游客在西安投诉“黑心商家”，相关部门却泄露个人信息？

一个城市的旅游产业基本盘是什么？

历史古迹？文化底蕴？自然景观？还是打造网红景点？客观来说，以上要素均是必要条件，但今年淄博的火爆告诉我们，在旅游业发展中，诚信和服务扮演着非常重要的角色，甚至可以说是一个城市旅游产业的核心要素，而通过这两点更是能展现给游客和更多人城市的正面形象，并形成巨大的吸引力从而不断赢得发展的机遇。

一个城市正面形象的建立很难，但被破坏的时候却往往只是因为一次交易被坑，一个投诉没被处理而已。

近日，来西安游玩的游客小马却遇上了一连串令她被迫维权，却又因为西安12345投诉信息被泄露给被投诉商户，而不知该信任谁的事件。

XI'AN

全款消费一万多，却莫名背上贷款

11月7日播出的陕西都市快报的报道中，游客小马在西安游玩期间在小寨原力场苹果专卖店花费11999元购买了新款苹果手机。

注意，小马是全款支付了购买手机所需款项，此时对于这次消费的过程小马并没有什么意见，但紧接着店员开始向小马推销所谓的“svip”服务。

小寨原力场苹果专卖店所推销的“svip”服务包括相关品牌配件的购买，电池、屏幕免费更换、换新机等，在店员的话术里，小马本来还有些心动，但实在嫌办理过程太过复杂，因为店员表示购买“svip”服务并不是一次性支付，而是每天通过支付宝或微信扣款10块、20块的方式办理。

看到小马觉得麻烦不想购买“svip”服务，店员又给出减免手机款1100元等优惠，最终在店员表示帮忙代办的意愿后，小马将手机解锁交由店员操作。

可没曾想本以为是办理每天扣款的免密支付，结果却是店员为小马直接开通京东白条，而所谓的减免1100元手机款，减得是原价7300的“svip”服务费用。

就这样，小马全款一万二买完手机，出门发现自己背上了6200元的消费贷。

事情发展到这里，第一个问题便浮现出来，这笔6200元的京东白条消费贷款，究竟是小马没理解店员的意思，还是如小马向陕西都市快报所言的遭遇了“套路”“忽悠”。

记者暗访的实拍视频中，在对付款方式的反复追问下，店员只会说付款是通过支付宝、微信、京东等方式，而记者主动质疑是不是花呗、白条等个人消费信贷产品时，才模模糊糊的表示这不是借款/贷款，是网上免费的信用额度。

最后在记者“无论是不是免费额度，这还不是我借的钱？”的逼问下，店员才不情愿的说道：“你可以这样理解……没有啥区别，一样的道理，反正都是掏钱。”

实际上，京东支付和京东白条是完全不同的概念，前者并无借贷关系，只是通过绑定银行卡扣费，而后者是实打实的小额信用类消费贷款服务。

此时，事件已经很明朗了，在店员有意“误导”之下，小马以为购买“svip”服务是类似自动扣费充会员式的“定期自动免密扣款”，但店员却模糊了付款方式，实际给小马办理了京东白条消费信贷产品。

这两个的区别，不仅是当下小马有没有富余资金的问题，而是被莫名办理消费信贷产品之后，产生的欺骗问题，以及此类消费信贷对个人征信的影响。

清楚问题所在之后，小马的维权道路被迫开始了，通过小红书，小马了解到已经有很多人被这家店所谓的“svip”服务所欺骗，被误导办理消费信贷产品，同时网友曝光了小寨原力场苹果专卖店“svip”服务中包含的品牌配件，基本都是杂牌，网上根本查不到价格，并非苹果原装配件。

小马在与小寨原力场苹果专卖店维权沟通无果之后，只能把小红书上被骗用户的经历打印出来，站在店门口向前来消费的顾客介绍这家店的“坑人”行为。

不得不说，小马采用的维权方式非常有效，小寨原力场苹果专卖店不再打太极了，而是与小马协商退款。

在商量退款金额时，小马才知道当时在与店员说话的功夫，新手机被贴上的钢化膜就价值四百多元，再加上其他“高价手机壳”的费用，小马只能再支付1100元的相关费用，才得到商家退款。

