一汽丰田20年的用户服务哲学

在今年国庆节假期的第一天，石家庄长安区的李先生走进了一家一汽丰田4S店，购买了一辆新RAV4荣放车型。作为90后的李先生，目前从事个体经营工作，他所选购的车型为2.5L智能插电双擎都市Pro版，售价为24.88万元。据李先生介绍，该车是他首要购车选择，自己并没有在选择哪款车上花更多精力。据李先生所讲，自父辈算起，这已经是他们家第三辆一汽丰田车型。据一汽丰田4S店销售负责人介绍，目前店内复购人群及转介绍客户接近购车人群的三分之一。

今年是一汽丰田成立20周年，经过这20年的发展，像李先生这样的一汽丰田忠实用户，目前在全国已经超千万，达到中国每20辆汽车中就有一辆是一汽丰田。

一汽丰田用20年时间，在中国奠定超千万用户基盘，成为千万俱乐部的一员。相比于首家上汽大众用时30年达到千万辆，一汽丰田用时仅为19年。在一汽丰田快速达成千万辆规模的背后，除了扎实过硬的产品实力外，必不可少的还有一汽丰田全方位的用户服务哲学。

用高品质产品赢得超千万用户基盘

在李先生的记忆中，父亲最早开的是丰田花冠（第十代Corolla的中文名从“花冠”改成了“卡罗拉”），这是他们家第一辆一汽丰田车型，印象中该车几乎无大修，因此品质可靠成为他对一汽丰田的最初的印象。此后，家里再置换车型时，依然从一汽丰田产品阵营中选购。

经过20年发展，如今一汽丰田已经形成了合资车企中产品阵营最为丰富的品牌之一。信息显示，一汽丰田投产车型由轿车到乘用车领域全覆盖，先后向市场投放了威驰、普拉多、陆地巡洋舰、花冠、皇冠、锐志、普锐斯、卡罗拉、荣放、奕泽、亚洲龙、亚洲狮、陆放、凌放、锐放、bZ4X、格瑞维亚、bZ3、柯斯达等近二十个车型，覆盖三厢、两厢轿车，小型、紧凑型、中性SUV，MPV和客车细分市场。只要是用户想买的，一汽丰田全都有。

一汽丰田产品矩阵丰富、覆盖完善，但并不是为“全”而“全”，相比于有些车企品牌是市场哪款车型火就上哪款的被动打法，一汽丰田一向是以产品开辟市场，就某一款车型精耕细作形成用户的品牌认知，以高品质高可靠性的产品赢得用户信赖。

作为一汽丰田主销车型之一的卡罗拉，最早诞生于1966年，在售车型已更新至12代。其自2004年进入中国，2006年改名为卡罗拉。目前该车历史已超过半个世纪，而且保持不断档，这在行业中极为少见。

今年5月21日，一汽丰田新款卡罗拉正式上市。新车共推出9款车型，售价区间为11.68-15.58万元。新车在外观内饰实现部分调整，在智驾和智能化方面进行优化升级，最重要的是该车还更换上了第五代THS混合动力技术。

作为城市SUV的鼻祖，丰田RAV4自1994年推出以来至今已经历5代变革，该车于2009年正式入华，并且带动了城市SUV这一细分市场的发展，至今累计销售超180万辆。

今年4月27日，一汽丰田新RAV4荣放焕新上市，新车共推出涵盖燃油、双擎、插混共三种动力14款车型，售价区间为17.68万-29.68万元。相比与老款车型，新RAV4荣放以野性进化、智能进化、配置进化，实现了全能超进化。

与这两款车型代际迭代相比，丰田皇冠的发展更值得可圈可点，真正的实现了从产品到品牌的蜕变。作为丰田汽车高端代表作，皇冠自1955年诞生，在68年的发展中，经历了16次变革。特别是2005年，第十二代皇冠实现国产，第一个完整销售年销量突破6万辆，进一步巩固了在中国市场的地位，市占率一度超过30%。皇冠引入中国累计产销接近50万辆。2022年11月，一汽丰田宣布皇冠以品牌形式再次回归中国消费视野。

