后的深层问题还在。围绕退票问题产生的纠纷,不同的维权渠道所消耗成本可能会有差异,不管投诉、举报还是诉讼,成本都客观存在。但即使消费者因为怕麻烦等原因不走消耗时间、人力成本较高的司法途径,在消费个体维权之外,执法监管部门也应当即时负起责任,主动收集经营者在经营活动中排除限制消费者权利、破坏法治市场秩序的各种线索,并积极介入调查、督促整改。

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