售后服务是客服外包企业营销策略的重要组成部分,在企业营销中扮演着关键的“使命”,对于企业产品和服务市场化进程的推动作用不容忽视,更是企业在营销过程中实行差异化服务、提升市场占有率的重要法宝。
售后服务人员的工作规范如下:
首先,无论产品是质量问题还是非质量问题,一旦发货后,我们应尽量避免退换货。如果产品确实存在问题,我们需要承担责任,及时负责来回邮费帮客人调换或退款。在处理客户问题时,我们要以诚待客,将心比心。
其次,如果问题并非店铺自身原因造成的,我们也需要深入了解客户退换货的真正原因。这不仅对于改进产品和提升店铺服务有好处,还能使客服人员成为店铺的信息反馈平台,为店铺提供全面的信息反馈。
此外,一旦涉及到售后问题或者库存变动,我们需要及时主动地通知买家。正常情况下,所有的退换都是让买家寄回商品后,再退款或换货。在特殊情况下,如因店铺自身过错导致买家急需更换商品,我们可以在买家寄出商品后直接帮她寄出更换的商品。
关于退换货的邮费问题,如果是因质量问题或描述与实物差异过大导致的退换货,邮费应由卖家承担。在没有运费险的情况下,买家需要先行垫付。卖家确认收货后,可以将运费返还给买家的支付宝账号。若非质量问题导致的退换货,邮费则需要买家自行承担。
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