10010：一条不只是热线的“热线”

民呼我为、接诉即办，办实事、解民忧。

“您好，这里是10010，很高兴为您服务。”“我家里上不了网了怎么回事？最近用手机打游戏老卡顿是什么原因？帮我查一下上个月扣费情况……”

近日，《通信产业报》全媒体记者来到位于石家庄的中国联通智慧客服北方一中心，亲身体验了一下联通热线的人工客服，每天是如何像百科全书一样高效快速地解答不同客户的各种问题。

很多人都会误解客服的工种内容重复且难度较低，但是真正想要做好并不容易，她们需要每天与团队成员不断归纳总结用户诉求，把常见问题及解决办法固化在知识库中，用心、耐心、真心的为每一位用户做出解答，在平凡的岗位做着不平凡的工作。

作为智慧客服北方一中心的10010热线客服代表，每天都需要通过电话受理的方式，解决来自北京、河北、山西、内蒙古和吉林五地联通用户的电话咨询、投诉与建议。

据了解，智慧客服北方一中心是中国联通在全国的四大集约化区域呼叫中心之一，承担着河北、内蒙古、北京、吉林、山西、江苏6省（市、自治区）的10010热线服务。2000多名员工，以每天约20万的人工话务量和近100万的自助话务量为6省客户提供高品质服务。

此外，中国联通在河北、广东、山东、四川四省分别设立了“二南”“二北”智慧客服区域中心，每个区域中心承接多省分公司热线服务工作，通过使用统一的业务支撑系统，形成10010智慧客服全国统一运营模式。

这也意味着，客户在全国任意地点、任意时间，只要拨打10010热线，即可享受一站式服务，向客户提供一点受理、跨域通办、全网响应、快速敏捷的全场景智慧服务。

全国劳模、智慧客服北方一中心主任陈静告诉《通信产业报》全媒体记者，智慧客服北方一中心始终坚持人民至上，践行全心全意为人民服务的根本宗旨，围绕“联通好服务 用心为客户”主题，作出“一号通解办实事 暖心服务解民忧”的服务承诺，把为民办实事作为工作的重要内容，把利民的事办实、办细、办好。

自智慧客服集约化运营以来，跨区域服务协同实现了特殊时期客服热线7×24小时服务不间断、客户需求及时响应、客户问题快速解决，真正做到“一方有难，八方支援”形成全国一盘棋的生产能力。

把惠民生的事办实

“我们小区地势低，积水已没过小腿，今天上班，平时十几分钟的路走了一个多小时，全身湿透，满脚泥土，好在顺利赶到了单位，去帮助更需要帮助的人……” 联通热线人工客服讲到。

今年8月受台风影响，北京、河北大面积受灾，北一中心号召广大党员、团员及骨干坚持为民服务意识，率先垂范、现场作战，带头冲在一线。为确保客服热线在极端天气下“打得通”、客户诉求“及时回”，北一中心建立主动、互动、联动的工作机制，启动“满员在岗快响应，特殊时期缓停机”应急服务预案，特殊问题特殊处理，同时根据受灾省分汛情及时上线强降雨通信服务保障语音提醒，对故障诉求用户前置服务进行故障抢修跟踪播报等措施，以高效敏捷的服务确保客户需求得到及时响应。

泥泞的道路阻挡不住前行的脚步，风雨的冲刷浇不灭满腔的热情，纵使艰难险阻，每个平凡的中国联通一线人员，都在用自己的实际行动温暖着自己的城市，践行着“联通好服务，用心为客户”的服务承诺。

把暖民心的事办细

高考考场上，17分钟可以做什么？可以解出一道数学题，可以完成一篇阅读理解，足以扭转一个考生的人生命运。

2022年高考的第一天，当天凌晨00：40，值班的客服代表接到一位考生家长焦急的来电。原来考生一直“闭关”备考，手机15天没有开机，导致行程数据缺失。这也意味着他将因无法提供行程码而不能进入考场。高考关乎学生的一生，为了预防突发事件，中国联通提前开展了高考重点保障演练，制定了多种应对预案。面对客户的紧急诉求，北一中心立即按照高考重保预案，联系多个业务部门处理，仅用17分钟就为这位学生开通了行程码绿色通道，用高效敏捷的一体化服务支撑能力助力考生圆梦青春。

把群众的小事当做大事，把群众的难事当成心事，对客户打造温情服务，做到“有呼必应”“有应必办”“有办必果”。将“打得通、说得清、解决快”为工作目标，以“解决能力提升、触点服务优化”为工作重点，制定了一整套突发问题快速解决响应机制。

把顺民意的事办好

10010热线是群众的连心线、贴心线、暖心线，通过客户来电反馈的问题，帮助公司发现并改进服务不到位的地方，发挥好“吹哨人”的作用，建立客户档案、跟踪问题解决进度，告知客户处理结果，形成整个客户服务的闭环。

智能化赋能，差异化服务，实现服务诉求直达。五星用户、65岁老人、货车司机及重要客户等直进人工，重复来电用户匹配专家坐席。

智能预警，短平快支撑。前置风险事件预警流程，扁平式风险事件管控，发挥区域中心枢纽作用，一点发现，全网预警，多点响应，让客户群诉问题响应更及时。

此外，开展“银龄专享”服务计划，面向65岁以上老人/提供热线直达人工，帮助他们跨越“数字鸿沟”，体验智慧生活。

智慧客服北方一中心服务明星王凤娟表示，把群众的小事当做大事，把群众的难事当成心事。用户的满意是我们永恒的追求，一切为了客户的理念，也深深的植入了每一位客服代表的心中。

中国联通切实有效完成“办实事、解民忧”的工作任务，做实“民呼我为，接诉即办”工作，坚持问题导向，建成全量问题一体化运营体系，围绕“洞察客户需求、解决客户问题、提升客户感知”主旨，打造“近悦远来”的高品质服务口碑。

采写： 胡媛

编辑、校对：胡媛

指导：新文