目前一汽丰田产品体系还在不断完善中，在2024年一汽丰田将推出全新普拉多、皇冠Sedan等新品及多款主力车型改款。可以说，一汽丰田的产品体系为满足消费者多样需求而来，而且将各个产品做成细分市场标杆。用户购买一汽丰田产品，不用担心“断码”和质量问题。买一汽丰田就是买放心已经成为用户的普遍共识。正因如此，20周年，一汽丰田赢得超千万用户信赖。

将营销服务做到家门口 夯实用户心中“硬通货”地位

一汽丰田凭借产品阵营的稳固提升，同时也在体系方面协同发力。经过20年的经营，一汽丰田的制造工厂数量由少变多、技术从传统到智能；经营领域从生产型企业到集研发、生产、销售、物流、移动出行为一体的产业布局。

经过20年的积累沉淀，一汽丰田储备打通了全产业链的合作模式，拥有以三大生产基地为核心，遍布华北、华东、华南、东北、西南超过5000家供应商；在全国1到6线300多个城市拥有超过750家经销商，培养了拥有一汽丰田制造与管理理念的2万名员工队伍，全产业链共计超过80万人。可以说，一汽丰田在推出产品的同时，也在积极构建包含营销服务在内的生态圈层建设，其本质是在为用户提供优质的购车、用车体验。

作为销售和服务重要载体的经销商，自然是用户接触产品的最前沿。根据中国汽车流通协会数据显示，截止到2022年12月，一汽丰田4S店加服务网点已经超过1000家，覆盖全国各地的主要城市和地区，这在汽车销售行业体量中排行名列前茅。

汽车营销人士表示，对于用户来说，汽车品牌的终端经销网点数量庞大，不仅意味着该品牌在我国市场的覆盖面广泛，更意味着消费者对其品牌的信任和认可。一汽丰田4S店的数量众多反映了其对消费者需求的重视，将门店开在消费者的家门口，无论是购车还是售后服务，一汽丰田都通过数量众多的4S店，为消费者提供了便捷和高质量的服务触达。

一汽丰田在实现量的布局同时，也在夯实服务品质。今年4月11日，一汽丰田召开三年来首次全国经销商线下大会，构建了“重专业、重用户、重渠道”的“三重”新营销体制。“重专业”，即发挥企划部门的策略中心效用进一步贴近用户，同时成立新能源专项组，以专业态度加速学习，拓展营销和运营新思路；“重用户”，即动用数字化工具尝试孵化新业务，并对组织架构进行简化，提升厂家与用户之间沟通的效率；“重渠道”，即集企业之力优化客户服务流程，帮助经销商健康成长。

为此，一汽丰田成立业务改善部门，将7个大区合并成5个，实现权力责任下放、资源下放、给大区足够的自主权，围绕强化客户服务SSP流程（从集客到售后跟踪，SSP流程全部围绕客户满意度），保证经销店的正常经营等所有业务，以保证经销店的盈利，最终为用户提供高质量服务体验。

10月12日，中国质量协会发布中国燃油汽车行业用户满意度指数（CACSI）测评结果，一汽丰田再创佳绩，一举揽获七项冠军。本次评奖中，卡罗拉、卡罗拉锐放、荣放、皇冠陆放、格瑞维亚五款车型分列各细分市场产品质量满意度第一。与此同时，一汽丰田获得合资品牌销售服务满意度指数冠军（连续四年）、售后服务满意度指数冠军（连续六年），再次摘得双料冠军，彰显一汽丰田品牌的至臻服务及卓越品质。

另据中国汽车流通协会发布的《2023年9月中国汽车保值率研究报告》显示，丰田品牌的三年保值率以69%数据位列非豪华品牌榜首，远高于自主品牌头部的64.6%。正是得益于一汽丰田包括在售后服务等方面的不断夯实，使得一汽丰田成为消费者心中的购车“硬通货”品牌代表。

凡是用户需要的 一汽丰田均积极响应

截至8月，一汽丰田在华累计销售达到1050万辆。据乘联会数据显示，今年上半年一汽丰田累计销量达到373195辆，同比增长6%。在整个合资车企市场份额下降的大背景下，一汽丰田上半年销量增速超过大盘3.3个百分点，合资市占率提升0.4%，成为2023年极少数销量与市占率处于增长状态的合资车企。

