小网格大价值，从平安人寿“社区网格化”看寿险改革的深化发展与创新

本文来源：时代周报 作者：刘子裕

过去几年，寿险代理人群体经历了迅猛增长、快速流失的历程，大众印象中保险代理粗放型的人海战术不再奏效，早已成为过去式。随着人员迭代升级，业内险企积累了大量的离职代理人存续客户，这为保险业迈向精细化管理、专业化队伍、全流程服务的新征程带来了巨大挑战。

“一份保单，就是一个约定。”在新的行业发展趋势下，中国平安人寿保险股份有限公司（以下简称“平安人寿”）作为内地最早引进代理人制度的公司之一，率先启动“4 渠道+3产品”改革，坚持以客户为中心，不断探索存续客户服务模式升级。根据存续客户所在的地域，平安人寿借鉴中国城市治理中“社区网格化”的基层治理方式，划网格、设网点、配队伍，通过模式、队伍、管理三大创新构筑社区网格战略渠道，致力于守护每一份与客户的保单约定。

经过两年推广，平安社区网格实现了从0到1的模式孵化和从1到10的迭代升级，覆盖范围布局全国。10月11日，平安人寿在深圳举办社区网格渠道媒体交流会，对社区网格的成立背景、模式创新、价值意义等进行详细介绍。平安人寿党委书记、董事长杨铮，副总经理兼线上营销事业部总经理王国平，线上营销事业部客户经营部总监李冠如等出席本次活动，并与现场媒体展开交流。

杨铮表示，为破解离职代理人存续客户经营难题，平安人寿立足“金融为民”初心，本着“复杂事情简单做、简单事情重复做、重复事情标准做、标准事情坚持做”的经营文化，参考借鉴国内外经验，创新探索出社区网格模式。基于社区网格模式，平安人寿专员在服务过程中能够更深入、更精准地了解和匹配客户所需，依托平安集团医疗健康生态圈，通过“保险+医疗健康”“保险+居家养老”“保险+高端康养”，为有需求的客户推荐和增添保障，更好地守护客户幸福美好生活，并期望实现客户、行业以及公司的三者价值和谐统一。

10月11日，平安人寿党委书记、董事长杨铮在社区网格渠道媒体交流会上致辞（平安人寿供图）

模式创新：一人一格，4-sell渐进式经营

近年来，保险代理人的流失带来了大量存续客户，更换代理人导致客户体验不佳、服务质量有待提升，存续客户经营已经成为寿险业普遍面临的难题。

据了解，目前平安人寿存续客户数量约达3000万，这类客户的平均年龄整体偏大，且最近保单成交时间平均时长达10年。随着近年来的经济与社会形势变化，存续客户的保险保障已然存在缺口，存续客户各类险种的保额均低于在职单客户。在这样的背景下，平安社区网格应运而生，通过模式、队伍、管理三大创新构筑渠道特色及优势。

在模式创新方面，平安社区网格借鉴中国城市治理中“社区网格化”的基层治理方式，“划网格、设网点、配队伍”三管齐下。其中，网格区对应行政区，兼顾客户数、距离等，聚合形成网点；部组覆盖街道，按街道划分网格部，按街道客户数划分网格组；而专员深耕社区，平安人寿通过为客户配备专属网格专员，提供高质量服务，在网格专员与存续客户之间建立起一对一服务关系。

同时，平安人寿创新设计了4-sell四步渐进式客户经营流程，即Pre-Sell建联互动、Soft–Sell服务续收、Cross–Sell综拓推荐和Up–Sell保障升级，由网格专员扎根社区做好客户服务。为进一步提升客户体验，平安人寿在经营全流程配备180+个标准动作、80+套服务基本话术和110+项权益服务，通过线下专员主导+线上坐席辅助的模式，实现线上全天候、线下零距离的贴心服务。

基于社区网格创新模式及4-sell渐进式经营服务，平安网格专员实实在在地帮助诸多客户解决了日常问题，为客户带来更暖心、更周到的服务体验。

比如，有位78岁的长者客户徐先生，多年前曾购买平安保险，但保单一度被遗忘在角落。去年6月，平安网格专员上门为徐先生进行保单检视，得知该客户曾脑中风却因对保单权益不了解而未理赔，于是第一时间协助客户申请理赔2万元。对此，徐先生非常感动，之后还亲自到公司递送感谢信，并为家人加保平安金越增额寿险。

队伍创新：筑巢引凤，吸引超1.1万人才加盟

对平安人寿而言，社区网格渠道是服务于存续客户的一支精兵队伍。在网格模式的打磨过程中，平安人寿通过队伍创新，筑巢引凤、广纳人才，让网格队伍的轮廓逐渐变得清晰。

王国平提到，人才队伍是公司发展的关键，要组建一支高素质、专业化、高留存的网格队伍，需要在招募和留存两方面双管齐下。

在人才选拔上，平安人寿通过8Q+TEL数字化模型科学招募人才，侧重选拔高智商、高情商、高逆商和高态度商的精英人才。同时，平安人寿还设置4轮分层面试严选+28天三阶递进式严训，确保高学历、年轻化、有经验的高素质人才入职网格。经过层层筛选下，最终能够脱颖而出并入职网格的人员只占人才资源池的7%。

