ISO9001体系文件：008客户满意度调查管理程序

1.0 目的

通过调查客户对本公司产品质量和服务水平的满意程度，及时发现并处理客户反馈意见，并以此作为公司改善依据，不断提高产品质量及服务水平。

2.0　范围

凡本公司的客户提出的有关本公司产品质量、数量、交货、服务等项目的满意或不满意事项均适用本程序。

3.0 定义

4.0　职责

4.1 市场部负责客户满意/不满意信息的收集、统计、整理并回复客户。

4.2 品质部负责对客户满意度的统计和分析以及对客户不满意的后续改进工作和对改进工

作。

4.3 各相关部门协助品质部对客户不满意项目的原因采取纠正措施及按客户要求实施提升

客户满意的相关工作。

5.0 程序

5.1 顾客问卷发出与收集

5.1.1 市场部每年至少进行一次客户满意度调查，以邮件或传真方式对公司业务来往中的2/3以上的客户（含汽车行业订单客户）发出《客户满意度调查表》进行满意度调查，搜集获取客户满意或不满意方面的资料。

5.1.2 市场部在分发《客户满意度调查表》后需于15个工作日内收集回此表转交品质部作统计并将统计结果记录于《客户满意度汇总表》内，回复数必须超出发出总数的90％。

5.2 满意度分析与评价

5.2.1 品质部对客户满意度作出综合分析，考虑范围可包括：客户满意度调查结果、客户日常反馈信息、客户投诉资料、准时交货率等，并将综合分析情况报总经理及公司管理阶层，并作为公司管理评审的内容之一。

5.2.2 客户满意度综合分为100分，其中准时交货率占20分，客户投诉率占20分，超额运费5分，与质量和交付有关的客户通知5分，客户满意度调查占50分。（详见客户满意度评分基准）

客户满意度评分基准

项目

内容

分数

准时交货率100%

20

准时交货率96-100%(不含100%)

18

准时交货率92-96%(不含96%)

16

准时交货率88-92%(不含92%)

14

准时交货率84-88%(不含88%)

12

准时交货率80-84%(不含84%)

10

准时交货率76-80%(不含80%)

8

准时交货率72-76%(不含76%)

6

准时交货率68-72%(不含72%)

4

准时交货率64-68%(不含68%)

2

准时交货率60%以下

0

客户投诉率

客户投诉率总分为20分，投诉率为零时满分20分，投诉率每上升0.2%扣减1分，直到扣完为止。

附加运费

附加运费共5分，每发生一次扣减1分，直到扣完为止。

与质量和交付有关的客户通知

与质量和交付有关的客户通知共5分，每发生一次客户通知未能达成时扣减1分,直到扣完为止。

满意度分数

=准时交货率分数+客户投诉率分数+附加运费+客户通知达成分数+客户满意度调查分数*50/100

5.2.3 客户满意度标准：客户满意度调查分单项分数≥6分或总分≥85分的为合格，综合分≥业务部经营目标设立的满意度分为合格，如未达到则按《纠正及预防措施程序》执行。

5.2.4 品质部对客户满意度作出综合统计后，品质部应分析原因并以CAR形式要求相应责任部门制定相应的改善措施，改善措施应经管理者代表审批后转业务部以书面形式回复客户，品质部负责跟踪措施实施状况。

5.3 顾客满意改进，市场部应对下列几种情况实行监控，

1) 对客户提出不太满意或很不满意的项目或总分不达标时；

2) 比上次调查结果指标降低严重的客户；

3) 当连续出现多个客户总体评分为一般或同一客户评分项目均评分为一般时；

以上由市场部出具分析报告交品质部更进实施。

5.4 有关客户满意度调查相关记录，依照《记录管理程序》进行保存管理。

6. 相关文件

6.1 客户抱怨处理管理程序

6.2 数据分析与评价程序

6.3 不合格纠正措施程序

6.4 文件与资料管理程序

6.5 记录管理程序

7. 相关表单

7.1 客户满意度调查表

7.2 客户满意度汇总表

7.3 纠正及预防措施记录表

7.4 客户信息反馈处理单

8.附件

8.1 客户满意度调查管理流程图

附件 1

客户满意度调查管理流程图

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