随着电动化、智能化变革加剧，一汽丰田积极响应用户需求。在纯电车型方面，今年上海车展前夕，一汽丰田推出的纯电产品bZ3成为纯电阵营中销量最好的一款，数据显示，bZ3在今年3-6月累计零售量为8227辆，批发销量为11334辆。需要注意的是，与有些车企笃定纯电动、增程式等单一技术路线不同，丰田汽车虽然布局纯电动但并不唯一笃定纯电动。针对能源路线，一汽丰田不做选择题。目前，一汽丰田已经拥有燃油、纯电、电混双擎、插电双擎等多途径。这并不难理解，这是由一汽丰田汽车的千万用户需求逻辑决定的。

另一方面，当前中国汽车市场正在经历消费升级。根据《2023麦肯锡中国汽车消费者洞察报告》显示，中国消费者“车辆升级”的愿望仍然强烈。在现有车辆价格为10万~15万元的车主中，超过一半（54%）的受访者表示在下次购车时会考虑更高价格的车型；在现有车辆价格为15万~20万元的车主中，也有近半（47%）的车主表示会升级新车的价格区间。

对于用户的升级需求，一汽丰田积极响应加大中高端产品投放力度。仅在今年上半年，以亚洲龙、格瑞维亚、皇冠陆放、凌放、RAV4荣放为代表的TNGA-K平台下的中高级车型累计销售170,822辆，占比提升至46%，充分验证一汽丰田以产品高端化带动品牌向上的方略，受到用户的积极反馈。

值得一提得是，今年6月21日，一汽丰田引入皇冠SportCross，该车与皇冠威尔法、皇冠陆放构成了在售新矩阵，加之不久之后推出的皇冠Sedan，皇冠品牌将形成覆盖轿车、SUV、MPV和跨界车全细分市场的全新产品阵容，全面满足中国高级车用户需求。不仅如此，一汽丰田围绕皇冠产品也在打造相对应的皇冠级服务。目前，一汽丰田正建造“皇冠独立展厅”，加快推进现有4S店升级到第三代店铺，为用户提供高品质的专享服务。另外，一汽丰田还为皇冠等高端车型用户打造经营服务团队，打通线上与线下空间，提供最尊贵的皇冠服务。据悉，一汽丰田计划到2025年，将在全国开设40家皇冠独立展厅，以覆盖一二线城市，为用户提供更多的便捷和选择。

进入到下半年，一汽丰田持续推动豪华升级。7月25日，一汽丰田在珠江琶醍啤酒文化创意艺术区，为用户带来了“时间的臻选”——新亚洲龙2.0L臻选版，官方指导价为20.98万元。新车全面配备“真皮套装”，以远超同级的“超高性价比”成为“B+级轿车价值标杆”。同时，带有岭南地域特色专属标识的亚洲龙岭南版同步登场，且将以丰富的超值礼遇持续抬高丰田高端轿车价值“天花板”。

如果用一句话总结一汽丰田20年发展秘诀，在一汽丰田人看来便是“凡是用户需要的，一汽丰田都在不遗余力的高效率满足。”目前这种高效率、快速反应已经形成一种机制，特别是用户接触到的一线服务，一汽丰田已经导入社交型的 SCRM，一汽丰田可以通过智能服务系统，在3分钟之内实现客户需求的实时响应，形成了一汽丰田数字服务生态系统。

对一汽丰田的超千万辆梳理发现，从2003年成立到2008年达成百万辆，一汽丰田用了5年时间。28个月后，一汽丰田达成第二个百万辆规模。2016年，一汽丰田宣布达成500万辆销量规模，成为第六家销量突破500万辆的合资车企。去年11月，一汽丰田第二个“500万辆”达成，用时不到第一个500万辆的一半时间，一汽丰田已经是处于加速发展赛道中。如今，随着用户生态建设的不断推进，一汽丰田已经按下下一个千万辆时代开启键。