平安人寿副总经理兼线上营销事业部总经理王国平为媒体解读网格创新渠道（平安人寿供图）

栽好梧桐树，引得凤凰来。目前，平安网格队伍已吸引超1.1万精英人才加盟，其中25-35岁年龄的人才占比超过70%，学历水平100%达到大专及以上，同时100%拥有销售或服务经验，整体呈现出年轻化、高素质、有经验三个特征，而这种模式也正吸引着更多高素质人才的加盟。

网格第一位营业部经理东伟，就是一位高学历、有经验的高素质人才。据悉，他毕业于南开大学，具备硕士学历，还拥有十七年的保险从业及管理经验。在网格设立之初，东伟作为第一批加入网格的营业部经理，亲身参与、见证了网格渠道的建立和发展，而他自身也成长为新时代保险人和管理干部。

截至目前，东伟带领的业务团队规模已达到112人，其中超一半的伙伴拥有本硕学历。“平安网格的业务模式，让像东伟团队那样的高素质人才，有了真正坚持长期经营的底气。”通过开展深度客户经营，平安网格人才用真诚和专业打动客户，获得客户高度认可，这也成为他们继续从事保险行业的最大动力。

值得一提的是，平安人寿还主动探索个人营销体制改革，创新采用“代理+合同”的双轨制用工模式，缴纳五险一金，通过为网格队伍构建有保障、有发展、可持续的职业路径，提升队伍稳定性，这也符合监管倡导的发展方向。同时，公司打破传统代理人的血缘关系，采取两层管理的扁平化管理方式提升队伍管理效率，为队伍建设注入源源不断的发展动能。

管理创新：数字化赋能客户服务与专员管理

一直以来，中国平安集团及旗下公司都是金融科技的先锋践行者。基于平安强大的数字化能力，社区网格以经营智慧化、管理数字化为目标，打造线上线下联合经营平台，全流程赋能客户服务与专员管理。

李冠如指出，数字化在社区网格的运用情况可分为招募数字化、服务数字化和管理数字化三个方面。

在人才招募方面，基于应聘者的资料，平安数字化系统可根据简历自动创建个性化面试问题，帮助面试官和管理者更加深入了解应聘者的技能和行业经验。此外，平安AI模型采用不同标准输出应聘结果标签，包括潜才、重点培养、关注培养、建议淘汰等，帮助公司管理者在选择人才时更加精准。

而社区网格客户经营同样采取全流程数字化，通过公司自主研发的核心经营平台“优格”APP，生成差异化客户的经营地图，以匹配最适合客户需求的专属服务及精准产品推荐。据了解，“优格APP”中搭建的存续客户管理体系包括“重建联系、持续服务、销售转化”三大基本环节，平安人寿将标准流程100%线上化，并通过任务管理体系贯穿专员对客户服务各个环节，形成管理闭环，确保专员为客户提供标准化、高质量的服务。

针对管理数字化，平安人寿构建了丰富的数字化管理工具，例如专员成长档案，覆盖考核晋升数据、日常活动管理、能力评价模型等，管理者可主动辅导、定向培训，帮助专员快速成长。同时，公司构建了可视化经营地图，为专员提供最高效的外出面访方案，而管理者可查看工作时间专员实时定位分布，分配协同面访、客户紧急服务等任务，快速响应客户需求。

得益于高素质队伍和数字化全流程赋能，平安社区网格让客户感受到更加专业、有温度的伴随式服务，并有效推动了公司整体业务品质的提升。截至今年9月底，平安人寿的存续客户13个月保单继续率较模式铺设前提升了超过14个百分点，已服务存续客户的满意度高达99.8%。从数据上看，社区网格模式获得了客户的高度认可。

活动现场，平安人寿与媒体展开交流（平安人寿供图）

小网格大价值：赋能经营，擘画寿险改革新蓝图

经过两年推广，平安社区网格历经多轮迭代打磨，实现了从0到1的模式孵化和从1到10的迭代升级。目前，社区网格已覆盖全国51个城市，在为客户创造服务价值、为队伍创造发展价值的同时，也为公司乃至全行业创造了更多可能性与新价值。

对平安而言，社区网格将为集团创造更多经营价值。鉴于中国寿险客户的保险深度和密度普遍远未饱和，平安社区网格深耕3000万存续客户经营，其价值潜力巨大，有望开启企业发展的“第二增长曲线”，成长为公司规模化的核心业务渠道之一。

当下，保险业正迈向精细化管理、专业化队伍、全流程服务的新征程，平安人寿领行业之先，率先启动“4渠道+3产品”改革。其中，四个渠道分别为个人代理人渠道、社区网格化、银保渠道、下沉渠道。社区网格化作为四大渠道改革工程之一，对公司及行业长期发展具有深远的意义。

令人期待的是，平安社区网格将为保险业创造更多转型价值。一方面，社区网格在助力破解存续客户经营难题的过程中，给转型掣肘、迷茫中的市场经营主体带来更多希冀；另一方面，社区网格将在共享经济、共同富裕、社区治理、社区融合等方面积极探索发挥更大价值，持续为保险业的现代化转型探路。

站在平安集团35周年的新起点，平安人寿贯彻服务存续客户的初心，通过模式、队伍、管理三大创新，致力于将社区网格打造成规模化核心渠道，以真心守护与客户的每一份保单约定。依托社区网格化模式，平安人寿也号召各界英才加入平安社区网格队伍，汇聚金融力量，为从业者构建有保障、有发展的“就业+创业”职业发展路径，共同擘画寿险改革的新蓝图，为行业健康及可持续高质量发展持续贡献平安力量。