北京
志愿者的督导管理，指的是在具体的志愿服务过程中，对志愿者进行经常性的沟通、协调和监督工作，以最大限度地满足志愿者和服务对象的需求，保证志愿服务项目或活动的顺利推进和目标实现。
在志愿服务项目的不同阶段，志愿者对活动的参与具有不同的特点，而且可能出现不同的风险和困难。因此，在志愿者活动或项目的不同阶段，志愿者督导的工作内容、侧重点也应有所不同。对志愿者的督导管理应该分阶段进行。
志愿者督导的流程
1、明确督导需求
一般来说，志愿者督导工作应当贯穿于整个志愿服务工作的始终，同时，督导工作需要在不干扰志愿者工作的情况下开展，然后在志愿者最需要的时候采取一定的督导支持措施，从而避免产生更大的危机。
需要注意的是，当以下情况出现时，督导员就有必要考虑该志愿者是否需要支持了。
（1）志愿者工作状态低迷：志愿服务过程中，如果发现志愿者工作状态低迷，经常出错，有必要去了解志愿者是否遇到了什么问题。
（2）志愿者行为异常：志愿服务组织的管理者应当对志愿者有一定程度的熟悉和了解。如果发现志愿者行为出现异常时，应该要多加注意，预防问题的发生。
（3）志愿者无法融入：当出现新志愿者加入团队时，除了开始时基本的迎新活动，他们也需要其他朋友的关心和较长的时间来熟悉环境，如这两方面不足的话，新加入的志愿者无法融入，将导致工作情绪可能会受到负面影响，甚至会导致志愿者中途退出。
（4）志愿者缺乏时间观念：志愿者没有时间观念，经常无故缺席或迟到，严重影响了项目活动的执行。
（5）志愿者的个人主观意志太强：有的志愿者自我感觉良好或者是没有经过相关的培训，认为自己做的事情都是正确的，工作过程中不接受其他人的建议，独断专行，对组织产生了一定的负面影响。
2、制定督导计划
在明确督导需求后，志愿服务组织的管理者和督导人员，要根据志愿服务活动持续的时间和志愿者的督导需求，确定参与督导的人员。同时，要尽快制定完善的督导计划，并把督导工作放在一个重要的位置，避免因为忙于手头的工作而推迟或取消计划好的督导活动，让志愿者感到自己不重要或者不受重视。
3、开展督导活动
督导计划制定完成后，要根据制定的计划来开展督导活动。但是在督导过程中，也要根据实际情况进行灵活变通，切勿死搬硬套。另外，督导的形式也要灵活掌握，督导工作不一定都是正式的、定期的，它也可以是非正式的、临时的。根据实践经验，督导工作在愉悦、轻松的状态下进行时，可能会起到最好的效果，所以有经验的督导者可能会从家常性的闲聊开场，帮助志愿者消除正式的督导程序可能带来的紧张和防范情绪。
4、评估督导效果
当督导人员结束督导工作后，志愿服务组织的管理者要对督导情况进行评估，了解督导工作是否达到了预期的效果。一般来说，可以结合以下四个问题来进行评估：
一是出现的问题是否得到了解决？如果仍然没有解决，原因是什么？
二是通过督导工作有哪些收获？对于以后的督导工作有哪些地方值得借鉴？
三是督导的志愿者是否满意？他们有哪些收获？
四是如何避免以后再次出现督导的问题？
要回答这些问题，还需要再一次地观察志愿者的工作和心理状态，这是一个不断重复循环的过程。
*节选自《志愿者管理工具包》，执行主编：王忠平
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