这次不算成功的维权过后，小马精疲力尽的结束这趟西安之旅，回家前小马向西安12345投诉了该店强制消费问题，但没想到的是，更离奇的事情发生了。

XI'AN

谁泄露了投诉人的信息？

就在小马投诉后第二天，小寨原力场苹果专卖店却主动联系小马，向她展示了她投诉该店的工单，并要求小马签订不许向相关部门投诉、不许向媒体和网络曝光的承诺。

说实话，陕西都市快报中展示的聊天记录，小寨原力场苹果专卖店并没有多余的“废话”，很直接的将小马的投诉工单和所谓的不准投诉承诺书发了过来。

其实，小马作为之前采用站在店门口揭露问题方式的维权者，已经算的上胆大心细了，但碰上这种情况，甚至对我们很多普通人来说，在看到这些资料出现在被投诉人手里时，恐怕谁都会一瞬间汗毛炸立。

更明白对面没有明说的含义“你投诉的资料都在我们手里，你拿什么跟我斗？”

按照正常流程，投诉工单相关信息投诉人自己可以查看，西安12345按照谁监管谁负责和属地管理优先的原则将投诉工单派发给当地管理部门，过程中，被投诉商家按理说只知道为什么被投诉，不应该知道被投诉人的个人信息。

那么，被投诉商家为何能拿到投诉工单呢？而且还是以这么快的速度拿到的呢？

遇上这种情况，一直单打独斗自己想办法维权的小马此时也没有办法，自己人在外地，只能找上媒体看能不能解决问题。

而在陕西都市快报的主动询问下，西安12345目前还无法回应为何投诉工单被泄露的真实情况，但根据正常流转流程，有资格泄露的无非是西安12345自身，或者承办部门雁塔区小寨路市场监督管理所。

无论是哪一个部门发生的泄露问题，其代表的意义已经超出正常商户与消费者之间的纠纷。

像小寨原力场苹果专卖店套路消费者办理消费贷款的案例，在西安多个苹果专卖店都有消费者在网络曝光，并且这是一个全国性的骗局，在其他省份也有发生。

重庆电视台社会与法频道在昨日也报道了一起同类事件，在媒体的调解下，这件事以商家退还4000元，消费者自己还剩余的3000多元贷款了结。

但西安这起维权事件却发生了投诉工单被泄露，将这一事件再度升级。

政府服务热线“12345”本应对投诉者的隐私信息进行严格保护，并采取更加严密的措施来防范数据泄露，这是市民信任这一平台的关键。

而当投诉人的信息被泄露到被投诉人那里之后，将产生对“12345”的信任危机，产生对监管部门的信任危机。

《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三十三条更是明确，市场监督管理部门应当对举报人的信息予以保密，不得将举报人个人信息、举报办理情况等泄露给被举报人或者与办理举报工作无关的人员。

投诉工单原件出现在被投诉人那里，其中还有投诉人的姓名和联系电话，显然这是理应保密的个人隐私信息。

造成此类现象的原因，既有可能是内部人员与被投诉商家“有所联系”，也可能是受理举报工作人员的保密意识不强，图省事直接将所有信息发给被投诉商家，要求尽快与投诉人协商，应付式完成12345的派单。

但无论哪种情况，投诉人的信息一旦泄露，可能会遭到被投诉商家的打压和威胁，反而让问题无法解决。

当本地市民遇到这种情况时都难以解决，更何况小马一个外地游客，要知道，政府和媒体已经是她所能依靠的最后力量，但具有监管权的政府部门却陷入泄露信息的信任危机之中，她还会对这座城市产生好感吗？

“人无信则不立”，对于城市来说亦是如此。

当下，西安如何处理好本次事件，事关更多人对西安这座特大城市的信任，考验西安城市管理部门能不能将城市治理的精细化向前推动，能不能构建真正保护消费者的市场监督机制，将心比心，从群众的角度考虑群众问题。

我们期待，这件事能得到完美妥善的解决，让小马放心，也让更多有意前往西安旅游、投资、居住的人们看到西安对打造正面城市形象、优化正常营商环境、创建人民满意的幸福城市的努力。

编辑：解革

审核：Lyna

监制：号称嬉皮

部分素材图片来源于陕西都市快报